旅游服务心理学PDF电子书下载

认知心理篇——走近心理学 3

第一章 你了解心理学吗 3

第一节 了解心理学 4

第二节 旅游心理学的研究对象及研究意义 6

第二章 旅游知觉 12

第一节 旅游知觉 13

第二节 旅游人际知觉 24

第三节 旅游条件知觉 28

第三章 旅游需要与动机 40

第一节 旅游需要 41

第二节 旅游动机 50

第四章 旅游者态度 60

第一节 态度概述 61

第二节 旅游态度和旅游行为 64

第三节 旅游者态度的改变 69

第五章 旅游者人格 76

第一节 个性心理概述 77

第二节 旅游者的气质 83

第三节 旅游者的性格 90

岗位服务篇——运用心理学 99

第六章 酒店服务心理 99

第一节 酒店从业人员的职业素养 100

第二节 前厅服务心理 103

第三节 客房服务心理 107

第四节 餐饮服务心理 111

第七章 导游服务心理 120

第一节 导游应具备的职业素质 121

第二节 旅游者对导游服务的心理需求 126

第三节 导游服务过程中的心理服务及策略 131

第八章 旅游者投诉心理 138

第一节 旅游者投诉的原因 139

第二节 旅游者投诉心理分析及处理原则 143

第三节 旅游企业员工的挫折与心理防卫 149

参考文献 158