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第一章　酒店前厅部培训 3

第一节 前厅部简述 3

一、前厅部的主要任务 3

二、前厅部各岗位职责 5

三、前厅服务的素质要求 9

第二节 礼宾服务培训 11

一、迎送客人的礼仪 11

二、接待有预订的客人 13

三、接待无预订的客人 15

四、接待VIP客人 16

第三节 客房销售培训 18

一、把握预订程序 18

二、受理不同方式预订 19

三、处理预订特殊情况 22

四、灵活推销客房 24

五、做好住宿登记 27

第四节 前厅部常规服务培训 31

一、门童服务 31

二、接机服务 33

三、电梯服务 35

四、行李服务 36

五、贵重物品保管 39

六、物品转交 42

七、问询服务 43

八、留言服务 45

九、停车场服务 47

十、总机服务 48

十一、夜间服务 50

第五节 前厅部业务作业培训 52

一、票务服务 52

二、外币兑换 54

三、商务中心 56

四、前台收银 59

五、夜间核账 61

第六节 前厅部投诉处理培训 63

第二章　酒店客房部培训 69

第一节 客房部简述 69

一、客房部的主要任务 69

二、客房部各岗位职责 70

三、客房服务的素质要求 73

一、客房的种类 75

第二节 客房基本知识培训 75

二、客房设备及规格 77

三、客房清洁工具 79

四、客房清洁流程 82

五、客房清洁标准 84

第三节 客房清洁保养培训 86

一、住客房清扫 86

二、走客房清扫 88

三、卫生间清扫 91

四、客房设备设施的保养 93

第四节 公共区域卫生清洁培训 98

一、公共区域清洁 98

二、地面清洁与保养 101

三、墙面清洁保养 103

一、做床服务 105

第五节 客房常规服务培训 105

二、夜床服务 107

三、送餐服务 110

四、酒水服务 112

五、送洗服务 114

六、拾遗服务 116

第六节 客房特别服务培训 117

一、病客服务 117

二、托婴服务 118

三、残疾客人服务 119

四、醉酒客人服务 120

五、擦鞋及其他服务 121

一、餐饮部的主要任务 125

第一节 餐饮部简述 125

第三章　酒店餐饮部培训 125

二、餐饮部各岗位职责 126

三、餐饮服务的素质要求 129

第二节 菜肴知识培训 131

一、中国菜系 131

二、西餐菜系 135

第三节 酒水知识培训 138

一、中国名酒 138

二、外国名酒 141

三、咖啡 145

四、中国名茶 146

五、其他软饮料 149

第四节　餐饮服务基本技能培训 152

一、摆台 152

二、托盘 154

三、斟酒 156

四、上菜 159

五、分菜 163

六、撤换餐具 165

七、餐巾折叠 168

第五节 餐饮接待服务培训 170

一、引客入座 170

二、推销菜品 172

三、做好点菜 175

第六节 各类餐饮服务培训 177

一、中式餐饮服务 177

二、美式餐饮服务 179

三、法式餐饮服务 181

四、鸡尾酒会服务 183

五、酒吧服务 185

六、自助餐服务 187

七、散客服务 189

八、团队服务 191

九、宴会服务 193

第七节　餐饮卫生工作培训 197

一、个人清洁 197

二、环境卫生 198

三、餐具卫生 199

第八节　餐饮安全工作培训 201

一、食品安全 201

二、意外事故的控制 203

三、火灾预防 206

一、商场部的主要任务 211

第一节 商场部简述 211

第四章　酒店商场部培训 211

二、商场部各岗位职责 212

三、商场服务的素质要求 214

第二节　客人接待培训 216

一、迎接客人 216

二、运用服务敬语 217

第三节 销售与服务培训 219

一、做好商品陈列 219

二、把握客人购物心理 220

三、运用产品推介技巧 221

四、掌握产品包装技巧 223

第一节 康乐部简述 229

一、康乐部的主要任务 229

第五章　酒店康乐部培训 229

二、康乐部各岗位职责 230

三、康乐服务的素质要求 234

第二节 游泳池服务培训 236

一、游泳池的准备工作 236

二、游泳池的迎宾服务 237

三、游泳池的更衣室服务 239

四、游泳池服务要领 240

第三节 台球厅服务培训 241

一、台球的比赛规则 241

二、台球厅的卫生清洁 244

三、台球服务要领 246

第四节 网球场服务培训 248

一、网球比赛规则 248

二、网球计分方法 250

三、网球服务要领 252

第五节 壁球场服务培训 253

一、壁球比赛规则 253

二、计分方法 254

三、壁球服务要领 255

第六节　保龄球馆服务培训 257

一、保龄球比赛规则 257

二、保龄球的记分方法 258

三、保龄球馆的卫生要求 259

四、保龄球服务要领 260

第七节 高尔夫球场服务培训 263

一、高尔夫球比赛规则 263

二、高尔夫球服务 265

一、卡拉OK服务 267

第八节 其他康乐服务培训 267

二、美容美发服务 269

三、健身房服务 272

四、桑拿浴、按摩室服务 275

第六章　酒店会议部培训 281

第一节 会议部简述 281

一、会议部的主要任务 281

二、会议部各岗位职责 283

三、会议服务的素质要求 284

第二节 常见会议类型 285

一、销售会议 285

二、研讨会 286

三、奖励会议 287

四、培训会议 288

一、会场格局设计 289

第三节 会场布置培训 289

二、会场装饰 291

三、会场设备安装 292

第四节 会议服务培训 296

一、会前用品摆放 296

二、会议全程服务 297

三、其他会议服务 299

第七章　酒店保安部培训 303

第一节 保安部简述 303

一、保安部的主要任务 303

二、保安部各岗位职责 305

三、保安工作的素质要求 308

第二节 常见安全问题处理培训 310

一、保障客人安全 310

二、保障员工安全 313

三、特别保安工作 314

第三节 偷盗防范与处理培训 315

一、防止酒店员工偷盗 315

二、防止外来人员偷盗 317

三、防止住客偷盗 318

四、被盗后的处理 319

第四节 火灾防范与处理培训 321

一、火灾预防 321

二、着火处理 322

三、酒店火灾处理 323

第五节 紧急事件处理培训 327

一、客人醉酒 327

二、客人滋事 328

四、客人死亡处理 329

三、客人伤病事件 329

五、食物中毒 330

六、抢劫事件 331

第八章　酒店工程部培训 335

第一节 工程部简述 335

一、工程部的主要任务 335

二、工程作业的素质要求 336

第二节 工程部岗位职责 338

一、电工班职责 338

二、电梯班职责 340

三、空调班职责 341

四、锅炉班职责 342

五、机修班职责 344

六、音响班职责 346

七、综合班职责 347

八、调度室职责 348

九、材料组职责 349

十、土建工程部职责 349

第三节 工程设备操作培训 350

一、电话设备操作 350

二、音响及电视操作 351

三、电梯设备操作 354

四、电气设备操作 356

五、中央空调设备操作 358

六、锅炉设备操作 359

七、给排水设备操作 361

八、消防设备操作 362

后记 365