前厅运行与管理PDF电子书下载

第一章　前厅部概述 1

第一节　前厅部的主要任务和基本职能 1

第二节　前厅部的组织机构和岗位职责 8

第三节　前厅部人员的素质要求和选聘 22

第四节　前厅部的服务流程和部际关系 31

第二章　前厅区域环境设计与设备布局 40

第一节　前厅总台的设计 40

第二节　前厅区域环境设计 44

第三节　前厅设备布局 48

第三章　前厅预订业务管理 54

第一节　客房类型与房价种类 54

第二节　预订的方式与分类 59

第三节　预订业务程序 66

第四节　客房预订中的推销 76

第五节　前厅预订中的失约行为及其处理 80

第四章　前厅礼宾服务管理 87

第一节　迎送宾客服务 87

第二节　行李服务管理 91

第三节　“金钥匙”服务管理 104

第五章　前厅接待工作管理 111

第一节　入住登记管理 111

第二节　问询服务管理 127

第三节　总机服务管理 139

第四节　商务中心管理 143

第五节　贵重物品管理 147

第六节　商务楼层管理 150

第六章　前厅收银和收入审计工作管理 155

第一节　前厅收银业务 156

第二节　前厅夜间审计 165

第一节　大堂副理 172

第七章　前厅宾客关系管理 172

第二节　建立良好的宾客关系 178

第三节　客人投诉及其处理 183

第八章　前厅服务质量管理 191

第一节　前厅服务质量标准 191

第二节　前厅服务质量管理 197

第三节　前厅部全面质量管理 201

第九章　前厅销售管理 210

第一节　客房状态的控制 210

第二节　房价管理 216

第三节　前厅销售计划 225

第四节　前厅客房销售程序与技巧 227

第五节　前厅销售的策略 231

第一节　前厅客情预测信息的传递 236

第十章　前厅信息管理 236

第二节　前厅报表管理 239

第三节　客史档案的管理 244

第四节　前厅部内部信息沟通 248

第十一章　计算机管理系统在前厅管理工作中的应用 253

第一节　饭店计算机管理系统基础知识 253

第二节　计算机运用对前厅管理的意义 261

第三节　饭店计算机网络预订 263

第四节　前厅计算机管理系统的功能 266

附录 278

附录1　饭店各部门、各岗位名称英汉对照表 278

附录2　前厅部常用术语英汉对照表 281

附录3　前厅部运行工作程序及标准实例 286

主要参考书目 320