现代饭店业客房管理PDF电子书下载

前言 韩明　卢存岳　 1

第一章　饭店业客房管理概述 1

第一节　饭店的业务特点 1

一、服务性 2

二、同步性 2

三、综合性 2

四、波动性 2

五、文化性 3

第二节　饭店的类型 3

一、经济型饭店 4

二、中等价位饭店 5

三、豪华型饭店 6

第三节　饭店的部门分类 6

一、房务部 6

二、工程维修部 9

三、餐饮部 9

四、市场营销部 10

五、人力资源部 10

六、财务部 10

第四节　客房部与各部门的协同合作 11

七、保安部 11

一、客房部与市场营销部 12

二、客房部与前厅部 15

三、客房部与工程维修部 18

附录　旅游涉外饭店星级的划分及评定（节选，客房部分） 22

一星级 22

二星级 22

三星级 23

四星级 24

五星级 26

一、计划职能 29

第二章　客房部组织工作 29

第一节　客房部管理职能 29

二、组织职能 32

三、管理职能 34

四、协调职能 37

五、控制职能 40

第二节　客房部工作职责 42

一、客房部岗位工作说明 43

二、客房部清洁卫生管理 48

三、客房部服务管理 50

四、客房部设备与供应品管理 56

五、安全管理 58

第三节　客房部组织机构 59

一、客房部机构设置的要求 59

二、客房部的机构形态 60

三、客房部下属各机构的职能 61

第三章　客房文化 65

第一节　客房产品设计 65

一、客房区域规划 65

二、客房类型与客房设备 65

三、客房设计与装修的一般原则 67

四、客房设计与装修 71

五、客房设计与装修的发展趋势 74

第二节　宾客消费心理与客房服务 76

一、宾客消费需求 76

二、现代客房服务质量标准与要求 78

三、客房服务员的必备素质 79

四、客房服务员服务礼仪 80

第三节　客房服务的发展趋势 82

一、项目多样化 82

三、设施智能化 83

四、客房绿色化 83

二、服务个性化 83

五、设计人文化 84

六、类型多样化 84

附录：饭店服务质量的“黄金标准” 85

第四章　客房部人力资源管理 91

第一节　新型劳务市场 91

第二节　员工招聘 92

一、员工外部招聘 93

二、员工内部招聘 94

一、绩效考核的原则 95

第三节　客房部绩效评估 95

二、绩效考核的方式 96

三、绩效考评的一般程序 98

四、绩效考评的误差 98

第四节　客房部员工培训 100

一、培训的目的 101

二、影响培训效果的因素 101

三、培训方法 102

四、建立完善的客房培训流程 104

第五节　员工心理激励 106

一、员工满意度的内容 106

二、员工满意度调查 107

三、如何提高员工满意度 108

第五章　客房部成本控制 115

第一节　开支预算 115

一、编制预算的必要性 115

二、预算的类型 116

三、客房部开支预算的内容 117

第二节　控制开支 118

一、薪金与工资 119

二、员工福利 120

三、承包佣金 120

四、洗衣房费用 120

五、织物用品费用 121

六、供应品费用 122

七、工作服开支 122

八、其他开支 123

第三节　采购和管理制度 124

一、织物用品的采购 124

二、营业用供应品的采购 125

三、工作服的更新 127

四、资本支出预算 127

五、低值易耗品的管理 128

一、织物用品管理 133

第六章　客房部物资管理 133

第一节　织物用品与工作服管理 133

二、工作制服管理 136

第二节　借用品与客用供应品管理 138

一、宾客借用品管理 138

二、客用供应品管理 140

第三节　清洁设备与清洁用品管理 142

一、清洁器械设备管理 142

二、清洁用品管理 143

一、客房设备分类及日常保养 144

第四节　客房设备管理 144

二、客房设备的登记造册与更新改造 145

第七章　店内洗衣房管理 147

第一节　店内洗衣房的配置 147

一、洗衣房的设计 147

二、洗衣房的设备 148

第二节　洗衣房的节支 149

第三节　织物洗涤流程 151

一、收取 151

二、递送 151

五、洗涤 152

四、装载 152

三、分拣 152

六、脱水 155

七、整理 155

八、折叠 156

九、储存 156

十、送还 156

第四节　客衣洗涤管理 156

一、工作流程 156

二、纠纷处理 157

一、外包洗衣流程 161

第五节　外包洗衣管理 161

二、样本 162

第八章　客房部清洁作业管理 165

第一节　客房清洁工作管理 165

一、客房清洁整理概述 165

二、客房清洁整理的操作 169

三、客房的卫生计划 178

四、客房清洁工作管理 180

第二节　公共区域清洁卫生管理 183

一、公共区域清洁工作的特点 183

三、公共区域清洁保养工作的任务与要求 184

二、公共区域清洁的业务范围 184

四、公共区域清洁卫生工作的管理 189

第九章　客房部安全与危机管理 193

第一节　安全管理概述 193

一、客房安全的重要性 193

二、客房安全管理的特点 194

三、客房安全工作的基本原则 194

四、客房安全管理的任务 195

五、客房安全设施设备的配备 197

一、防火安全管理 198

第二节　安全管理操作 198

二、防盗安全管理 205

三、其他事故的预防 207

第三节　危机管理实务 213

一、危机管理的重要性 214

二、饭店危机的种类 214

三、危机管理的基本原则 215

四、客房部危机管理的具体措施 215

参考文献 221

后记 222

附录：中国饭店协会培训体系 223