服务员手册 旅店服务员PDF电子书下载

（一）文明经营旅店业 1

1．办好旅店企业的主要标志 1

2．旅店的特点 1

3．旅店的作用 2

4．经营范围 3

5．经营特色 4

6．服务守则 5

7．语言艺术 6

8．店容店貌 7

9．橱窗、门厅的布置 7

10．店容卫生 8

11．客房卫生 9

12．个人卫生 11

13．旅店卫生知识 12

14．服务方式 14

15．服务项目 15

16．服务质量 15

17．服务态度的标准 16

18．预约业务 17

（二）服务常识 18

19．旅店服务员的工作特点 18

20．接待服务前的准备 18

21．小卖店业务 19

22．接待服务规程 19

23．旅店的等级 24

25．服务员日常工作中的一般礼节礼貌 25

24．旅店客房种类及具备设备 25

26．见面时服务员应注意的礼节礼貌 27

27．说话时服务员应注意的礼节礼貌 28

28．接待少数民族客人时应注意的礼节礼貌 29

29．世界部分国家的生活习俗 31

30．服务员接待外宾应掌握的一般常识 32

31．接待外宾的宾馆应注意的事项 34

32．床铺整理方法 37

33．整理卫生间操作规程 38

34．旅店常用的消毒方法 39

35．客房家具陈设布置的基本要求 40

36．正确处理接待服务工作中各种矛盾 41

37．长途电话的种类及收费办法 43

38．旅店安全保卫工作知识 45

39．旅客财物的保管 47

40．怎样识辨可疑分子 48

41．旅店业治保工作一般业务知识 50

42．防火常识 52

（三）经营管理知识 55

43．旅店企业管理 55

44．经济核算 56

45．楼层班组核算 56

46．定额管理 56

47．旅店业劳动效率 57

48．旅店床位、用品周转费用、费用率 58

49．毛利、毛利率 59

50．财务管理制度 60

51．财产管理制度 61

52．岗位责任制 62

53．接待员岗位责任制 62

54．总台服务员（业务员）岗位责任制 62

55．电话总机服务员岗位责任制 63

56．楼层业务员岗位责任制 64

57．客房服务员岗位责任制 64

58．夜班服务员岗位责任制 65

（四）设备保养知识 66

59．搪瓷用品的保养 66

60．玻璃器、瓷器的保养 67

61．热水瓶的保养 67

64．棉织品的保养 68

63．储藏室注意事项 68

62．拖把的保养 68

65．毛毯及毛织物的保养 69

66．地毯的保养 69

67．木器家具的保养 70

68．自来水管及卫生设备的保养 71

69．消防器材的保养 72

70．关于门窗部分的保养 73

71．关于隔墙板壁、地板的保养 74

72．暖气设备的保养 75

73．冷气设备的保养 76

74．电器设备的保养 76

（五）民族习俗 81

75．维吾尔族 81

76．哈萨克族 82

77．回族 83

78．锡伯族 83

79．蒙古族 84

80．朝鲜族 85

81．藏族 86

82．壮族 87

83．彝族 87

84．傣族 88

（六）旅店服务常用英语 89

85．常用词汇 89

86．简单会话 95

87．接待员 100

（七）服务规范（100例） 100

88．楼层业务员 101

89．寄存室服务员 104

90．楼层服务员 104

91．门卫服务员 110

92．查询台服务员 111

93．电梯员 112

94．小卖店服务员 113

95．理发员 113

96．话务员 114

97．医务室人员 115

98．图书、报刊管理员 116

99．餐厅收款员 117

100．餐厅服务员 117