美容服务要点及案例评析 你也能成为美容服务高手PDF电子书下载

第一章 吸引客源 1

第一节 树立正确的服务观 1

第二节 开拓客源的技巧 4

案例评析 8

美容院里的“心灵鸡汤” 8

我要换掉老公不满意的产品 9

把所有顾客都当成朋友 11

我被热情所吸引 13

这家美容院的美容床真舒服 14

小小卡片帮大忙 15

我们并不需要报纸作宣传 17

我的“会员”经历 18

第二章 接待与咨询 20

第一节 预约服务 20

第二节 电话咨询 23

第三节 迎宾、引领及服务介绍 27

第四节 皮肤分析 33

案例评析 38

受理预约时的“先舍后取” 38

做美容院最有“钱”景的电话小姐 40

“穿越”电话线的微笑服务 42

刘医师的长途电话 44

您放心吧，我都记到脑子里了 45

这个问题我也不清楚 47

当美容院只剩一位顾客时 48

接一顾二招呼三 50

“金睛火眼”辨顾客 51

我想快速让身体“消肿” 52

让她改变想法的一席谈话 54

遇到棘手的皮肤问题时 56

谁说皮肤检测就得依赖仪器？ 57

第三章 准备工作 59

第一节 美容师个人素质上的准备 59

第二节 服务前的工作准备 62

案例评析 66

一位美容技师的故事 66

我的仪表就不能自己做主吗？ 67

关于薰衣草精油的学问 68

敬业、好学帮她提前“转正” 69

提高薪酬，我也不干了 70

美容师替客人道歉 72

顾客的一瓶精华素 72

感冒让玲玲与美容师职业失之交臂 73

别把个人情绪带到工作中 74

不是每位顾客都喜欢这种香气 75

一个早已准备好的脚凳 76

压在托盘下的护理方案 77

美容师华华的一天 78

一瓶长了霉的面膜 80

令人反感的洗脸盆 80

美容院的环境深深吸引了我们 81

“口渴”的喷雾机 82

小毛巾也有大讲究 83

“小动作”引来回头客 84

小疏忽带来的大麻烦 85

第四章 护理工作 87

第一节 护理时的服务细节 87

第二节 护理后的服务细节 92

案例评析 96

项链赔得好心痛 96

泄露顾客的秘密之后 99

你的身体不舒服吗？那就换一位美容师吧！ 101

你的手太凉了 102

一只手枕带来的意外收获 104

美容师小红的“秘招” 106

手机“换”来的金卡顾客 107

“新手上路”，请多关照 108

她为100元钱，追顾客到楼下 110

顾客忘了埋单，怎么办？ 111

遇到“顺手牵羊”的顾客之后 113

10元假币风波 115

第五章 产品销售 117

第一节 了解顾客的需求 117

第二节 产品介绍技巧 121

第三节 异议处理技巧 126

抓住时机卖产品 130

案例评析 130

她们的表情“晴转阴” 131

拿出让顾客信服的证据 133

如果你的声调再降两分贝 135

她的销售量为何上不去？ 136

“何仙姑”的产品销售“经” 138

遇上要退货的顾客之后 139

水货？绝对不可能的事！ 141

“PIM”、“FDA”是什么意思啊？ 142

入行才一年？ 143

第六章 突发事件及顾客投诉处理 145

第一节 突发事件的处理 145

第二节 顾客投诉处理 147

案例评析 150

突然停水之后 150

客人晕倒了 151

沉着应对不速之客 153

顾客“拿”了面膜碗 154

频频失窃的美容院 155

这部手机该不该赔 156

美容院的一场火灾 158

美容师被劫持 160

喷雾机喷水烫伤了客人 161

顾客带小孩儿到美容院该怎么办？ 162

对不起，您还差100元钱 164

因为这是规矩 165

一次祛斑护理引起的争吵 166

看错时间丢了客人 167

某美容院对顾客投诉的处理规定 169

一次投诉的意外“收获” 170

责任究竟在哪一方？ 171

免费护肤的“后遗症” 173

第一节 稳定客源服务技巧 174

第七章 留住客源 174

第二节 跟踪服务技巧 179

案例评析 182

白领、粉领们的消费心理 182

给美容院换“装” 184

集体活动聚人气 185

留住想退卡的会员 187

耐心赢得新顾客 189

店长小陈的工作台历 191

贴心小礼换来的大礼 192

一剂心理良药 193

过了这个村，还有这个店儿吗？ 195

“听美容师的话没错” 197

诋毁同行，能留住客人的心吗？ 198

见机行事，帮顾客下决心 199