客户关系管理 the bottom line to optimizing your ROIPDF电子书下载

第一部分 运营型CRM——可达性 1

第1章 超越CRM思考 3

第2章 从人员开始 29

第3章 CRM风险管理的秘诀：人 35

第4章 CRM成功人员流程TM：让员工接受变革的关键 59

第5章 团队及其对CRM实施的影响 98

第二部分 分析型CRM——评估员工、流程及技术 113

第6章 为何应该对客户服务进行评估 115

第7章 客户终身价值计算 122

第8章 建立CRM中心绩效标准 127

第9章 评估提供服务的人 137

第10章 培训的投资回报率可以影响收益 159

第11章 巧妙应用技术的方法：一家航空公司改进客户服务后的投资回报率 170

第12章 评估流程：承诺，承诺——服务等级下降与SP3MTM 175

第13章 优化CRM的技术 196