前厅管理PDF电子书下载

第1章　前厅部概述 1

第一节　前厅部的地位作用及主要任务 2

第二节　前厅部的组织结构 6

第三节　大堂与总服务台的设计 11

本章小结 14

思考题 15

补充与提高 15

第2章 前厅部管理人员及其管理技巧 16

第一节　前厅部管理人员的工作描述 17

第二节　前厅部管理人员的管理方法和技巧 24

本章小结 29

思考题 30

案例分析 30

第3章　预订管理 32

第一节　预订的方式与种类 33

第二节　预订渠道与酒店收费方式 37

第三节　预订业务管理 38

本章小结 48

思考题 49

补充与提高 49

第4章　礼宾服务管理 53

第一节 “金钥匙”理念：服务哲学与素质要求 54

第二节 门童的岗位职责与素质要求 61

第三节　行李服务管理 65

第四节　总机房服务与管理 74

第五节　商务中心 81

本章小结 85

思考题 85

案例分析 86

第5章　总台接待管理 87

第一节　总台接待业务流程 88

第二节　入住登记管理 96

第三节　提高总台服务质量的途径 102

第四节　客房分配 109

第五节 问讯与留言管理 112

第六节　商务楼层管理 119

本章小结 124

思考题 125

第6章　总台销售管理 126

第一节　客房状态的控制 127

第二节　总台销售艺术与技巧 137

本章小结 143

思考题 143

案例分析 143

补充与提高 144

第7章　收银业务管理 147

第一节　总台收银业务 148

第二节　结账业务管理 156

第三节　防止客人逃账技术 162

第四节　夜间稽核 165

第五节　贵重物品保管 176

本章小结 181

思考题 181

案例分析 181

第8章　总台信息沟通 185

第一节　客情预测表的传递 186

第二节　有关报表的制作 189

第三节　前厅部与其他部门的信息沟通 199

第四节　前厅部文件档案管理 206

本章小结 208

思考题 208

第9章　客户关系管理 209

第一节　大堂副理 210

第二节　客人投诉及其处理 222

第三节　客历档案的建立 238

第四节　与客人沟通的技巧 243

本章小结 247

思考题 247

补充与提高 248

案例分析 248

第10章　房价管理 251

第一节　影响客房定价的因素 252

第二节　客房定价目标 255

第三节　客房定价法与价格策略 257

第四节　房价体系与平均房价 260

本章小结 263

思考题 264

第11章　收益管理 265

第一节　收益管理的原理与功能 266

第二节　收益管理在酒店的应用 269

本章小结 272

思考题 273

案例分析 273

补充与提高 273

第12章　酒店前厅经营管理的发展趋势 275

第一节　21世纪前厅服务的发展趋势 276

第二节　21世纪前厅部经营管理的发展趋势 278

本章小结 280

思考题 280

附录1　前厅部常用英语 281

附录2　前厅部新员工培训检查表 289

参考文献和网站 311