顾客服务现用现查 电话服务PDF电子书下载

第一章 岗位认识和服务理念 2

技能点1 什么是呼叫中心 2

技能点2 呼叫中心服务人员的岗位职责 5

技能点3 呼叫中心服务人员的职业生涯规划 7

技能点4 如何认知我们的客户 9

技能点5 如何树立良好的客户服务意识 11

技能点6 提供何种服务才能让顾客满意 13

技能点7 如何提高客户的忠诚度 16

技能点8 电话服务中的良好习惯 18

第二章 座席人员专业素质的培养 24

技能点1 座席人员基本素质的培养 24

技能点2 如何培养积极的工作心态 26

技能点3 电话交谈要正确使用语言 28

技能点4 如何塑造专业的声音 33

技能点5 电话服务时的姿势和表情 36

技能点6 如何把握电话中的节奏 38

技能点7 电话开篇如何吸引客户的注意力 40

技能点8 座席代表的压力缓减与心理调适 42

第三章 咨询电话业务及业务登记 46

技能点1 接听呼入电话的步骤 46

技能点2 倾听的技巧 48

技能点3 提问的技巧 53

技能点4 如何做好客户分类 56

技能点5 客户需求阶段分析 60

技能点6 如何专业化介绍产品和服务 63

技能点7 客户资料的登记确认和整理 65

技能点1 呼入电话的沟通技巧 69

第四章　呼入电话的处理 69

技能点2 接听电话的礼仪 72

技能点3 对男性客户的说服技巧 76

技能点4 对女性客户的说服技巧 78

技能点5 对不同性格的客户采取不同策略 81

技能点6 对老实型客户的服务技巧 84

技能点7 对犹豫型客户的服务技巧 86

技能点8 对沉默客户和健谈客户的应对技巧 89

技能点9 如何应对“头疼客户”（上） 92

技能点10 如何应对“头疼客户”（下） 94

第五章　投诉电话 97

技能点1 客户投诉的原因与需求 97

技能点2 如何避免与客户争执 100

技能点3 处理投诉的方法和步骤 102

技能点4 投诉处理的沟通技巧 104

技能点5 客户抱怨的处理方法 108

技能点6 电话抱怨处理的注意事项 112

第六章 客户的回访与呼出销售 116

技能点1 呼出电话前的准备 116

技能点2 什么时间给客户拨打电话较为适宜 119

技能点3 电话拨通后的礼仪 120

技能点4 售后服务回访的内容 121

技能点5 跟进销售性回访的技巧 123

技能点6 客户异议的回应技巧 127

技能点7 对方拒绝的原因及应对技巧 130

技能点8 客户维系的技巧 133