前言 1
前厅篇 1
一、预订与接待服务细节 1
1．例外的房间 1
2．预订客人无房住 3
3．租重房 5
4．被遗忘的礼物 6
5．总经理的朋友要打折 8
6．订房出现差错 9
7．客人没带身份证 10
8．客人的好参谋 12
9．这位客人的脾气有点暴 13
10．住客房号不能说 14
11．叫出客人的名字 15
12．额外的服务 17
13．巧妙推销豪华套房 18
14．没有入住登记的客人要进房 21
15．住不起店的年轻人 22
16．“老外”不“外” 24
二、大厅服务细节 25
17．离店客人的急件 25
18．装错行李 26
19．丢失在出租车上的行李 28
20．没有挂牌的寄存行李 31
21．被损坏的行李 32
22．租借物品马虎不得 33
23．用优质的服务来约束客人 35
24．单调的问候语 36
25．客人的健康权 37
26．客人打碎烟灰缸 38
三、商务中心和电话总机服务细节 40
27．订错的车票 40
28．迟到的传真 41
29．不能对客人说“没有” 43
30．叫不醒的客人 44
31．一句问候，一份关怀 46
32．接听电话要迅速 47
33．就差一句话 48
四、前台收款服务细节 49
34．预订房价变了 49
35．不同的房价 51
36．押金不够之后 52
37．不该亮出的清单 54
38．把握角色 55
39．和客人一起核对单据 56
40．客人带走浴衣 58
41．过硬的识别本领 59
客房篇 62
五、对员工的要求 62
42．成功源自工作责任心 62
43．良好的态度成就一切 63
44．会说话也能产生良好的效益 65
45．“无声的世界语”魅力无穷 68
46．客房不是“你”的家 70
47．小费 73
48．慎独 75
49．心理素质：“真金不怕火炼” 76
50．服务意识的反差 77
51．“一张过失单”的思考 80
52．角色转换 81
53．不平等的“角色” 83
54．创新意识——“口杯”变奏曲 84
六、客房的清洁保养服务细节 86
55．房间清扫，难解的排序题 86
56．清洁剂：是“清洁”还是“破坏” 88
57．清洁工具不能如此“多功能” 90
58．规范的演示 91
59．空房清扫不能“空” 92
60．住客房清扫需协商 93
61．房间里，“客人”才是“主人” 95
62．垃圾桶内外的故事 96
63．清扫卫生间，“请睁大你的慧眼” 98
64．这样撤床是“快”还是“慢” 99
65．布件的“洁癖” 101
66．换位的夜床 102
67．卫生间的浴帘 104
68．房间物品配备：一是一，二是二 105
69．客用品的A与B 108
70．“家”中布置的人性化 109
71．“遗留后患” 112
72．清洁质量的“折扣” 113
73．领班检查的疏漏 114
74．维修保养，从长计议 116
75．虫害——以小见大 118
七、客房楼层接待服务细节 122
76．客人有别，介绍有度 122
77．节能而适宜的空调温度 124
78．客人喜欢的茶 125
79．开着盖的暖水瓶 126
80．关注客人的需要 127
81．客房小酒吧，不可掉以轻心 129
82．客房小酒吧，请实在些 131
83．巧妙地通报电话 132
84．不翼而飞的送餐餐具 133
85．擦鞋服务的是与非 134
86．借物服务的差异 137
87．洗衣服务能“想当然”吗 140
88．客衣洗涤前仔细检查——防患于未然 142
89．收洗衣的时间 143
90．洗衣服务：不情愿的50％ 145
91．托婴服务的经验 146
92．周到的会议服务 148
93．查房的“说”法 151
94．查房不是走过场 152
95．客人要取遗忘“袜” 154
八、公共区域的清洁服务细节 156
96．大厅清洁，如此有“礼” 156
97．大厅清洁的“效果” 158
98．“放下你的标准，关注身边客人” 159
99．饭店的“名片” 160
九、其他服务细节 162
100．细微服务 162
101．超值服务 165
102．免打扰服务 169
103．住店客人的权利 171
104．客人永远是对的 172
105．榜样的力量 175
106．将心比心 177
107．帮助客人的技巧 180
108．立竿见影的《意见卡》 181
109．协调与沟通 183
110．工作的链条 189
111．风雨同舟 190
112．人人促销——“好酒也怕巷子深” 194
113．房间设施，投其所好 195
114．绿色饭店创建的尝试 201
115．团队要去北京 203
十、针对性服务 203
116．独特的“风景” 205
117．上海锦江与总统 207
118．这里没有“客人” 210
119．常客李先生的“家” 211
120．长住客人需要擦鞋 212
121．公寓房来了一家日本客 214
122．洞房花烛般的婚庆纪念 216
123．善解人意的生日祝福 217
124．少数民族客人没去餐厅 219
125．碰到醉酒客人 221
126．水土无情人有情 222
127．多一分关注，多一点照料 223
128．半夜就诊 224
129．比亲女儿还亲 225
130．此时无声胜有声 226
131．特种客房的配备 227
132．世界上最善良的人 229
十一、个性化服务 231
133．不许挪动位置 231
134．裹着毛巾的半瓶饮料 233
135．一杯凉开水 233
136．两碗热汤面 234
137．漱口的矿泉水 235
138．沙发上的浴巾 236
139．冰柜里有两条毛巾 237
140．干枯的鲜花变干花 239
十二、客房安全服务 240
141．客人沐浴被烫伤 240
142．浴缸里的醉客 241
143．特殊情况下的紧急执行 242
144．小疏忽酿成大过错 244
145．危险的大意 245
146．粗心的后果，隐瞒的结局 246
147．“客人”的身份 247
148．一次“意外”的失窃 248
149．这里最可靠 249
150．未上锁的保险柜 251
151．访客深夜未走 253
152．小姐，请离开 255
153．电子眼防控客房安全 257
154．及时扑救火灾险情 258
155．服务员的自我保护 260
十三、特殊问题 261
156．醉酒的客人破门而入 261
157．客人的头碰伤了 263
158．夜间，面对突发梦游症的客人 265
159．客人穿上了酒店制服 266
160．精洗高级裘皮大衣 267
161．危急关头 269
162．五分钟调换房间 270
163．破例的“雪中送炭” 272
164．服务艺术＋电扇＝空调 273
165．夜访时间过了 275
166．不能让客人把遗憾带走 277
167．冷水壶破了 280
168．饭店的权利 282
参考文献 284