前厅与客房细微服务PDF电子书下载

前言 1

前厅篇 1

一、预订与接待服务细节 1

1．例外的房间 1

2．预订客人无房住 3

3．租重房 5

4．被遗忘的礼物 6

5．总经理的朋友要打折 8

6．订房出现差错 9

7．客人没带身份证 10

8．客人的好参谋 12

9．这位客人的脾气有点暴 13

10．住客房号不能说 14

11．叫出客人的名字 15

12．额外的服务 17

13．巧妙推销豪华套房 18

14．没有入住登记的客人要进房 21

15．住不起店的年轻人 22

16．“老外”不“外” 24

二、大厅服务细节 25

17．离店客人的急件 25

18．装错行李 26

19．丢失在出租车上的行李 28

20．没有挂牌的寄存行李 31

21．被损坏的行李 32

22．租借物品马虎不得 33

23．用优质的服务来约束客人 35

24．单调的问候语 36

25．客人的健康权 37

26．客人打碎烟灰缸 38

三、商务中心和电话总机服务细节 40

27．订错的车票 40

28．迟到的传真 41

29．不能对客人说“没有” 43

30．叫不醒的客人 44

31．一句问候，一份关怀 46

32．接听电话要迅速 47

33．就差一句话 48

四、前台收款服务细节 49

34．预订房价变了 49

35．不同的房价 51

36．押金不够之后 52

37．不该亮出的清单 54

38．把握角色 55

39．和客人一起核对单据 56

40．客人带走浴衣 58

41．过硬的识别本领 59

客房篇 62

五、对员工的要求 62

42．成功源自工作责任心 62

43．良好的态度成就一切 63

44．会说话也能产生良好的效益 65

45．“无声的世界语”魅力无穷 68

46．客房不是“你”的家 70

47．小费 73

48．慎独 75

49．心理素质：“真金不怕火炼” 76

50．服务意识的反差 77

51．“一张过失单”的思考 80

52．角色转换 81

53．不平等的“角色” 83

54．创新意识——“口杯”变奏曲 84

六、客房的清洁保养服务细节 86

55．房间清扫，难解的排序题 86

56．清洁剂：是“清洁”还是“破坏” 88

57．清洁工具不能如此“多功能” 90

58．规范的演示 91

59．空房清扫不能“空” 92

60．住客房清扫需协商 93

61．房间里，“客人”才是“主人” 95

62．垃圾桶内外的故事 96

63．清扫卫生间，“请睁大你的慧眼” 98

64．这样撤床是“快”还是“慢” 99

65．布件的“洁癖” 101

66．换位的夜床 102

67．卫生间的浴帘 104

68．房间物品配备：一是一，二是二 105

69．客用品的A与B 108

70．“家”中布置的人性化 109

71．“遗留后患” 112

72．清洁质量的“折扣” 113

73．领班检查的疏漏 114

74．维修保养，从长计议 116

75．虫害——以小见大 118

七、客房楼层接待服务细节 122

76．客人有别，介绍有度 122

77．节能而适宜的空调温度 124

78．客人喜欢的茶 125

79．开着盖的暖水瓶 126

80．关注客人的需要 127

81．客房小酒吧，不可掉以轻心 129

82．客房小酒吧，请实在些 131

83．巧妙地通报电话 132

84．不翼而飞的送餐餐具 133

85．擦鞋服务的是与非 134

86．借物服务的差异 137

87．洗衣服务能“想当然”吗 140

88．客衣洗涤前仔细检查——防患于未然 142

89．收洗衣的时间 143

90．洗衣服务：不情愿的50％ 145

91．托婴服务的经验 146

92．周到的会议服务 148

93．查房的“说”法 151

94．查房不是走过场 152

95．客人要取遗忘“袜” 154

八、公共区域的清洁服务细节 156

96．大厅清洁，如此有“礼” 156

97．大厅清洁的“效果” 158

98．“放下你的标准，关注身边客人” 159

99．饭店的“名片” 160

九、其他服务细节 162

100．细微服务 162

101．超值服务 165

102．免打扰服务 169

103．住店客人的权利 171

104．客人永远是对的 172

105．榜样的力量 175

106．将心比心 177

107．帮助客人的技巧 180

108．立竿见影的《意见卡》 181

109．协调与沟通 183

110．工作的链条 189

111．风雨同舟 190

112．人人促销——“好酒也怕巷子深” 194

113．房间设施，投其所好 195

114．绿色饭店创建的尝试 201

115．团队要去北京 203

十、针对性服务 203

116．独特的“风景” 205

117．上海锦江与总统 207

118．这里没有“客人” 210

119．常客李先生的“家” 211

120．长住客人需要擦鞋 212

121．公寓房来了一家日本客 214

122．洞房花烛般的婚庆纪念 216

123．善解人意的生日祝福 217

124．少数民族客人没去餐厅 219

125．碰到醉酒客人 221

126．水土无情人有情 222

127．多一分关注，多一点照料 223

128．半夜就诊 224

129．比亲女儿还亲 225

130．此时无声胜有声 226

131．特种客房的配备 227

132．世界上最善良的人 229

十一、个性化服务 231

133．不许挪动位置 231

134．裹着毛巾的半瓶饮料 233

135．一杯凉开水 233

136．两碗热汤面 234

137．漱口的矿泉水 235

138．沙发上的浴巾 236

139．冰柜里有两条毛巾 237

140．干枯的鲜花变干花 239

十二、客房安全服务 240

141．客人沐浴被烫伤 240

142．浴缸里的醉客 241

143．特殊情况下的紧急执行 242

144．小疏忽酿成大过错 244

145．危险的大意 245

146．粗心的后果，隐瞒的结局 246

147．“客人”的身份 247

148．一次“意外”的失窃 248

149．这里最可靠 249

150．未上锁的保险柜 251

151．访客深夜未走 253

152．小姐，请离开 255

153．电子眼防控客房安全 257

154．及时扑救火灾险情 258

155．服务员的自我保护 260

十三、特殊问题 261

156．醉酒的客人破门而入 261

157．客人的头碰伤了 263

158．夜间，面对突发梦游症的客人 265

159．客人穿上了酒店制服 266

160．精洗高级裘皮大衣 267

161．危急关头 269

162．五分钟调换房间 270

163．破例的“雪中送炭” 272

164．服务艺术＋电扇＝空调 273

165．夜访时间过了 275

166．不能让客人把遗憾带走 277

167．冷水壶破了 280

168．饭店的权利 282

参考文献 284