第一部分 导购营业员基本功 1
第一章 角色认知与心态修炼 3
导购入门：角色认知 5
导购，你的未来是什么 5
导购舞台的四大角色 7
导购应具备的五大职业理念 8
作为导购，我该干什么 9
销售产品是第一要务 9
服务顾客义不容辞 10
商品陈列与卖场维护 10
销售的同时宣传品牌 11
优秀导购的能力素质要求 12
收集和反馈终端信息 12
合理的知识构成 13
纯熟的导购技巧 14
卓越的职业能力 14
导购必备的五种心态 18
自信：跨越平凡的超级秘诀 18
主动：把握自己命运的金钥匙 19
学习：走向成功人生的阶梯 20
包容：梳理人际障碍的润滑剂 20
双赢：为老板工作，更为自己工作 21
学会自我激励 22
克服职业自卑感 22
自我放松与解压 23
自我激励训练 25
第二章 礼仪修养，细微处见真彰 29
仪容仪表：给顾客美好的第一印象 31
发型发式宜整洁忌夸张 31
面部修饰须洁净自然 32
统一着装有规范 33
饰物选择的三大要求 34
活用肢体语言：无声胜有声 35
眼神是表达友爱的窗口 36
微笑是靠近顾客的桥梁 38
手势是表达心意的符号 42
站姿：男女有别 43
“走”出优雅和风度 46
“坐”也有讲究 48
文明用语五知道 49
招呼询问要灵活 50
赞美须恰如其分 51
答谢道歉：态度真诚是重点 51
收银打包不容有失 52
禁忌用语12句 53
第三章 卖场陈列——制造吸引顾客眼球的剧场 55
商品陈列五大黄金原则 57
整洁有序 57
丰满充足 58
美观悦目 59
依主题进行陈列 60
方便购买 60
展示式陈列 62
三大陈列类型 62
推销式陈列 64
橱窗式陈列 65
商品陈列的八大绝招 69
卖场氛围营造的四大元素 73
灯光的选择与运用 74
巧用音乐促进销售 77
如何让顾客的眼睛放“光彩” 78
利用POP为销售加分 80
第二部分 导购营业员必备技能 85
第四章 洞悉顾客心理——找到打开顾客心扉的钥匙 87
顾客需求的五个层次 89
把握顾客的消费心理 89
顾客的两大购买动机 91
顾客购物心理的八个阶段 94
顾客消费需求新趋势 98
不同个性顾客的消费差异 99
忠厚老实型顾客 99
冷静思考型顾客 99
内向含蓄型顾客 100
圆滑难缠型顾客 101
吹毛求疵型顾客 102
生性多疑型顾客 102
女性顾客 103
不同性别顾客的消费差异 103
男性顾客 105
不同年龄段顾客的消费差异 107
青年顾客 107
中年顾客 109
老年顾客 111
第五章 商品推介——望闻问切“号”准顾客需求 115
热恋商品，为展示说明作准备 116
把握商品的整体观念 117
判断商品所处的生命周期 118
掌握商品的基本知识 119
独特卖点的提炼流程 121
卖点提炼，帮你吸引顾客的心 121
卖点提炼的四大方法 122
需求挖掘：顾客到底买什么 125
察言观色 126
适时接近 129
谨慎询问 132
用心倾听 135
巧妙回答 137
展示说明，用顾客喜欢的方式进行 140
FABE法：展示说明的四项内容 140
展示说明的七大要点 143
如何进行现场演示 144
第六章 异议处理——变“嫌货人”为“买货人” 147
顾客异议从何而来 148
顾客自身原因 149
商品原因 150
价格原因 152
其他原因 154
真假异议的区分 155
异议处理的六个步骤 157
放松情绪，正确对待 157
认真倾听，同情理解 158
稍作停顿，友善回应 160
选择时机，审慎回答 160
避开枝节，机智应对 162
避免争论，留下后路 163
异议处理的八种方法 165
让步处理法 165
转化意见法 165
以优补劣法 166
意见合并法 167
直接否定法 167
优势对比法 168
比喻处理法 168
讨教顾客法 169
如何预防顾客异议 170
第七章 交易促成——为销售划上完美句号 173
营造热销氛围 175
激发顾客购买欲望的四种方式 175
用“如同”取代“少买” 177
运用第三者的影响力 179
运用人性的弱点 180
识别顾客购买的三大信号 183
语言购买信号 183
行为购买信号 185
表情购买信号 186
促进成交的六个技巧 187
二选其一 187
帮助挑选 188
利弊分析 188
用赞美鼓励成交 189
利用“怕买不到”的心理 190
试买一次就好 191
建议成交的八种方法 192
请求成交法 192
异议成交法 193
提示选择法 194
从众成交法 195
优惠让步法 196
保证成交法 197
激将成交法 198
小狗成交法 198
交易完成后的注意事项 199
第三部分 导购营业员卓越提升 201
第八章 商品管理——货如轮转的秘诀 203
进货管理有窍门 205
进货三原则 205
如何把握进货时机 207
选择最佳进货渠道 208
进货作业三部曲 210
存货控制要安全 212
良性存货与恶性存货 213
存货控制的有效策略 213
盘点作业 215
商品盘点五原则 215
盘点前的准备工作 216
初点、复点、抽查 216
盘点收尾工作 218
损耗控制 219
商品损耗原因分析 220
商品防损控制方法 220
残损商品处理 221
第九章 业绩提升——从优秀到卓越 223
附加推销，利润倍增 225
附加推销的绝妙方法 225
附加推销应注意事项 227
特色服务，给顾客一份惊喜 227
“男人的眼光”更有价值 228
厨房就在大卖场 229
“老公寄存处”的启示 230
讲缺点也是促销 231
五彩缤纷的创意促销 231
让香味为你促销 232
赏心悦目的色彩促销 234
羞涩促销 235
顾客资源的拓展与维护 235
顾客开发的“绿色通道” 236
如何与顾客保持良性互动 238
赢得顾客忠诚的方法 240
第十章 异常应对——化“危”为“机” 243
变投诉者为拥护者 244
是谁点燃了“上帝”心中的怒火 245
处理顾客投诉的两大原则 247
HAKS：投诉处理四部曲 248
正确面对顾客退换货 253
顾客退换货标准 254
退换货流程 255
退换货处理三注意 255
积极预防顾客偷窃事件 257
店铺失窃知多少 257
防范偷窃的安全措施 258
沉着应对意外事故 260
卖场突然停电怎么办 260
处乱不惊应对火灾事故 261
妥善处理人身意外事故 262
后记 263