现代商场·超市·连锁店星级服务标准PDF电子书下载

第一章 部门职能与岗位规范标准 5

第一节　组织架构与部门职能标准 5

SCFW-A01-001　商场组织架构图 5

SCFW-A01-002　超市 连锁店组织架构图 6

SCFW-A01-003　企业策划部职能标准 7

SCFW-A01-004 人力资源部职能标准 9

SCFW-A01-005 采购部职能标准 11

SCFW-A01-006　物价质检部职能标准 13

SCFW-A01-007 防损部职能标准 14

SCFW-A01-008 电脑部职能标准 15

SCFW-A01-009 财务部职能标准 16

SCFW-A01-010　营业管理本部职能标准 18

SCFW-A01-011　企业发展部职能标准 19

SCFW-A01-012　电子商务部职能标准 21

SCFW-A01-013　法律监督室职能标准 22

第二节　任职资格与岗位职责标准 25

SCFW-A02-001　经理任职资格及岗位职责标准 25

SCFW-A02-002　副经理任职资格及岗位职责标准 27

SCFW-A02-003　经理助理任职资格及岗位职责标准 28

SCFW-A02-004 生鲜熟食类主管任职资格及岗位职责标准 29

SCFW-A02-005 日杂类主管任职资格及岗位职责标准 31

SCFW-A02-006 电器类主管任职资格及岗位职责标准 33

SCFW-A02-007 文体用品类主管任职资格及岗位职责标准 35

SCFW-A02-008 纺织品类主管任职资格及岗位职责标准 37

SCFW-A02-009 箱包、鞋类主管职责及任职标准 38

SCFW-A02-010 化妆品类主管任职资格及岗位职责标准 40

SCFW-A02-011 玩具类主管任职资格及岗位职责标准 41

SCFW-A02-012 眼镜类主管任职资格及岗位职责标准 42

SCFW-A02-013　首饰类主管任职资格及岗位职责标准 43

SCFW-A02-014　钟表类主管任职资格及岗位职责标准 44

SCFW-A02-015　药品类主管任职资格及岗位职责标准 45

SCFW-A02-016 花类商品主管任职资格及岗位职责标准 46

SCFW-A02-017 音像类主管任职资格及岗位职责标准 47

SCFW-A02-018 图书类主管任职资格及岗位职责标准 48

SCFW-A02-019 冲印类主管任职资格及岗位职责标准 49

SCFW-A02-020 移动电话类主管任职资格及岗位职责标准 50

SCFW-A02-021 食品类柜组长任职资格及岗位职责标准 51

SCFW-A02-022 日杂类柜组长任职资格及岗位职责标准 53

SCFW-A02-023　化妆品类柜组长任职资格及岗位职责标准 55

SCFW-A02-024　电器类柜组长任职资格及岗位职责标准 57

SCFW-A02-025 文体用品类柜组长任职资格及岗位职责标准 59

SCFW-A02-026 箱包、鞋类柜组长任职资格及岗位职责标准 61

SCFW-A02-027 纺织品类柜组长任职资格及岗位职责标准 63

SCFW-A02-028 玩具类柜组长任职资格及岗位职责标准 65

SCFW-A02-029 物品还原人员任职资格及岗位职责标准 67

SCFW-A02-030 收银主管任职资格及岗位职责标准 69

SCFW-A02-031 收银主管助理任职资格及岗位职责标准 70

SCFW-A02-032　收银班长任职资格及岗位职责标准 71

SCFW-A02-033　收银人员任职资格及岗位职责标准 72

SCFW-A02-034 理货区主管任职资格及岗位职责标准 73

SCFW-A02-035 理货区主管助理任职资格及岗位职责标准 74

SCFW-A02-036 理货区班长任职资格及岗位职责标准 75

SCFW-A02-037 传单录入人员任职资格及岗位职责标准 76

SCFW-A02-038 商品验收人员任职资格及岗位职责标准 77

SCFW-A02-039 商品配送人员任职资格及岗位职责标准 78

SCFW-A02-040 商品条码人员任职资格及岗位职责标准 79

SCFW-A02-041 店内库班长任职资格及岗位职责标准 80

SCFW-A02-042 店内库副班长任职资格及岗位职责标准 81

SCFW-A02-043 仓管员任职资格及岗位职责标准 82

SCFW-A02-044 促销人员任职资格及岗位职责标准 83

SCFW-A02-045　服务台柜组长任职资格及岗位职责标准 84

SCFW-A02-046 服务台值班员任职资格及岗位职责标准 85

SCFW-A02-047　服务台开票员任职资格及岗位职责标准 86

SCFW-A02-048　服务台存包员任职资格及岗位职责标准 87

SCFW-A02-049 服务台赠品管理员任职资格及岗位职责标准 88

SCFW-A02-050 售后服务人员任职资格及岗位职责标准 89

SCFW-A02-051 售后服务司机任职资格及岗位职责标准 90

SCFW-A02-052 维修班长任职资格及岗位职责标准 91

SCFW-A02-053 维修人员任职资格及岗位职责标准 92

SCFW-A02-054 游乐场班长任职资格及岗位职责标准 93

SCFW-A02-055 缝纫、试衣管理员任职资格及岗位职责标准 94

SCFW-A02-056 动力工程人员任职资格及岗位职责标准 95

SCFW-A02-057　财务主管任职资格及岗位职责标准 97

SCFW-A02-058　出纳人员任职资格及岗位职责标准 98

SCFW-A02-059 采购经理任职资格及岗位职责标准 99

SCFW-A02-060 配送中心主管任职资格及岗位职责标准 100

SCFW-A02-061 传单班长任职资格及岗位职责标准 101

SCFW-A02-062 验收班长任职资格及岗位职责标准 102

SCFW-A02-063 调拨班长任职资格及岗位职责标准 103

SCFW-A02-064　审核班长任职资格及岗位职责标准 104

SCFW-A02-065　传单组副班长任职资格及岗位职责标准 105

SCFW-A02-066　验收副班长任职资格及岗位职责标准 106

SCFW-A02-067 调拨副班长任职资格及岗位职责标准 107

SCFW-A02-068 审核副班长任职资格及岗位职责标准 108

SCFW-A02-069　配送中心传单员任职资格及岗位职责标准 109

SCFW-A02-070　配送中心录入员任职资格及岗位职责标准 110

SCFW-A02-071　配送中心验收员任职资格及岗位职责标准 111

SCFW-A02-072　调拨员任职资格及岗位职责标准 112

SCFW-A02-073 审核员任职资格及岗位职责标准 113

SCFW-A02-074 广播员任职资格及岗位职责标准 114

SCFW-A02-075 美工任职资格及岗位职责标准 115

SCFW-A02-076 物价员任职资格及岗位职责标准 116

SCFW-A02-077 防损主管任职资格及岗位职责标准 117

SCFW-A02-078 防损员任职资格及岗位职责标准 119

SCFW-A02-079 收银监察主管任职资格及岗位职责标准 120

SCFW-A02-080 收银监察员任职资格及岗位职责标准 122

SCFW-A02-081 设备管理员任职资格及岗位职责标准 123

SCFW-A02-082 工程管理员任职资格及岗位职责标准 124

SCFW-B01-001　营业员接待礼仪标准 129

第一节　营业员礼仪服务标准 129

第二章 营业人员星级服务标准规范 129

SCFW-B01-002 营业员仪表标准 132

SCFW-B01-003 为顾客服务时站姿标准 136

SCFW-B01-004 柜台营业员待客站姿标准 137

SCFW-B01-005 恭候顾客站姿标准 138

SCFW-B01-006 营业员服务时形象保持标准 139

SCFW-B01-007 营业员施展微笑服务标准 141

SCFW-B01-008　营业员迎宾礼仪标准 142

SCFW-B01-009　营业员饰物佩戴标准 143

SCFW-B01-010 营业员着装与饰品佩戴标准 146

SCFW-B01-011 营业工作用品佩戴标准 148

SCFW-B01-012 营业员日常用品（工作中）使用标准 152

SCFW-B01-013 营业员基本服务用语使用标准 155

SCFW-B01-014　营业员敬语使用标准 158

SCFW-B01-015 收银员礼貌用语使用标准 161

SCFW-B01-016 附：营业人员服务礼貌用语 164

第二节　营业员星级服务操作标准 181

SCFW-B02-001 营业员营业前操作标准 181

SCFW-B02-002 营业前营业员个人准备操作标准 185

SCFW-B02-003 营业前收银员操作标准 186

SCFW-B02-004 营业中收银员操作标准 187

SCFW-B02-005 营业中营业员辅助工作标准 190

SCFW-B02-006 营业结束准备操作标准 193

SCFW-B02-007 营业结束收银员操作标准 195

SCFW-B02-008 服务台人员待客操作标准 197

SCFW-B02-009 收银员结账发生错误处理标准 198

SCFW-B02-010 顾客现金不足临时要求退货处理标准 199

SCFW-B02-011 发票作废处理标准 200

SCFW-B02-013 收银员收银标准程序 202

SCFW-B02-014 收银员离开收银台操作标准 203

SCFW-B02-015 营业员向顾客介绍商品操作标准 204

SCFW-B02-016 顾客抱怨处理标准 209

SCFW-B02-012 收银机零用金备用操作标准 210

SCFW-B02-017 顾客不满处理标准 212

SCFW-B02-018 与顾客保持良好关系操作标准 213

SCFW-B02-019 向顾客了解自己服务态度操作标准 214

SCFW-B02-020 了解顾客购买心理操作标准 215

SCFW-B02-021 拿递商品操作标准 217

SCFW-B02-022 向顾客展示商品操作标准 218

SCFW-B02-023 成交阶段操作标准 219

SCFW-B02-024　吸引顾客购物操作标准 221

SCFW-B02-025 导购操作标准 224

SCFW-B02-026 客户投诉应对标准 226

SCFW-B02-027 接待不同个性顾客操作标准 228

SCFW-B02-028 急于购物顾客接待标准 230

SCFW-B02-029 有特殊需求顾客接待标准 231

SCFW-B02-030 出言不逊顾客接待标准 232

SCFW-B02-031 老、幼、病、残、弱、孕妇顾客接待标准 233

SCFW-B02-032 复数（几人结伴）顾客接待标准 235

SCFW-B02-033 商品“三包”实行操作标准 237

SCFW-B02-034 用户来信来电处理标准 240

SCFW-B02-035 提供安装操作标准 242

SCFW-B02-036　索赔问题处理标准 244

SCFW-B02-037　特殊问题应对标准 245

SCFW-B02-038　附：营业员职业道德规范 251

SCFW-B02-039　顾客投诉登记表 253

SCFW-B02-040 客户投诉处理单 254

SCFW-B02-041　客户投诉处理月报表 255

SCFW-B02-042　顾客抱怨管理卡 256

SCFW-B02-043　售后服务内容详表 257

SCFW-B02-044 顾客抱怨防范表 258

SCFW-B02-045 顾客抱怨分析表 259

SCFW-B02-046 顾客抱怨处理报告表 260

SCFW-C01-001 采购管理工作标准流程图 265

第一节　商品采购与配送管理标准 265

第三章 星级服务商品管理标准规范 265

SCFW-C01-002 配送中心一般作业标准流程 266

SCFW-C01-003 订货标准流程 269

SCFW-C01-004 商品入库标准流程 270

SCFW-C01-005 商品补充标准流程图 271

SCFW-C01-006 商品采购操作标准 272

SCFW-C01-007 对供应商验证工作标准 274

SCFW-C01-008 采购合同管理标准 275

SCFW-C01-009 商品验收管理标准 276

SCFW-C01-010 商品退换操作标准 278

SCFW-C01-011 送货服务操作标准 280

SCFW-C01-012 商品补充操作标准 282

SCFW-C01-013 订货表 283

SCFW-C01-014 厂商卡 284

SCFW-C01-015 报价单（一） 285

SCFW-C01-016 报价单（二） 286

SCFW-C01-017 订货明细表 287

SCFW-C01-018 询价单 288

SCFW-C01-019 价格表 289

SCFW-C01-020 供应商考核评价表 290

SCFW-C01-021 每日进货接收记录表 291

SCFW-C01-022 商品货款回收单 292

第二节　商品陈列与盘点操作标准 295

SCFW-C02-001 商品盘点标准流程图 295

SCFW-C02-002 盘点作业具体程序 296

SCFW-C02-003 初点作业操作标准 302

SCFW-C02-004 复点作业操作标准 304

SCFW-C02-005 抽点作业操作标准 305

SCFW-C02-006 资料整理、计算操作标准 306

SCFW-C02-007 游离商品处理标准 307

SCFW-C02-008 商品陈列操作标准 308

SCFW-C02-009 展示柜台陈列标准 319

SCFW-C02-010 堆垛、促销车陈列标准 321

SCFW-C02-011 货架上方存货陈列标准 322

SCFW-C02-012 仓库存货陈列标准 323

SCFW-C02-013 盘点责任区域分配表 325

SCFW-C02-014　商品盘点单 326

第三节　商品促销管理与操作标准 329

SCFW-C03-001　商品促销管理标准 329

SCFW-C03-002　商品促销策划管理标准 331

SCFW-C03-003　商品促销方式选择标准（一） 333

SCFW-C03-004 促销方式选择标准（二） 337

SCFW-C03-005　商品促销媒体选择标准 340

SCFW-C03-006 促销方案制订标准 344

SCFW-C03-007　商品展销操作标准 347

SCFW-C03-008 示范、表演促销操作标准 348

SCFW-C03-009　购物有奖促销操作标准 349

SCFW-C03-010　保质取信促销操作标准 350

SCFW-C03-011　提供赠品促销操作标准 351

SCFW-C03-012 优待赠券促销操作标准 352

SCFW-C03-013 廉价招徕促销操作标准 353

SCFW-C03-014　营业员心理销售操作标准 354

SCFW-C03-015　POP广告促销操作标准 357

SCFW-C03-016　促销效果评估标准 365

SCFW-C03-017　赠品登记表 370

SCFW-C03-018　赠品发放方法一览表 371

SCFW-C03-019　供应商促销用具（用品）清单 372

SCFW-C03-020　促销标签使用情况登记表 373

SCFW-C03-021　促销工作计划表 374

SCFW-C03-022　促销人员行动计划表 375

SCFW-C03-023　促销人员实绩报告表 376

SCFW-C03-024　促销人员奖惩登记表 377

SCFW-C04-001　食品类商品验收标准 381

第四节　商品验收管理与操作标准 381

SCFW-C04-002　化妆品验收标准 389

SCFW-C04-003　家用电器、燃气器具及电话、传真机验收标准 392

SCFW-C04-004 钟表类商品验收标准 397

SCFW-C04-005　照相器材类商品验收标准 398

SCFW-C04-006 计算器及电子记事本类验收标准 399

SCFW-C04-007　运动器材类商品验收标准 400

SCFW-C04-008　药品类商品验收标准 401

SCFW-C04-009　玩具类商品验收标准 403

SCFW-C04-010　鞋类商品验收标准 405

SCFW-C04-011 日用百货类商品验收标准 408

SCFW-C04-012 香烟验收标准 409

SCFW-C04-013 服装、纺织品验收标准 410

SCFW-C04-014 皮制品（皮带、箱包）类商品验收标准 411

SCFW-C04-015　金银饰品类验收标准 412

第四章 环境卫生与安全星级服务管理规范 417

第一节　环境卫生管理标准规范 417

SCFW-D01-001　个人卫生标准 417

SCFW-D01-002　场内环境卫生标准 421

SCFW-D01-003 场外环境卫生标准 424

SCFW-D01-004　厨房、制作间及快餐厅卫生操作标准 425

SCFW-D01-005　员工通道、就餐区清洁标准 426

SCFW-D01-006　洗手间环境卫生操作标准 427

SCFW-D01-007　专柜柜台卫生操作标准 430

SCFW-D01-008　更衣室清洁操作标准 431

SCFW-D01-009 办公场所环境卫生管理标准 432

第二节　安全管理标准规范 437

SCFW-D02-001　开关店安全操作标准 437

SCFW-D02-002　偷窃与抢劫防范操作标准 438

SCFW-D02-003　商场营业中停电处理标准 439

SCFW-D02-004　发现违法犯罪行为处理标准 440

SCFW-D02-005　发现不安全因素处理标准 441

SCFW-D02-006　发现不明可疑物处理标准 442

SCFW-D02-007　营业中一般事故发生处理标准 443

SCFW-D02-008　场地卫生检查标准表 445

第三节　设备安全使用标准 449

SCFW-D03-001　安全设备使用标准 449

SCFW-D03-002　电梯使用标准 450

SCFW-D03-003　金库及锁匙安全操作标准 451

SCFW-D03-004　打价机使用标准 452

SCFW-D03-005 封口机使用标准 453

SCFW-D03-006　手包机使用标准 454

SCFW-D03-007　电子秤使用标准 455

SCFW-D03-008　人字梯使用标准 457

SCFW-D03-009　平板车使用标准 458

SCFW-D03-010　垫板使用标准 460

SCFW-D03-011　促销车使用标准 461

SCFW-D03-012　购物车使用标准 462

SCFW-D03-013 婴儿车使用标准 463

SCFW-D03-014　对讲机使用标准 464

SCFW-D03-015　冷、热柜使用标准 466

SCFW-D03-016 冷库使用标准 467

SCFW-D03-017 制冷机使用标准 469

SCFW-D03-018 电子防盗设备使用标准 470

SCFW-D03-019 厨房设备使用标准 471

SCFW-D03-020　游戏机设备使用标准 472

SCFW-D03-021　触摸屏使用标准 473

SCFW-D03-022　电脑设备使用标准 474

SCFW-D03-023　打码机使用标准 476

SCFW-D03-024　打印机使用标准 477

SCFW-D03-025　扫描仪使用标准 478

SCFW-D03-026　信息电视使用标准 479

SCFW-D03-027　手动液压叉车使用标准 480

SCFW-D03-028　安全卫生检查表 481

SCFW-D03-029　防火查验表 482