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前厅管理
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经济

  • 电子书积分:12 积分如何计算积分?
  • 作 者:刘伟编著
  • 出 版 社:北京:高等教育出版社
  • 出版年份:2006
  • ISBN:7040203391
  • 页数:312 页
图书介绍:本书是高等学校旅游管理专业饭店管理方向基础课程教材。是在面向21世纪课程教材、十五国家级规划教材《前台与客房管理》的基础上编写而成的。全书共分为十二章,分别是:第一章前厅部概述、第二章前厅部管理人员及其管理技巧、第三章预订管理、第四章礼宾服务管理、第五章总台接待管理、第六章总台销售管理、第七章收银业务管理、第八章总台信息沟通、第九章客户关系管理 、第十章房价管理、第十一章 收益管理、第十二章酒店前厅经营管理的发展趋势。为方便教学,本书在设计了主编寄语、引言、本章学习目的、本章小结、复习思考题、文后案例等板块。本书适用于高等学校旅游管理专业饭店管理方向学生使用,也可供高等职业院校学生参考使用。还可供在职人员作为工作参考用书。
《前厅管理》目录
标签:编著 管理

第1章 前厅部概述 1

第一节 前厅部的地位作用及主要任务 2

第二节 前厅部的组织结构 6

第三节 大堂与总服务台的设计 11

本章小结 14

思考题 15

补充与提高 15

第2章 前厅部管理人员及其管理技巧 16

第一节 前厅部管理人员的工作描述 17

第二节 前厅部管理人员的管理方法和技巧 24

本章小结 29

思考题 30

案例分析 30

第3章 预订管理 32

第一节 预订的方式与种类 33

第二节 预订渠道与酒店收费方式 37

第三节 预订业务管理 38

本章小结 48

思考题 49

补充与提高 49

第4章 礼宾服务管理 53

第一节 “金钥匙”理念:服务哲学与素质要求 54

第二节 门童的岗位职责与素质要求 61

第三节 行李服务管理 65

第四节 总机房服务与管理 74

第五节 商务中心 81

本章小结 85

思考题 85

案例分析 86

第5章 总台接待管理 87

第一节 总台接待业务流程 88

第二节 入住登记管理 96

第三节 提高总台服务质量的途径 102

第四节 客房分配 109

第五节 问讯与留言管理 112

第六节 商务楼层管理 119

本章小结 124

思考题 125

第6章 总台销售管理 126

第一节 客房状态的控制 127

第二节 总台销售艺术与技巧 137

本章小结 143

思考题 143

案例分析 143

补充与提高 144

第7章 收银业务管理 147

第一节 总台收银业务 148

第二节 结账业务管理 156

第三节 防止客人逃账技术 162

第四节 夜间稽核 165

第五节 贵重物品保管 176

本章小结 181

思考题 181

案例分析 181

第8章 总台信息沟通 185

第一节 客情预测表的传递 186

第二节 有关报表的制作 189

第三节 前厅部与其他部门的信息沟通 199

第四节 前厅部文件档案管理 206

本章小结 208

思考题 208

第9章 客户关系管理 209

第一节 大堂副理 210

第二节 客人投诉及其处理 222

第三节 客历档案的建立 238

第四节 与客人沟通的技巧 243

本章小结 247

思考题 247

补充与提高 248

案例分析 248

第10章 房价管理 251

第一节 影响客房定价的因素 252

第二节 客房定价目标 255

第三节 客房定价法与价格策略 257

第四节 房价体系与平均房价 260

本章小结 263

思考题 264

第11章 收益管理 265

第一节 收益管理的原理与功能 266

第二节 收益管理在酒店的应用 269

本章小结 272

思考题 273

案例分析 273

补充与提高 273

第12章 酒店前厅经营管理的发展趋势 275

第一节 21世纪前厅服务的发展趋势 276

第二节 21世纪前厅部经营管理的发展趋势 278

本章小结 280

思考题 280

附录1 前厅部常用英语 281

附录2 前厅部新员工培训检查表 289

参考文献和网站 311

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