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第一章　公共关系概述 1

第一节　公共关系的发展史 2

一、公共关系萌芽古已有之 2

二、现代公关在西方的出现及其在全球的发展 3

第二节　公共关系的工作范畴 5

一、公共关系的定义 5

二、公关工作的特征 7

三、公共关系的内容 10

四、公关工作的基本流程：四步工作法 12

第三节 公共关系的效果 13

一、良好公共关系的效果 13

二、公关与广告、促销、宣传的关系 15

第二章 公关策划概述 17

第一节　公关策划概述 18

一、公关策划的定义 18

二、公关策划的特性 18

三、公关策划的作用 19

四、公关策划应遵循的原则 20

第二节　公关策划方法 22

一、头脑风暴法 22

二、“635”法 23

三、菲利浦“66”法 23

第三节　公关策划的工作程序及常见问题 24

一、公关策划的工作程序 24

二、通常情况下会出现的公关问题 31

第三章 内部公关策划 35

第一节 内部公众的范围 36

一、员工公众 37

二、股东公众 40

第二节 内部公共关系概述 42

一、内部公共关系的目标 42

二、内部公共关系的特点 44

三、内部公共关系的功能 45

四、内部公共关系的类型 46

五、员工关系 48

六、股东关系 56

第三节 内部公关策划 60

一、内部公关策划的原则 60

二、内部公关策划的技巧 61

三、典型案例 64

第四章　顾客关系策划 69

第一节　顾客满意与顾客期望 70

一、顾客满意的作用与构成要素 70

三、顾客满意始于重视“关键时刻” 71

二、顾客的期望 71

第二节　如何使顾客满意 72

一、提高顾客满意度的途径 72

二、零售商提高顾客满意度的方法 74

三、公关层面上提高顾客满意度的措施 76

第三节　如何处理顾客抱怨与投诉 77

一、顾客抱怨的意义与处理办法 77

二、妥善处理顾客投诉 80

一、顾客忠诚的形成机制 83

第四节　如何培养顾客忠诚度 83

二、顾客忠诚的培养 85

第五章 公关传播策划 89

第一节　影响传播的因素与媒介选择 90

一、影响传播效果的因素 90

二、选择媒介的注意事项 93

三、报纸的特点 96

四、广播的特点 97

五、电视的特点 98

六、互联网的特点 98

七、可采用的其他媒介 99

第二节　与媒体打交道 101

一、如何为报纸准备传播材料 101

二、如何通过电视进行公关传播 104

三、新闻策划 106

第三节　公关新闻策划 107

一、公关新闻的特点 107

三、公关新闻的出现时机 109

二、公关新闻策划的特点 109

第六章　政府、社区和投资者关系策划 115

第一节　政府关系策划 116

一、政府职能的特点 116

二、企业与政府的关系 118

三、如何与政府建立良好的关系 120

第二节　社区关系策划 122

一、高度重视社区关系 122

三、与社区建立良好的关系 123

二、企业与社区公众的关系 123

第三节　投资者关系策划 124

一、投资者关系的定义 124

二、我国投资者关系管理的现状 125

三、投资者关系管理的意义 126

四、投资者关系管理的主要工作内容 126

五、搞好投资者关系的基本原则 128

六、投资者关系管理的员工要求 128

第七章　危机管理策划 133

第一节　危机与危机管理 134

一、危机的定义与特性 134

二、危机可能造成的影响 135

三、危机的类型 136

四、危机管理涉及的方面 137

第二节　危机管理策划 138

一、预防危机应做的工作 138

二、有助于让组织的危机预防措施更加清晰的问题 139

三、在危机处理过程中容易出现的错误 142

四、危机处理的基本原则 145

五、危机处理中的注意事项 145

六、危机处理中如何进行传播控制 148

七、危机处理的善后工作 149

第三节　一个危机处理失败的案例 150

一、事件起因 150

二、危机出现 150

三、危机发展 151

四、结果 152

五、对“‘××华’藤菜事件”的思考 153

第八章 专题活动策划 159

第一节　会议型专题活动策划 160

一、会议型专题活动策划应注意的事项 160

二、策划新闻发布会应考虑的特殊性问题 164

三、策划研讨会应考虑的特殊性问题 165

四、策划座谈会应考虑的特殊性问题 168

五、策划培训会应考虑的特殊性问题 170

第二节　庆典型专题活动策划 171

一、庆典型专题活动策划应注意的事项 171

二、策划开业庆典应考虑的特殊性问题 177

三、策划颁奖典礼应考虑的特殊性问题 178

第三节　展示型专题活动策划 179

一、展示型专题活动策划应注意的事项 179

二、策划开放参观应考虑的特殊性问题 183

三、策划展览会应考虑的特殊性问题 186

第九章　公关策划人员　 189

一、策划人员在公关工作中的地位 190

第一节　公关策划人员的地位与作用 190

二、策划人员在公关工作中的作用 191

第二节　公关策划人员的素质能力要求与培养 193

一、公关策划人员的素质能力要求 193

二、公关策划人员的素质能力培养 203

第十章　公关策划书写作　 209

第一节　公关策划书的内容与格式 210

一、公关策划书概述 210

二、公关策划书的内容 213

三、组织公关策划书的格式 222

第二节　组织公关策划书文例 223

一、内容提要 223

二、前言 223

三、环境分析 224

四、确立目标 225

五、确立公众 225

六、主题解析 225

七、公关促销活动实施详案 226

主要参考书目 231