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98　报价并提出建议 1O 1

1　正式询价 2

第一章　供货商管理 2

询价 2

2　友好询价 3

3　还价 4

4　向长期供应商询价 5

5　超低压价 6

6　要求提供三种选择的报价 7

7 质疑价格 8

质疑报价 8

8　拒绝价格变动1 9

9　拒绝价格变动2 10

10　要求降低 11

11　答复要求额外折扣的还盘 12

12　协商降低价格减让 13

13　处理批量订单的要求 14

14　下达订单并要求供货 15

订单 15

15　下达订单并明确条件 16

16　书面确认电话订单 17

17　下达订单 18

18　修改供货指令 19

19　调整订货数量 20

20　随函附上汇款凭证 21

21　催促熟悉的供应商 22

22　提醒供应商未按订单发货 23

23　对供货商的付款期限和条件提出异议 24

24　向新供货商提出供货期限和条件 25

25　由于条件无法接受拒绝订单 26

26　因违约取消订单 27

27　要求取消支付误发货款指令 28

发票及说明 28

28　核对账单 29

29　无法确认订单 30

30　要求勾销部分债权 31

31　对运费提出异议 32

32　要求退还发货费 33

33　要求修改交易折扣 34

34　要求将发票作废 35

35　退回滞销货 36

36　对发票金额超出报价提出异议 37

37　质疑发票金额 38

38　要求提供咨询服务 39

要求　询问和介绍 39

39　要求补充提供产品信息 40

40　要求供应商提供测试样品 41

41　要求提供试用商品 42

42　要求销售代表回电话 43

43　要求供货商提供有关ISO9000认证的信息 44

44　通知供货商变更单证的期限和条件 45

45　通知供货商交货说明 46

46　经销商要求供货商提供更好样品 47

47　通知供应商变更供货限期和条款 48

谈判 48

48　解释实施新规定的原因 49

49　回复供货商对供货期限的投诉报怨 50

50　与供应商协商价格限制 51

51　催促供货商及时发货 52

52　要求供货商停止对样品收费 53

53　回绝供货商 54

54　与供货商进行谈判价格 55

55　就减少供货商的业务规模做出答复 56

56　严历警告供应商 57

57　拒绝供应商的报价 58

58　退回错发的货物1 59

货物错发和丢失 59

59　退回错发的货物2 60

60　通知供货商货物丢失 61

61　要求提交发货证明 62

62　通知供货商找到丢失的货物 63

63　通知供货商拒收错发货物 64

64　因未注明支票日期道歉 65

65　友善提醒经常缺货 66

表示不满 66

66　温和地提醒供货商注意 67

67　投诉未能履行订单 68

68　投诉延误交货 69

69　投诉服务质量恶化 70

70　非正式投诉 71

71　投诉经常缺货 72

72　警告可能中止合同 73

73　向供货商投诉送货人员的行为 74

74　要求返修 75

75　第一封催货信 76

76　第二封催货信 77

77　指责供货商办事不利 78

78　投诉产品质量 79

79　因反应过激向供货商道歉 80

80　投诉产品质量的第二封信 81

严历斥责 81

81　摆脱过于固执推销员 82

82　投诉产品质量 83

83　催交订货 84

84　指责违反口头协议 85

85　投诉服务质量低劣 86

86　投诉供货商拖延供货 87

87　严厉指责履约不利 89

88　严厉回应拒绝退款 90

89　温和回应拒绝退款 91

90　就争议问题果断回复供应商 92

91　要求退还残次产品货款 93

92　向高层领导投诉 94

93　称赞产品质量 95

感谢供应商提供的服务 95

94　祝贺供应商获得ISO9001标准认证 96

95　向潜在的客户报价并提出建议 98

第二章　客户管理 98

提供报价 98

96　根据出厂价格报价 99

97　提供物美价廉商品 100

99　向客户提供优惠条件 102

100　确认价格 103

101　更正价格错误 104

102　非正式更正价格错误 105

103　回复因涨价而恼怒的信函 106

104　对进一步的优惠要求做出回复 107

105　增加订货量批准更低的价格 108

106　欢迎新客户 109

答复询价及订货 109

107　非正式地欢迎新客户 110

108　随函寄发宣传手册 111

109　向客户推荐最好的产品 112

110　例行答复询价 113

111　答复咨询要求 114

112　澄清顾客订单 115

113　促使两位客户相互竞价 116

114　通知客户货已备好 117

115　协商价格变动 118

116　通知客户修改订单已经太晚了 119

117　确认收到订单通知暂时缺货 120

118　确定会晤时间 121

119　通知调整价格 122

120　向误收邮件人道歉 123

道歉 123

121　通知客户已经采取改正措施 124

122　向客户提供丢失包裹信息 125

123　向已故客户的夫人道歉 126

124　处理未履约客户订单 127

125　因拖延供货向客户道歉 128

126　有效地回复中止业务的威胁 129

127　回复对劣质服务的投诉 130

128　真诚地向老客户道歉 131

129　因过失向新客户道歉 132

130　因过失回复客户并亲自道歉 133

131　因违约道歉 134

132　回复对技术规格的抱怨 135

133　解释明显的质量缺陷 136

134　提出解决产品质量问题建议 137

135　因错发货物道歉 138

136　因产品质量问题道歉 139

137　因违反口头协议道歉 140

道歉 140

138　因货物仍未送达向客户道歉 141

139　因变更会晤时间向客户真诚道歉 142

140　向非常愤怒的顾客道歉 143

141　向不满意的客户说明产生错误的原因 145

142　因延误回复向客户道歉 146

143　应对企图行骗的客户 147

应对难缠客户 147

144　应对非常粗鲁的客户 148

145　解释额外收费并挽留客户 149

146　礼貌地反驳没有道理的指责 150

147　答复对劣质产品的投诉 151

148　拒绝承担与投诉有关的责任 152

149　否认可能违反合同 153

150　向权益受到侵害的客户解释问题由原业主造成 154

151　协商分摊运费 155

152　达成赔款协议但不承担法律责任 156

153　回复受骗客户 157

154　通知客户无法按新订单供货 158

拒绝客户 158

155　拒绝承担运费 159

156　由于价格原因放弃咨询服务 160

157　拒绝商业建议 161

158　拒绝保证期外退还客户货款 162

159　行使所有权条款 163

160　协商修改订单 164

161　拒绝修改业务合同 165

162　回复感谢信 166

感谢顾客 166

163　感谢组织培训活动 167

164　感谢热情款待 168

165　回复客户的感谢信 169

166　感谢热情款待 170

167　诙谐地感谢好客户 171

168　征求客户的反馈意见 172

169　感谢顾客发出感谢信 173

170　感谢满意的顾客 174

171　感谢商业协会的推荐 175

172　向客户赠送公司礼品 176

173　感谢客户发表演讲 177

174　感谢客户参与市场调查 178

175　通知客户自己变更工作岗位 179

与客户保持经常联系 179

176　任命新总经理 180

177　澄清关于公司财务状况的谣言 181

178　寄送产品新目录 182

179　征求客户意见 183

180　重新建立业务关系 184

181　通过客户服务重新获得流失客户 185

182　联系客户参与市场调查 186

183　通知客户圣诞节和新年暂停营业的时间 187

184　要求确认付款时间 190

要求付款 190

第三章　催收债务和控制信用 190

185　礼貌地提醒未收到客户付款 191

186　通知逾期未付款并停止供货 192

187　欠款未付之前拒绝接受新订单 193

188　提醒顾客有关信用条款并催讨欠款 194

189　追讨佣金 195

190　向知名客户追索付款 196

191　提醒客户逾期账款 197

192　利用过去的服务催收欠款 198

193　通知付款逾期并要求付款 199

坚决要求付款 199

194　要求7天内付款 200

195　要求外国公司付款 201

196　要求经纪人付款 202

197　询问付款时间 203

198　唤起客户的诚信竞争意识以利收款 204

199　要求及时付款 205

200　通知国外客户修改付款条件 206

201　通过加重失望的语气追讨欠款 207

202　拒绝客户不符合要求的付款建议 208

203　用强硬但友好的方式对拖延付款者表示失望 209

204　通知严重超期付款 210

205　要求即将破产的公司付款 211

付款通牒 211

206　最后通牒准备通过法律途径追讨债务 212

207　措辞强硬但口气友好地书面要求付款 213

208　采用“胡罗卜”加“大棒”的方法确保收款 214

209　通知客户中止与其业务关系 215

210　保持压力要求全额付款 216

211　通知7天内向法院提起诉讼 217

212　为新客户开设账户 218

允许赊欠 218

213　通知客户开设新账户 219

214　同意先发货后付款 220

215　非正式地通知客户提前付款可享受优惠 221

216　正式通知客户提前付款享受折扣 222

217　通知对所有欠款收取罚息 223

218　回复要求批准延期付款 224

219　要求提供贸易建议 225

220　随信寄送第一张发票 226

221　承认订单并要求预付款 227

拒绝延期付款 227

222　为特殊订单发出形式发票 228

223　正常寄送形式发票 229

224　由于拖欠付款寄送形式发票 230

225　发货前要求付款保证 231

226　指责违反赊销付款条件 232

227　要求再次确认已达成的信用条款 233

228　勾销债务并拒绝供货 234

229　用一封写给电脑的玩笑信解决付款分歧 235

230　拒绝冲销发票建议 236

231　要求提供已收货款的更多信息 237

232　要求责任人协助解决问题 238

233　通知客户账单已付 239

234　核实账单 240

235　应要求提供发票复印件 241

236　通知客户重复付款 242

237　否认付款责任 243

238　取消享受立即付款折扣的权利 244

239　通知准备付款 245

答复付款要求 245

240　通知国外客户已经付款 246

241　请求延期付款 247

242　因意外通知推迟付款 248

243　澄清对信用条款的误解 249

244　通知律师最新未付款情况 250

律师介入 250

245　授权追讨债务 251

246　咨询律师建议 252

247　向律师事务所询问报价 253

248　指示律师提起诉讼 254

249　向律师确认希望进一步采取法律行动 255

250　通知律师停止采取进一步的法律行动 256

251　要求地方民事法院提供诉讼信息 257

252　就破产公司继续经营事致函破产公司接管人 258

253　坚决要求采取进一步行动 259

254　确定约会时间 262

会面和报盘出价 262

第四章　雇佣员工 262

255　通知求职者参加面试1 263

256　通过求职者参加面试2 264

257　邀请申请职位 265

258　确认收到求职申请 266

259　拒绝试探性的求职申请 267

260　在面试前拒绝求职者1 268

261　在面试前拒绝求职者2 269

262　在面试后拒绝求职者 270

263　拒绝几乎被录用的求职者 271

264　要求应聘者完成简短测试 272

265　向被录用人员发录取通知 273

266　向拒绝应聘者发出供职通知 274

267　要求员工接受工作调动 275

268　要求提供介绍信 276

介绍和说明 276

269　回复证明信 277

270　拒绝出具证明信 278

271　出具合格证明信 279

272　出具个人推荐信 280

273　通知前雇员违约 281

合同和条件 281

274　通知竞争企业前雇员违约 282

275　修改合同条款加入保密义务 283

276　辞职信 284

277　因健康原因中止与顾问的合同 285

278　因违反安全规定第一次向书面警告员工 286

警告和辞退 286

279　因违反安全规定最后一次书面警告员工 287

280　因违反安全规定辞退雇员 288

281　因无故旷工第一次书面警告员工 289

282　因无故旷工最后一次书面警告员工 290

283　解雇一个雇员（由于未请假而离岗） 291

284　就地解雇 292

285　警告员工可能被就地解雇的行为 293

286　确认带全薪停职等待调查 294

287　宣布公司知识产权的归属 295

例行通告 295

288　要求员工自愿离职 296

289　通知强制裁员 297

290　通知员工准备变更办公地点 298

291　公布搬迁计划 299

292　确认变更所有权 300

293　通知任命新总经理 301

294　员工离职公告 302

295　宣布奖励 303

296　宣布推迟发放奖金 304

297　平息收购谣言 305

298　通知员工获得公司贷款 306

通知事项 306

299　通知员工带薪休病假的权利 307

300　确认因事故全薪放假 308

301　拒绝接受休假请求 309

302　通知员工在银行休业日工作 310

303　确认中止员工的劳动合同 311

304　拒绝带薪休假请求 312

305　确认提前退休养老金条件 313

306　拒绝员工建议 314

307　通知员工享有带薪产假权 315

产假和其它假期 315

308　通知员工不能享受带薪产假权 316

309　询问员工能否返回工作岗位 317

310　确认父育假 318

311　祝愿员工早日康复 319

312　准予特批假 320

313　利用晋升职位激励员工 321

激励员工 321

314　利用晋升机会激励员工 322

315　鼓励业绩下降的员工 323

316　新年伊始奖励销售团队 324

317　激励新建团队 325

318　激励团队实现目标 326

319　宣布长期服务企业奖 327

320　宣布业绩奖 328

321　祝贺获得“年度最佳销售”奖 329

322　祝贺获得业绩奖 330

323　称赞员工的特殊贡献 331

324　奖励员工的好建议 332

325　提醒员工遵守健康和安全规定 333

健康和安全 333

326　提醒员工注意“工作许可”区域 334

327　提醒获得“工作许可”的员工 335

328　向主管安全领导报告工伤情况 336

329　提醒员工发生火灾时撤离现场步骤 337

330　建议员工如何处理危险品 338

331　向主管安全领导报告死亡情况 339

332　处理消防局的要求 340

333　要求对评估计划进行评论 341

工作条例 341

334　安排会议讲座惩罚程序 342

335　修改公司休假规定 343

336　宣布调整休假规定 344

337　通知员工使用公司车辆的规定 345

338　通知员工因私使用公用电话的规定 346

339　慰问亡故员工妻子 347

慰问 347

340　慰问突然丧子的父母 348

341　慰问亡故客户妻子 349

342　请求转发慰问信 350

343　利用证词引起客户兴趣 352

推销产品信 352

第五章　销售和市场营销管理 352

344　让客户假设“如果” 353

345　请客户想象 354

346　利用强烈的、个性化态度吸引客户注意 355

347　热情坦诚推销 356

348　利用巨额利润诱惑 357

349　保证客户的投资安全 358

350　通知客户中奖 359

351　获得其他机构对产品的认可 360

352　恢复与流失客户的生意 361

353　通过免费试用增加客户回复率 362

354　通过讲故事以吸引注意力1 363

355　通过讲故事以吸引注意力2 364

356　追踪对推销信反应冷淡的客户 365

357　加强对推销信感兴趣客户的联系 366

358　鼓励顾客续订期刊杂志 367

359　利用好奇心激起客户的兴趣 368

360　致客户的售后服务信 369

361　展览会见面客户后对其进行追踪 370

362　见面客户后鼓励新的业务合作 371

363　通过个人信函寻找新的商业机会 372

364　标准介绍信 373

365　介绍信（强调利益） 374

366　答复电话询价并进一步跟踪 375

367　报盘时简要描述服务内容 376

368　强调产品的优势 377

369　合理定价 378

370　提供代理服务 379

寻求代理 379

371　推迟答复希望获得独家代理的经销商 380

372　谢绝经销商的代理申请 381

373　接受代理提出条件 382

374　拒绝代理提供分销 384

375　因条件无法接受的条件拒绝代理商申请 385

376　要求提供广告费用 386

377　回复要求提供广告费用 387

378　用超额销售奖激励代理商 388

管理代理商的经营业绩和行为 388

379　感谢代理商联系获得新业务 389

380　责备代理商行为超出代理协议规定 390

381　回应对超越代理协议条款的指责 391

382　提醒业绩不佳的代理商 392

383　解释业绩不佳的原因 393

384　责备代理商越权行为 394

385　解释超越代理权限的原因 395

386　指责为竞争对手提供服务的代理商 396

387　解聘为竞争对手提供服务的代理商 397

388　终止代理协议 398

389　质疑代理商的佣金要求 399

解答代理佣金问题 399

390　解释索要佣金的原因 400

391　要求提高佣金 401

392　回复提高佣金的请求 402

393　建议降低价格 403

394　回复降价请求 404

395　通知代理商不要与某客户做生意（财务风险） 405

通知代理人变更事宜 405

396　向代理商推出新产品 406

397　通知代理商调整价格 407

398　通知经销商提价 408

400　要求公开发表道歉声明……………………………………………………………………41O 409

399　纠正失实的新闻报道 409

处理公共关系 409

401　向媒体公布一个关键人物的突然离职 411

402　回复询问关键人物离职的电话 412

403　友好地致函媒体通报关键人物离职 413

404　就召回销售产品致函媒体 414

405　向广告代理商确认广告条款 415

与广告代理人的合作 415

406　通知代理商广告位置错误 416

407　确认广告业务 417

408　通知广告代理商合约条款 418

409　核实广告费用 419

410　拒绝一个广告报价接受另一个报价 420

411　报出极低的广告价格 421

412　开立经常账户 424

管理账户 424

第六章　银行业务、财务和资产 424

413　注销账户 425

414　撤销支票 426

415　通知银行变更支票签名 427

416　通知变更银行账户 428

417　提供证明银行资料 429

418　申请委托付款 430

419　要求银行追索国际交易付款 431

420　邮寄贷记银行账户支票 432

421　向银行寄送文件 433

贷款和透支 433

422　申请商业贷款信 434

423　请求增加透支贷款 435

424　回绝银行开户建议 436

425　通知银行目前良好的业务状况 437

426　通知银行财务状况恶化 438

427　解释账户透支原因 439

428　向银行解释坏帐原因 440

429　请求提供银行资信证明1 441

银行资信调查 441

430　请求提供银行资信证明2 442

431　询问银行资信证明1 443

432　询问银行资信证明2 444

433　请求提供保付代理服务 445

保付代理和租赁 445

434　要求复印机出租方提供更多信息 446

435　要求提供租赁复印机报价 447

436　投诉复印机出租方多收费 448

437　向会计填报董事花费情况 449

会计和税收 449

438　答复对账薄记录的询问 450

439　指示会计进行审计 451

440　要求投保 452

保险 452

441　要求保险公司修改报价 453

442　索赔 454

443　在保险单上增保新设备 455

444　要求保险公司提供承保单 456

445　要求提供房产评估报价 457

所有权 457

446　指示鉴定人进行房产检验 458

447　向房地产经纪人提出购买房产报价 459

448　向房产经纪人确认报价 460

449　要求经纪人开始就租金问题进行谈判 461

450　房租评估谈判 462

451　征求房东同意对房屋进行改造 463

452　拒绝房东维修房屋要求 464

453　通知税务部门由房东支付税费 465

454　要求减少税费 466

455　征求房东同意转租部分房屋 467

456　回复询盘并简要说明贸易条款 470

报价订单和询问 470

第七章　国际贸易 470

457　回复询盘并附寄产品手册 471

458　推荐产品并报价 472

459　制定交货条款 473

460　要求客户开出信用证 474

461　要求客户提供更多的需求信息 475

462　通知客户装运发货和脱销产品 476

463　建议国外客户申请签证 477

464　向客户通报旅行计划 478

465　回复访问计划通知 479

466　要求发货前付款 480

467　要求银行议付信用证 481

财务文件 481

468　解决信用证单证不符点问题 482

469　向客户解释财务收费 483

470　向客户说明付款和单证手续 484

471　向客户确认装箱单详细资料 485

运输单据 485

472　通知客户装船1 486

473　通知客户装船2 487

474　解决提单中的不符点问题 488

475　通知货运代理发货指示 489

476　要求退还评估后的关税 490

477　要求商检并随附装箱单 491

478　证明提供的货物符合规定标准 492

其它文件 492

479　要求对货物进行商检 493

480　要求签发符合规定检验报告1 494

481　要求签发符合规定的检验报告2 495

482　要求提交满意的价格报表 496

483　更正贸易单证中的错误 497

484　催要商检报告 498

485　支持社区活动 500

要求和邀请 500

第八章　企业和社区 500

486　接受捐赠请求 501

487　考虑接收学生实习 502

488　接收学生实习 503

489　接受在会上讲话的邀请 504

490　邀请在颁奖典礼上颁奖 505

491　答复学校参观要求 506

492　安排会议日期 507

493　拒绝捐赠请求1 508

谢绝要求和邀请 508

494　拒绝捐赠请求2 509

495　拒绝捐赠请求3 510

496　拒绝向学生提供实习机会 511

497　回绝在会上讲话的邀请 512

498　拒绝担任委员会成员的请求 513

499　推迟参加管理课程培训班 514

500　拒绝参加展览 515

意见及申诉 516

501　反对工厂扩建规划 516

502　因潜在的纷争回复当地居民 517

503　在商业协会就广告宣传进行辩护 518

附录 519

1、301种信函开篇方法 519

2、201种优美的句子转折 529

3、185种信函结尾方法 537

4、撰写商业信函 543

5、地址的形式 559

6、索引 565