客户服务实务PDF电子书下载

第一章 客户服务基础 1

第一节 理解客户服务 1

第二节 客户服务的分类与内容 14

第三节 客户服务人员的职业要求 25

第四节 客户服务礼仪 33

【案例1-1】 IBM——世界上最讲究服务的公司 42

第二章 客户服务技巧 44

第一节 客户接待技巧 44

第二节 理解客户的技巧 52

第三节 满足客户的期望 57

第四节 留住客户的技巧 64

【案例2-1】 成交仅仅是销售的开始 66

第五节 及时服务 67

【案例2-2】 奔驰汽车公司的即时服务 71

【案例2-3】 一个小时内就可以为你装好轮胎 76

第六节 创新客户服务 76

【案例2-4】 奔驰汽车公司的服务标准化 78

【案例2-5】 海尔的超值服务 81

【案例2-6】 索尼的体验服务 82

【案例2-7】 顾问式服务解危光大依波 86

【案例2-8】 美国Hertz公司的客户服务 88

【案例2-9】 中国移动以创新打造世界一流企业 90

第三章 不同类型客户的服务技巧 95

第一节 不同类型客户的服务技巧 95

第二节 棘手客户服务技巧 106

第四章 客户服务中的沟通技巧 112

第一节 客户沟通的基础知识 112

第二节 倾听技巧 118

第三节 提问的技巧 125

【案例4-1】 “听他把话讲完” 125

【案例4-2】 用提问达成交易 128

第四节 掌握有效沟通的语言 129

【案例4-3】 真诚地赞美 140

第五节 身体语言的运用 141

第五章 客户投诉的处理技巧 147

第一节 客户为什么会投诉 147

第二节 有效处理客户投诉的意义 156

【案例5-1】 家乐福客户抱怨分析 165

第三节 一般投诉处理技巧 167

【案例5-2】 松下的客户抱怨中心 172

第四节 不同投诉方式的服务技巧 174

第五节 重大投诉处理技巧 180

【案例5-3】 Presto Cleaner公司客户投诉案例分析 193

第六节 投诉带来的危机处理 197

【案例5-4】 吕女士状告宝洁SK-Ⅱ 202

【案例5-5】 麦当劳“消毒水”事件 204

【案例5-6】 三鹿奶粉风波 206

【案例5-7】 中美史克危机事件管理 209

第六章 处理客户服务压力的技巧 217

第一节 压力与压力的产生 217

第二节 处理压力的技巧 224

【案例6-1】 英国电信集团的压力管理 240

第七章 网络时代的客户服务 242

第一节 网络客户服务基础 242

第二节 网络客户服务实施 250

【案例7-1】 戴尔公司客户管理 258

附录A 客户服务考试大纲 264

附录B 提升训练题 294

附录C 参考答案 321

主要参考文献 336