导购营业员十项全能训练PDF电子书下载

第一部分 导购营业员基本功 1

第一章 角色认知与心态修炼 3

导购入门：角色认知 5

导购，你的未来是什么 5

导购舞台的四大角色 7

导购应具备的五大职业理念 8

作为导购，我该干什么 9

销售产品是第一要务 9

服务顾客义不容辞 10

商品陈列与卖场维护 10

销售的同时宣传品牌 11

优秀导购的能力素质要求 12

收集和反馈终端信息 12

合理的知识构成 13

纯熟的导购技巧 14

卓越的职业能力 14

导购必备的五种心态 18

自信：跨越平凡的超级秘诀 18

主动：把握自己命运的金钥匙 19

学习：走向成功人生的阶梯 20

包容：梳理人际障碍的润滑剂 20

双赢：为老板工作，更为自己工作 21

学会自我激励 22

克服职业自卑感 22

自我放松与解压 23

自我激励训练 25

第二章 礼仪修养，细微处见真彰 29

仪容仪表：给顾客美好的第一印象 31

发型发式宜整洁忌夸张 31

面部修饰须洁净自然 32

统一着装有规范 33

饰物选择的三大要求 34

活用肢体语言：无声胜有声 35

眼神是表达友爱的窗口 36

微笑是靠近顾客的桥梁 38

手势是表达心意的符号 42

站姿：男女有别 43

“走”出优雅和风度 46

“坐”也有讲究 48

文明用语五知道 49

招呼询问要灵活 50

赞美须恰如其分 51

答谢道歉：态度真诚是重点 51

收银打包不容有失 52

禁忌用语12句 53

第三章 卖场陈列——制造吸引顾客眼球的剧场 55

商品陈列五大黄金原则 57

整洁有序 57

丰满充足 58

美观悦目 59

依主题进行陈列 60

方便购买 60

展示式陈列 62

三大陈列类型 62

推销式陈列 64

橱窗式陈列 65

商品陈列的八大绝招 69

卖场氛围营造的四大元素 73

灯光的选择与运用 74

巧用音乐促进销售 77

如何让顾客的眼睛放“光彩” 78

利用POP为销售加分 80

第二部分 导购营业员必备技能 85

第四章 洞悉顾客心理——找到打开顾客心扉的钥匙 87

顾客需求的五个层次 89

把握顾客的消费心理 89

顾客的两大购买动机 91

顾客购物心理的八个阶段 94

顾客消费需求新趋势 98

不同个性顾客的消费差异 99

忠厚老实型顾客 99

冷静思考型顾客 99

内向含蓄型顾客 100

圆滑难缠型顾客 101

吹毛求疵型顾客 102

生性多疑型顾客 102

女性顾客 103

不同性别顾客的消费差异 103

男性顾客 105

不同年龄段顾客的消费差异 107

青年顾客 107

中年顾客 109

老年顾客 111

第五章 商品推介——望闻问切“号”准顾客需求 115

热恋商品，为展示说明作准备 116

把握商品的整体观念 117

判断商品所处的生命周期 118

掌握商品的基本知识 119

独特卖点的提炼流程 121

卖点提炼，帮你吸引顾客的心 121

卖点提炼的四大方法 122

需求挖掘：顾客到底买什么 125

察言观色 126

适时接近 129

谨慎询问 132

用心倾听 135

巧妙回答 137

展示说明，用顾客喜欢的方式进行 140

FABE法：展示说明的四项内容 140

展示说明的七大要点 143

如何进行现场演示 144

第六章 异议处理——变“嫌货人”为“买货人” 147

顾客异议从何而来 148

顾客自身原因 149

商品原因 150

价格原因 152

其他原因 154

真假异议的区分 155

异议处理的六个步骤 157

放松情绪，正确对待 157

认真倾听，同情理解 158

稍作停顿，友善回应 160

选择时机，审慎回答 160

避开枝节，机智应对 162

避免争论，留下后路 163

异议处理的八种方法 165

让步处理法 165

转化意见法 165

以优补劣法 166

意见合并法 167

直接否定法 167

优势对比法 168

比喻处理法 168

讨教顾客法 169

如何预防顾客异议 170

第七章 交易促成——为销售划上完美句号 173

营造热销氛围 175

激发顾客购买欲望的四种方式 175

用“如同”取代“少买” 177

运用第三者的影响力 179

运用人性的弱点 180

识别顾客购买的三大信号 183

语言购买信号 183

行为购买信号 185

表情购买信号 186

促进成交的六个技巧 187

二选其一 187

帮助挑选 188

利弊分析 188

用赞美鼓励成交 189

利用“怕买不到”的心理 190

试买一次就好 191

建议成交的八种方法 192

请求成交法 192

异议成交法 193

提示选择法 194

从众成交法 195

优惠让步法 196

保证成交法 197

激将成交法 198

小狗成交法 198

交易完成后的注意事项 199

第三部分 导购营业员卓越提升 201

第八章 商品管理——货如轮转的秘诀 203

进货管理有窍门 205

进货三原则 205

如何把握进货时机 207

选择最佳进货渠道 208

进货作业三部曲 210

存货控制要安全 212

良性存货与恶性存货 213

存货控制的有效策略 213

盘点作业 215

商品盘点五原则 215

盘点前的准备工作 216

初点、复点、抽查 216

盘点收尾工作 218

损耗控制 219

商品损耗原因分析 220

商品防损控制方法 220

残损商品处理 221

第九章 业绩提升——从优秀到卓越 223

附加推销，利润倍增 225

附加推销的绝妙方法 225

附加推销应注意事项 227

特色服务，给顾客一份惊喜 227

“男人的眼光”更有价值 228

厨房就在大卖场 229

“老公寄存处”的启示 230

讲缺点也是促销 231

五彩缤纷的创意促销 231

让香味为你促销 232

赏心悦目的色彩促销 234

羞涩促销 235

顾客资源的拓展与维护 235

顾客开发的“绿色通道” 236

如何与顾客保持良性互动 238

赢得顾客忠诚的方法 240

第十章 异常应对——化“危”为“机” 243

变投诉者为拥护者 244

是谁点燃了“上帝”心中的怒火 245

处理顾客投诉的两大原则 247

HAKS：投诉处理四部曲 248

正确面对顾客退换货 253

顾客退换货标准 254

退换货流程 255

退换货处理三注意 255

积极预防顾客偷窃事件 257

店铺失窃知多少 257

防范偷窃的安全措施 258

沉着应对意外事故 260

卖场突然停电怎么办 260

处乱不惊应对火灾事故 261

妥善处理人身意外事故 262

后记 263