《卓越绩效评价准则》理解与实施案例PDF电子书下载

第一章　导论 1

第一节　《卓越绩效评价准则》国家标准的产生背景 1

第二节　《卓越绩效评价准则》国家标准的特点 4

第三节 《卓越绩效评价准则》国家标准公布与实施的意义 5

第四节 《卓越绩效评价准则》与TQM、GB/T19000族的关系 7

第五节　卓越绩效模式的核心价值观 12

第六节　卓越绩效模式的导入 18

第七节　实施卓越绩效模式存在的问题及改进措施 23

第二章　《卓越绩效评价准则》的基本知识 27

第一节　适用范围 27

第二节　主要术语 27

第三节　框架及其相互关系 30

第四节　评价指南 34

第三章　组织概述 44

第一节　总论 44

第二节 组织描述 45

第三节 组织面临的挑战 53

第四章 领导 57

第一节　总论 57

第二节　组织的领导 63

第三节　社会责任 81

第五章　战略 90

第一节　总论 90

第二节　战略制定 102

第三节　战略部署 116

第一节　总论 124

第六章　顾客与市场 124

第二节　顾客和市场的了解 135

第三节　顾客关系与顾客满意 148

第七章　资源 160

第一节　总论 160

第二节　人力资源 184

第三节　财务资源 207

第四节　基础设施 208

第五节　信息 210

第六节　技术 211

第七节　相关方关系 213

第八章　过程管理 215

第一节 总论 215

第二节　价值创造过程 226

第三节　支持过程 240

第九章　测量、分析与改进 252

第一节　总论 252

第二节　测量与分析 276

第三节　信息和知识管理 287

第四节　改进 297

第十章　经营结果 305

第一节　总论 305

第二节　顾客与市场的结果 307

第三节　财务结果 317

第四节　资源结果 320

第五节　过程有效性结果 326

第六节　组织的治理和社会责任结果 329