旅游服务礼仪PDF电子书下载

上编 公共礼仪 1

1．　绪论　 3

1．1　礼仪的起源与发展　 3

1．1.1 中国古代礼仪的起源　 3

1．1.2 中国古代礼仪的形成与发展　 4

1．1.3 中国古代礼仪的内容及特点　 5

1．1.4 中国现代礼仪的形成与发展　 6

1．2　现代礼仪的特点、作用及应遵循的原则　 6

1．2.1 现代礼仪的特点　 6

1．2.2　现代礼仪的作用　 7

1．2.3 现代礼仪应遵循的原则　 8

1．3 东方礼仪与西方礼仪　 9

1．3.1 东方礼仪及其特点　 9

1．3.2　西方礼仪及其特点　 10

1．3.3 中西方礼仪的典型差异　 11

2．　仪容礼仪　 15

2．1 良好仪容的基本要求　 15

2．2　仪容与美发　 16

2．2.1 了解自己的头发　 16

2．2.2　头发的保养　 16

2．2.3　头发的美化　 19

2．2.4　发型选择原则　 22

2．3　仪容与美容　 22

2．3.1　美容与健美的皮肤　 22

2．3.2　美容与化妆　 24

3．　仪态礼仪　 28

3．1 站姿　 28

3．1.1 站姿的基本要领　 28

3．2.2　不同着装的优美走姿　 29

3．2.1　走姿的基本要领　 29

3．2　走姿　 29

3．1.2 三种正确的站姿　 29

3．3 坐姿　 30

3．3.1　坐姿的基本要领　 30

3．3.2　几种正确的坐姿　 30

3．3.3　坐姿注意事项　 31

3．4　蹲姿　 31

3．5　手势　 32

4．　着装礼仪　 33

4．1 着装　 33

4．1.1 着装的原则　 33

4．1.2　西装的穿着　 35

4．1.3　着装注意事项　 36

4．2.2　几种常见饰物的佩戴　 37

4．2.1　佩戴饰物的原则　 37

4．2　饰物　 37

5．　会面礼仪　 40

5．1　称呼与介绍礼仪　 40

5．1.1 称呼礼仪　 41

5．1.2　介绍礼仪　 43

5．2　迎接宾客礼仪　 46

5．2.1　握手礼仪　 46

5．2.2　脱帽与鞠躬礼仪　 47

5．2.3　亲吻与拥抱礼仪　 48

5．2.4　交换名片礼仪　 48

5．2.5　电话礼仪　 49

5．2.6　送花礼仪　 52

下编　旅游专业礼仪 57

6．1.2　礼貌语言的作用　 59

6．1.1 礼貌语言的概念　 59

6．　旅游服务礼貌语言规范　 59

6．1 礼貌语言的概念和作用　 59

6．2　旅游服务礼貌用语　 60

6．2.1 恰当的称呼语　 60

6．2.2　服务人员的书面用语　 60

6．3　旅游服务礼貌语言的类型　 62

6．3.1 问候用语　 62

6．3.2　迎送用语　 62

6．3.3　请托用语　 63

6．3.4　致谢用语　 63

6．3.5　征询用语　 64

6．3.6　应答用语　 64

6．3.7　赞赏用语　 65

6．3.8　祝贺用语　 65

6．3.9　推托用语　 65

6．4.1 态度、表情、姿势特点　 66

6．3.10　道歉用语　 66

6．4　旅游服务语言的职业特点　 66

6．4.2　礼貌用语的语言特点　 67

6．4.3 口才与旅游职业素质　 68

6．5　培养良好礼貌语言习惯的途径　 69

6．5.1 树立良好的礼貌用语意识　 70

6．5.2　培养丰富的个人情感　 70

6．5.3 博览群书以增加知识积累　 70

6．5.4 积极进行语言实践锻炼　 71

6．6 旅游服务人员语言规范原则　 71

6．6.1 以宾客为中心原则　 71

6．6.2　赞誉原则　 72

6．6.3　得体和谦虚原则　 73

6．6.4　征询与委婉原则　 74

7．1 宗教的产生、形成和发展　 76

7．　宗教礼仪　 76

7．2.1 佛教的产生和在中国的传播　 77

7．2　佛教　 77

7．2.2　佛教的经典、教义　 78

7．2.3 佛教的节日与习俗　 79

7．2.4　佛教礼仪　 80

7．2.5 非佛教徒与佛教界人士交往礼仪　 81

7．3　天主教　 81

7．3.1 天主教的产生和在中国的传播　 82

7．3.2　天主教的经典、教义　 83

7．3.3 天主教的节日与习俗　 83

7．3.4　天主教礼仪　 84

7．3.5 非天主教徒与天主教人士交往礼仪　 85

7．4.1 基督教与天主教的区别　 86

7．4.2　基督教禁忌　 86

7．4　基督教　 86

7．4.3　非基督教徒与基督教人士交往礼仪　 88

7．5　伊斯兰教　 88

7．5.1 伊斯兰教的产生和在中国的传播　 88

7．5.2　伊斯兰教的经典、教义　 88

7．5.3 伊斯兰教的节日与习俗　 89

7．5.4　伊斯兰教礼仪　 89

7．5.5 非伊斯兰教徒与伊斯兰教人士交往礼仪　 91

7．6　道教　 91

7．6.1　道教的起源与发展　 91

7．6.2　道教的经典、教义　 92

7．6.3 道教的节日与习俗　 92

7．6.4　道教礼仪　 92

7．6.5　非道教徒与道教人士交往礼仪　 93

8．　少数民族礼仪　 95

8．1.1 蒙古族概况　 96

8．1.2 习俗　 96

8．1 蒙古族　 96

8．2　回族　 98

8．2.1 回族概况　 98

8．2.2 习俗　 99

8．3　维吾尔族　 100

8．3.1　维吾尔族概况　 100

8．3.2　习俗　 101

8．4　藏族　 102

8．4.1 藏族概况　 102

8．4.2　习俗　 102

8．5　壮族　 105

8．5.1 壮族概况　 105

8．5.2 习俗　 105

8．6.1 满族概况　 107

8．6　满族　 107

8．6.2 习俗　 108

8．7　朝鲜族　 109

8．7.1　朝鲜族概况　 109

8．7.2 习俗　 109

8．8　哈萨克族　 110

8．8.1 哈萨克族概况　 110

8．8.2 习俗　 110

8．9　土家族　 111

8．9.1　土家族概况　 111

8．9.2 习俗　 112

8．10　布依族　 112

8．10.1　布依族概况　 112

8．10.2 习俗　 113

8．1 1.2 习俗　 115

8．1 1.1 侗族概况　 115

8．11 侗族　 115

8．12　瑶族　 117

8．12.1 瑶族概况　 117

8．12.2 习俗　 117

8．13 白族　 119

8．13.1 白族概况　 119

8．13.2 习俗　 120

8．14　哈尼族　 121

8．14.1 哈尼族概况　 121

8．14.2 习俗　 122

8．15　黎族　 125

8．15.1 黎族概况　 125

8．15.2 习俗　 125

8．16.1 彝族概况　 126

8．16　彝族　 126

8．16.2 习俗　 127

8．17　傣族　 130

8．17.1 傣族概况　 130

8．17.2 习俗　 130

8．18 苗族　 132

8．18.1 苗族概况　 132

8．18.2 习俗　 133

9．附：全国56个民族基本概况简介　 134

9．我国主要客源国的礼仪习俗　 139

9．1 亚洲　 139

9．1.1 日本　 139

9．1.2 韩国　 142

9．1.3　缅甸　 144

9．1.4 泰国　 146

9．1.5 新加坡　 148

9．2.1 俄罗斯　 150

9．2 欧洲　 150

9．2.2　英国　 152

9．2.3　法国　 155

9．2.4　德国　 158

9．2.5　意大利　 160

9．2.6　希腊　 162

9．3　美洲　 164

9．3.1　美国　 164

9．3.2　加拿大　 167

9．3.3　巴西　 169

9．3.4　阿根廷　 170

9．4　非洲　 172

9．4.1　埃及　 172

9．4.2　南非　 174

9．5.1 澳大利亚　 176

9．5 大洋洲　 176

9．5.2　新西兰　 178

10．　旅行社服务礼仪　 181

10．1　导游服务礼仪　 181

10．1.1 导游及其基本素质　 181

10．1.2　导游迎送礼仪　 184

10．1.3 导游沟通协调礼仪　 187

10．1.4　导游讲解礼仪　 190

10．1.5　导游接待服务礼仪规范　 191

10．2　旅行社接待礼仪与公关沟通服务礼仪　 197

10．2.1 旅行社接待礼仪　 197

10．2.2 旅行社公关沟通服务礼仪　 198

10．3　旅行社商务活动礼仪　 202

10．3.1 旅行社商务洽谈礼仪　 202

10．3.2　旅游展览会上的礼仪　 206

11．1.1 从事饭店工作的基本观念　 210

11．1　旅游饭店服务人员的基本素质　 210

11．　旅游饭店的服务与接待礼仪　 210

11．1.2　饭店服务人员的仪表仪容　 214

11．1.3　饭店服务人员应具备的品德和修养　 216

11．1.4　饭店服务人员应具备的服务技能　 217

11．2　前厅部服务礼仪　 219

11．2.1 客房预订服务礼仪　 219

11．2.2　门厅服务礼仪　 222

11．2.3 总台接待服务礼仪　 222

11．2.4　行李服务礼仪　 224

11．2.5　问讯服务礼仪　 225

11．2.6　总机服务礼仪　 227

11．2.7　商务中心服务礼仪　 228

11．2.8　前台收银服务礼仪　 229

11．2.9　大堂副理服务礼仪　 229

11．3.1　整房服务礼仪　 231

11．3　客房服务礼仪　 231

11．3.2 日常迎送服务礼仪　 232

11．3.3　其他服务礼仪　 233

11．4　餐饮部服务礼仪　 234

11．4.1 点菜就餐服务礼仪　 235

11．4.2　宴会服务礼仪　 236

11．4.3 酒吧间、咖啡厅服务礼仪　 238

11．5　康乐部服务礼仪　 239

11．5.1　健康中心服务礼仪　 239

11．5.2　美容美发中心服务礼仪　 240

11．6　商场部服务礼仪　 241

11．6.1　服务人员礼仪要求　 241

11．6.2　服务人员对客人服务礼仪　 241

11．7　保安部服务礼仪　 242

11．7.1 保安部员工礼仪要求　 242

11．7.2　保安部员工对客人服务礼仪　 243