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第一章　消费权的基本知识 1

一、消费与消费者 1

［案例1］儿童是不是消费者 4

［案例2］未成年人购买香烟，能否要求退货 6

二、消费者意识 8

三、消费者权利与经营者义务 12

四、消费者维权 16

（一）维权组织 16

（二）维权方式 17

（三）法律责任 18

五、消费者维权的误区（几种错误认识） 22

（一）错误：只要权益受损就可要求高额赔偿 22

正确：权利主张应该适度 22

［案例3］花12元买大豆油索赔4万 消费者主张权利勿过度 23

（二）错误：只要是行政部门就应该受理申诉 24

正确：行政部门受理申诉受到职能限制 24

正确：主张权利有时间限制 25

（四）错误：权益受损什么时候投诉都行 25

（三）错误：没票也能投诉 25

正确：消费凭证的重要性 25

（五）错误：罚了企业的就可以给消费者作赔偿 26

正确：对经济违法行为的罚没款不能作为赔偿 26

（六）错误：无论自己是不是忽略，只要出现问题经营者都应该赔偿 26

正确：不是任何问题都由经营者承担责任 26

［案例4］消费者忽视安全警示自己要担责 27

第二章　消费权的内容 29

一、安全权 30

（一）《消费者权益保护法》对安全权的规定 30

（二）安全权的具体含义 31

［案例5］公交车门挤伤乘客被判赔偿案 32

（三）安全权的表现形式和侵害安全权的主要表现形式 33

［案例6］81岁老太坐轮椅冲下滚梯受伤 法院判超市赔偿 35

二、知情权 37

（一）《消费者权益保护法》对知情权的规定 37

（二）知情权的含义 38

［案例7］隐瞒真实情况的合同无效 消费者获双赔 41

（三）知情权的表现形式 42

［案例8］虚假宣传“纳米杯”功能赔偿案 44

三、自主选择权 45

（一）《消费者权益保护法》对自主选择权的规定 45

（二）自主选择权的含义 45

（三）自主选择权的内容 47

［案例9］下载MP3手机铃声，被定制包月短信 48

（四）如何判断自主选择权被侵犯 49

［案例10］影院禁止自带饮品是否侵权 49

四、公平交易权 52

（一）《消费者权益保护法》对公平交易权的规定 52

（二）公平交易权的含义 52

（三）公平交易权的主要内容 54

［案例11］公用电话超高收费 55

（一）《消费者权益保护法》对求偿权的规定 56

五、求偿权 56

（二）求偿权的含义 57

（三）求偿主体与赔偿主体 58

［案例12］产品缺陷导致人身和财产损失，应该由谁来赔偿 59

（四）赔偿范围 61

［案例13］火锅中有异物，消费者获赔偿 61

六、结社权 62

（一）《消费者权益保护法》对结社权的规定 62

（五）主体承担方式 62

（二）结社权的含义 63

（三）消费者组织的分类 63

（四）成立消费者组织的注意事项 64

七、获知权 65

（一）《消费者权益保护法》对获知权的规定 65

（二）获知权的含义 65

（三）消费和消费者权益保护方面的知识内容 66

［案例14］北京市丰台区工商行政管理分局开展“青少年维权岗在行动”活动 67

（一）《消费者权益保护法》对人格尊严权的规定 70

（二）人格尊严权的含义 70

八、人格尊严权 70

［案例15］明知回民就餐 菜中却有大肉 72

（三）人格尊严权被侵犯的形式 73

［案例16］超市保安强行对消费者搜身，经营者应否担责 74

九、监督权 75

（一）《消费者权益保护法》对监督权的规定 75

（二）监督权的含义 76

（三）监督权的内容 77

（四）受理检举、控告的部门 78

第三章 消费者权益保护的形式与运作 79

一、消费者权益纠纷的解决方式 79

（一）与经营者协商解决 79

［案例17］手机维修问题 83

（二）请求消费者协会调解 84

［案例18］五种饼干质量不合格（向消费者提供商品信息，服务职能） 87

［案例19］消保委两次调解无果 支持消费者诉讼获赔 87

［案例20］质疑霸王条款 中消协再次劝谕汽车厂商 89

（三）向有关行政部门申诉 91

［案例21］过保修期的变速箱得到索赔更换 94

［案例22］威海某海鲜大排档酒店“宰客”事件 95

［案例23］出境“押金”押住了游人 96

［案例24］服务者的义务就是为用户提供最好的服务 98

（四）根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁 100

［案例25］赵某诉某市住宅开发经营总公司商品房购销合同纠纷仲裁案 101

（五）向人民法院提起诉讼 106

［案例26］消费者使用假“飘柔”洗发水致残，经销商售假赔偿 108

［案例27］卢某医疗纠纷赔偿案 110

二、法律对消费者权益的保护 111

（一）国家行政部门的保护 111

［案例28］北京市消费者保护部门的工作 112

［案例29］酱卤类肉制品产品质量国家监督抽查结果 113

［案例30］北京集中销毁价值2000万元侵权商品 114

（二）国家司法部门的保护 116

附：几个典型行政部门在维护消费者权益方面的作用 116

第四章　消费权保护的法律体系 117

（一）《民法通则》 118

一、基本法律 118

（二）《民事诉讼法》 120

（三）《消费者权益保护法》 120

［案例31］知假买假是不是消费行为？ 121

［案例32］800亩棉花减产，棉农叫苦不迭，消协调查取证，获赔24万 123

［案例33］承诺汽车保值销售未兑现 法院一审判令车商退差价 126

［案例34］丢了凭证是不是就意味着丢了“三包” 128

［案例35］商品售出能否概不退货？ 131

［案例36］缺陷产品致人损害 但因果关系难以证明 135

［案例37］新农用车得“甲亢” 吃油过多商家退货 136

［案例38］足金冒充千足金 商家为此赔双倍 137

（四）《产品质量法》 138

（五）《合同法》 142

（六）《反不正当竞争法》 142

（七）《广告法》 144

（八）《种子法》 147

（九）《食品卫生法》 149

（十）《价格法》 151

（一）最高人民法院《关于确定民事侵权精神损害赔偿责任若干问题的解释》 153

二、司法解释 153

（二）最高人民法院《关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》 155

（三）最高人民法院《关于审理人身损害赔偿案件适用法律若干问题的解释》 159

三、行政法规和部门规章 159

（一）《医疗事故处理条例》 159

（二）《部分商品修理更换退货责任规定》 165

（三）《移动电话机商品维修更换退货责任规定》 171

（四）《微型计算机修理更换退货责任规定》 180

（五）《家用视听商品修理更换退货责任规定》 184

（六）《房屋建筑工程质量保修办法》 188

（七）《商品房销售管理办法》 190

（八）《旅行社质量保证金赔偿暂行办法》 193

（九）《旅行社质量保证金赔偿试行标准》 194

四、地方性法规和规章、民族自治地区的自治条例和单行条例、经济特区的单行法规和规章 196

［案例39］俩消费者挨耳光 获10万精神赔偿费 197

［案例40］保健食品充药品宣传疗效 法院一审判药店加倍赔偿 198

［案例41］家具异味严重 检测途径起争议 200