前厅客房服务技能综合实训PDF电子书下载

上篇　前厅服务技能 3

第一专题　前厅预订服务 3

基础知识 3

服务技能 14

案例分析 25

考核指南 26

第二专题　前厅接待服务 27

基础知识 27

服务技能 32

案例分析 37

考核指南 38

第三专题　前厅行李服务 39

基础知识 39

服务技能 44

案例分析 51

考核指南 51

第四专题　前厅问询服务 52

基础知识 52

服务技能 54

案例分析 57

考核指南 58

第五专题　前厅总机服务 59

基础知识 59

服务技能 61

案例分析 66

考核指南 67

第六专题　前厅收银服务 68

基础知识 68

服务技能 70

案例分析 74

考核指南 75

第七专题　前厅商务中心 77

基础知识 77

服务技能 78

案例分析 80

考核指南 81

第八专题　饭店客务经理 82

基础知识 82

服务技能 84

案例分析 94

考核指南 97

基础知识 101

第九专题　客房服务 101

下篇　客房服务技能 101

服务技能 110

案例分析 122

考核指南 124

第十专题　公共区域服务 125

基础知识 125

服务技能 133

案例分析 140

考核指南 140

附录1　前厅部日常用语英汉对照表 142

附录2 客房部日常用语英汉对照表 154

附录3　预订传真缩略语对照表（英文） 158

附录4　常用商务口语与书面语对照表（中文） 166

参考文献 167