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第一章　旅游心理学引论 1

第一节 旅游观念与休闲观念的变化 2

第二节 旅游产品的基本特性 3

第三节 旅游心理学的研究对象和研究意义 6

一、旅游心理学的研究对象 7

二、研究旅游心理学的意义 7

典型案例 10

复习与思考题 12

第二章　旅游者的知觉 13

第一节　旅游知觉概述 14

一、旅游知觉的概念 14

二、旅游知觉的特征 15

三、影响旅游知觉的因素 23

第二节 旅游知觉的心理定势 26

一、首因效应 27

二、晕轮效应 27

三、刻板印象 28

第三节 旅游者对旅游条件的知觉 29

一、旅游者对旅游地或旅游景观的知觉 29

二、旅游者对时间的知觉 32

三、旅游者对旅游距离的知觉 33

四、旅游者对旅游交通的知觉 35

参考信息 38

复习与思考题 40

第三章　旅游者的学习 41

第一节 学习的概念 42

第二节 学习使旅游者从不成熟走向成熟 43

一、成熟旅游者的表现 43

二、旅游消费中风险的学习 45

三、减少旅游者购买后疑虑的学习 48

第三节 旅游者如何学习 50

一、通过经验学习旅游 50

二、获取信息的过程也是学习旅游的过程 50

参考信息 52

复习与思考题 54

第四章　旅游者的需要与动机 55

第一节　旅游者的需要 56

一、需要的概念 56

二、需要层次理论 57

三、需要的单一性和复杂性 60

四、人对高质量生活的需要 61

第二节　旅游者的动机 64

一、动机与旅游动机 64

二、旅游动机的多源性 66

三、旅游动机的激发 70

参考信息 72

复习与思考题 74

第五章　旅游者的态度 75

一、态度的概念 76

第一节　态度概述 76

二、态度的特性 79

三、影响旅游态度形成的因素 81

第二节 旅游态度与旅游行为 85

一、旅游偏好与旅游态度 85

二、旅游决策与旅游态度 87

第三节 旅游态度的改变 89

一、改变旅游产品，改变旅游态度 90

二、进行旅游宣传，改变旅游态度 92

参考信息 96

复习与思考题 98

第六章　旅游者的个性 99

二、影响个性形成和发展的因素 100

第一节 个性概述 100

一、个性的概念 100

第二节 个性特征与旅游行为 102

一、个性倾向与旅游行为 102

二、生活方式与旅游行为 104

第三节　个性结构与旅游决策 107

一、自我状态的三副不同面孔 107

二、自我状态与旅游决策 108

参考信息 111

复习与思考题 113

第七章　社会因素与旅游行为 115

一、角色规范 116

第一节 社会角色 116

二、角色期待 117

三、角色冲突 117

四、旅游角色 118

第二节 家庭与旅游行为 119

一、家庭结构 119

二、家庭生命周期 120

三、家庭旅游决策 123

第三节 社会阶层与旅游行为 125

一、社会阶层的划分 125

二、社会阶层与旅游行为 128

一、文化概述 130

第四节 社会文化与旅游行为 130

二、社会文化对旅游行为的影响 132

参考信息 134

复习与思考题 136

第八章 旅游服务与服务质量 137

第一节　服务的概念 138

一、服务的定义 138

二、旅游服务行业的特性 139

第二节 服务质量 142

一、服务质量的概念 142

二、评估服务质量 144

三、质量管理理论 144

典型案例 147

参考信息 148

复习与思考题 150

第九章 旅游者的满意度 151

第一节 服务质量与旅游者的满意度 152

一、顾客的满意度 152

二、顾客满意的价值 153

三、顾客对不满意的产品或者服务的反应 155

第二节 影响旅游者满意度的因素 156

一、服务的差异 156

二、“容忍区间”因素 158

三、各种压力因素 158

四、关键时刻 159

典型案例 161

参考信息 162

复习与思考题 165

第十章　旅游休闲体验 167

第一节 旅游休闲体验概述 168

一、体验对成熟的旅游消费者十分重要 168

二、旅游体验是多种复杂因素相互作用的结果 170

第二节 旅游休闲体验的特性 171

一、动机因素 171

二、时间因素 173

三、情感因素 174

四、自我表现因素 176

五、服务环境因素 177

六、心理结果 178

第三节 影响旅游休闲体验的因素 179

一、旅游服务质量 179

二、环境因素 180

三、人的因素 181

参考信息 182

案例讨论 183

复习与思考题 184

第十一章　导游服务心理 185

第一节 旅游者的心理需求差异 186

一、团队旅游者 186

二、国际旅游者 187

三、国内旅游者 189

四、海外华人、华侨和港、澳、台同胞旅游者 190

第二节 旅游者的游览心理特征 191

一、旅游者初到旅游目的地时的心理需求 191

二、旅游者在游览活动中的一般心理特征 193

第三节 导游员的角色 196

第四节 导游服务的心理策略 199

一、树立良好的第一印象 199

二、正确使用导游语言 200

三、积极诱导旅游者兴趣 202

四、灵活地组织导游活动 204

第五节 导游人员的心理品质 206

一、广泛的兴趣爱好 206

二、敏锐的感知能力 207

三、乐观的性格特征 208

四、坚强的意志品质 209

五、良好的语言表达能力 209

典型案例 211

参考信息 211

复习与思考题 213

第十二章 旅游交通服务心理 215

第一节 旅游者对旅游交通服务的心理需求 216

一、旅游者多样性的需求 216

二、旅游者多层次的需求 220

第二节 改进旅游交通服务的心理对策 223

一、旅游交通的安全性——加强安全防范工作 223

二、旅游交通设施的现代化——加强硬件建设 224

三、旅游交通服务的人性化——加强软件建设 225

四、旅游交通服务的系列化——建立一条龙服务体系 226

参考信息 227

复习与思考题 229

第十三章　饭店服务心理 231

第一节　前台服务心理 232

一、旅游者在前台最突出的心理需求 232

二、前台服务的心理策略 234

第二节 客房服务心理 237

一、旅游者对客房的主要心理需求 237

二、客房服务的心理策略 239

一、旅游者在餐厅的主要心理需求 242

第三节 餐厅服务心理 242

二、餐厅服务的心理策略 244

三、宴会服务心理与策略 246

四、会议服务心理与策略 247

第四节 康乐服务心理 249

一、康乐性服务的内容 249

二、宾客在康乐部的心理需求 249

三、康乐部满足宾客心理需求的策略 250

案例讨论 252

复习与思考题 254

第十四章 旅游产品售后服务心理 255

二、旅游产品售后服务的意义 256

一、旅游产品的类别 256

第一节 旅游产品售后服务的意义 256

第二节 旅游者的投诉心理与正确处理投诉 258

一、旅游者的投诉心理 258

二、处理投诉的策略与措施 260

第三节 旅游产品售后服务心理 264

一、旅游服务过程中的影响因素 264

二、增强服务人员的服务意识 267

三、提高售后服务质量的策略 268

案例讨论 271

复习与思考题 272

参考文献 273