服务管理 利用技术创造价值 using technology to create valuePDF电子书下载

第1章　导言 2

第2章　理解顾客与市场 18

第2章附录　收集顾客资料 34

第3章　技术在服务中的角色 46

第4章　制造与服务的整合 66

第5章　确定服务战略 80

第6章　项目管理　　 100

第6章附录　项目排程、成本与风险 120

第7章　设计服务流程 140

第8章　服务设施选址与规划 160

第8章附录　预测 182

第9章　员工队伍管理 218

第10章　排程管理 238

第11章　衡量流程绩效 256

第12章　理解服务质量 278

第12章附录　改进流程的质量控制工具 304

第13章　以顾客为导向的服务 332

第14章　产能与需求管理 352

第15章　等候时间管理 378

第15章附录　等候理论 394