精细化服务 决定服务成败的36个关键细节PDF电子书下载
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- 作 者:薛乾,贺璞编著
- 出 版 社:北京:北京科学技术出版社
- 出版年份:2006
- ISBN:7530433482
- 页数:211 页
前言 1
第一章 什么是精细化服务 1
细节1 人性化:坚持以客户为中心 1
细节2 优质化:服务的品质要优良 8
细节3 增值化:最大的满意就是物超所值 15
细节4 创新化:提供服务要有创新精神 20
细节5 灵活化:服务方式要灵活多变 28
第二章 专业素质保证服务 35
细节6 专业素质:自身的专业素质是服务成功的基础 35
细节7 尊重:要尊敬你的客户 44
细节8 诚信:诚信是服务成功的法宝 48
细节9 镇定:镇定自若,临危不乱 51
细节10 区别对待:根据对象采取不同的服务 57
第三章 围绕客户全程服务 62
细节11 了解:全面深入掌握客户信息 62
细节12 建立档案:为客户建立精细化的档案 69
细节13 名字:牢牢记住客户的名字 75
细节14 察言观色:善于观察客户的情绪变化 79
细节15 跟踪:对客户进行跟踪服务 85
第四章 心态成就客户关怀 91
细节16 一致:永远和客户在一起 91
细节17 善解人意:想客户之所想 97
细节18 热情:任何时候都务必要保持热情 100
细节19 主动积极:主动出击,积极提供服务 106
第五章 走近客户快乐服务 110
细节20 第一印象:一开始就让客户喜欢上你 110
细节21 微笑:面带微笑才能走近客户 115
细节22 赞美:恰如其分的赞美赢得客户 121
细节23 建立感情:让客户产生一种亲切感 125
第六章 沟通技巧魅力无限 132
细节24 打招呼:打招呼的好坏决定服务是否成功 132
细节25 交谈:注意服务时说话的技巧 137
细节26 肢体语言:使用恰当的肢体语言 145
细节27 幽默:让幽默贯穿服务始终 152
细节28 倾听:服务时要注意倾听 157
第七章 修复细节 完美服务 164
细节29 感谢抱怨:正确对待客户的抱怨 164
细节30 修复:及时修复服务中的过失和不足 171
细节31 道歉:要勇于向客户承认过失 179
细节32 同意:不要和客户争辩 185
第八章 精细服务无微不至 191
细节33 抓住小事:服务要能抓住小事做大文章 191
细节34 无微不至:用无微不至的服务打动客户 195
细节35 电话服务:善于利用电话进行服务 201
细节36 送礼:小恩小惠留客户 206
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