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1．1 导游服务的产生与发展 1

1．1.1 世界导游服务的产生与发展 1

1．导游服务 1

1．1.2 中国导游服务发展史略 3

1．2 导游服务的地位与作 5

1．2.1 导游服务在旅游服务中的地位 6

1．2.2 导游服务在旅游服务中的作用 7

1．3 导游服务的概念、类型与范围 8

1．3.1 导游服务的概念 8

1．3.2 导游服务的类型 9

1．3.3 导游服务的范围 10

1．4.1 服务性 11

1．4.2 社会性 11

1．4 导游服务的性质 11

1．4.3 文化性 12

1．4.4 经济性 12

1．4.5 涉外性 13

1．5 导游服务的特点 14

1．5.1 独立性强 14

1．5.2 脑体高度结合 15

1．5.3 复杂多变 15

1．5.4 关联度高 16

1．6 导游服务的基本原则 17

1．6.1 满足游客需求的原则 17

1．6.2 维护旅游者合法权益的原则 18

1．6.3 经济效益和社会效益相结合的原则 19

2．1 导游人员的概念与分类 22

2．1.1 导游人员的概念 22

2．导游人员 22

2．1.2 导游人员的分类 23

2．2 导游人员的职责 24

2．2.1 导游人员的基本职责 24

2．2.2 不同岗位导游人员的职责 25

2．3 导游人员的素质 26

2．3.1 良好的思想品质 26

2．3.2 渊博的知识 31

2．3.3 较强的独立工作能力和创新精神 33

2．3.4 较高的导游技能 34

2．3.5 身心健康 34

2．3.6 仪容、仪表 35

2．3.7 导游人员的行为规范 35

2．4.1 导游人员的培训 36

2．4 导游人员的培训与考核 36

2．4.2 导游人员的考核 42

3．导游服务程序 46

3．1 地方导游服务程序 46

3．1.1 服务准备 46

3．1.2 迎接服务 48

3．1.3 入住饭店服务 50

3．1.4 核对、商定日程 51

3．1.5 参观游览服务 52

3．1.6 其他服务 53

3．1.7 送站服务 55

3．1.8 后续工作 56

3．2 全程导游服务程序 57

3．2.1 服务准备 57

3．2.5 各站服务 58

3．2.4 核对商定日程 58

3．2.2 首站接团服务 58

3．2.3 进住饭店服务 58

3．2.6 离站服务 59

3．2.7 途中服务 59

3．2.8 末站服务 59

3．2.9 后续工作 59

3．3 领队服务程序 59

3．3.1 服务准备 60

3．3.2 全程陪同服务 60

3．3.3 后续工作 61

3．4 景区景点导游服务程序 61

3．4.1 服务准备 61

3．4.2 导游服务 61

3．5.1 接站服务 62

3．5 散客导游服务程序 62

3．4.3 送别服务 62

3．5.2 导游服务 64

3．5.3 送站服务 65

4．带团技能 68

4．1 导游人员的自我定位与调节 68

4．1.1 角色定位 68

4．1.2 形象定位 69

4．1.3 性格定位 72

4．1.4 自我调节 73

4．2 导游服务集体的合作共事 74

4．2.1 导游服务集体的概念 74

4．2.2 导游服务集体的合作 74

4．3 导游人员与旅游接待单位的协作 76

4．3.3 摆正位置 77

4．3.1 及时沟通 77

4．3.2 争取帮助 77

4．4 调节旅游者的审美行为 78

4．4.1 了解旅游者的审美需求 78

4．4.2 传递审美信息 79

4．4.3 激发想象思维 81

4．4.4 掌握观赏原理 81

4．4.5 提高导游中的再创造能力 84

5．心理服务技能 87

5．1 旅游者的旅游动机 87

5．1.1 旅游者的求补偿动机 87

5．1.2 旅游者的求解脱动机 88

5．2.1 关于兴趣 89

5．2 提高旅游者的游兴 89

5．1.3 旅游者的求平衡动机 89

5．2.2 提高旅游者游兴的方法 90

5．3 调整旅游者的情绪 91

5．3.1 关于情绪 91

5．3.2 调整旅游者情绪的方法 92

5．4 游客在不同旅游阶段的心理特征及服务策略 94

5．4.1 旅游初始阶段 94

5．4.2 旅游中间阶段 95

5．4.3 旅游终结阶段 97

5．5 重点旅游者的接待 97

5．5.1 对儿童的接待 98

5．5.2 对老龄旅游者的接待 98

5．5.3 对残疾旅游者的接待 100

5．5.4 对宗教界人士的接待 101

5．5.5 对有特殊身份与地位的旅游者的接待 102

5．5.6 对女性旅游者的接待 102

6．语言技能 105

6．1 导游语言 105

6．1.1 导游语言的概念 105

6．1.2 导游语言的基本要求 106

6．2 口头语言 108

6．2.1 口头语言的基本要求 109

6．2.2 口头语言的表达形式 110

6．2.3 口头语言的表达技巧 111

6．2.4 克服不良的口语习惯 116

6．3 体态语言 117

6．3.1 表情语 117

6．3.2 姿态语 119

6．3.3 手势语 120

6．3.4 服饰语 121

6．3.5 界域语 122

7．模拟讲解 126

7．1 导游词的撰写 126

7．1.1 重在开头 127

7．1.2 妙在结尾 129

7．1.3 关键在中间 129

7．2 市容导游 131

7．2.1 市容特色和历史沿革 131

7．2.2 经济、文化概述 131

7．3 自然景观讲解 132

7．3.1 自然景观讲解要点 132

7．3.2 山地景观讲解 133

7．3.3 水体景观讲解 134

7．3.4 动植物景观讲解 135

7．4 人文景观讲解 137

7．4.1 中国古代建筑讲解 137

7．4.2 宗教建筑讲解 139

7．4.3 园林讲解 140

7．4.4 博物馆讲解 141

7．4.5 民风民俗讲解 142

7．5 导游讲解常用方法 143

7．5.1 简单概述法 143

7．5.2 分段讲解法 143

7．5.3 突出重点法 144

7．5.4 问答法 145

7．5.6 制造悬念法 146

7．5.5 虚实结合法 146

7．5.7 类比法 147

7．5.8 画龙点睛法 147

8．常见问题与事故的处理 151

8．1 活动计划与日程变更的处理 151

8．1.1 旅游团（者）要求变更计划行程的处理 151

8．1.2 客观原因需要变更计划和日程的处理 151

8．2 漏接、错接、空接 153

8．2.1 漏接 153

8．2.2 错接 154

8．2.3 空接 154

8．3 误机（车、船） 154

8．4 件、钱物、行李丢失 155

8．3.3 误机（车、船）事故的预防 155

8．3.1 误机（车、船）事故的原因 155

8．3.2 误机（车、船）事故的处理 155

8．4.1 丢失证件、钱物、行李的预防 156

8．4.2 丢失证件的处理 156

8．4.3 丢失钱物的处理 157

8．4.4 丢失行李的处理 157

8．5 旅游者走失 158

8．5.1 旅游者走失的原因 158

8．5.2 旅游者走失的处理 159

8．5.3 旅游者走失的预防 159

8．6 旅游者患病、死亡 159

8．6.1 旅游者患病的预防和处理 160

8．6.2 旅游者因病死亡的处理 161

8．7 旅游者越轨言行 161

8．7.3 对散发宗教宣传品行为的处理 162

8．7.1 对攻击和污蔑言论的处理 162

8．7.2 对违法行为的处理 162

8．7.4 对违规行为的处理 163

8．8 旅游安全事故 163

8．8.1 交通事故 163

8．8.2 治安事故 164

8．8.3 火灾事故 165

8．8.4 食物中毒 166

9．旅游者个别要求的处理 168

9．1 处理旅游者个别要求的基本原则 168

9．1.1 努力满足需要的原则 168

9．1.2 认真倾听、耐心解释的原则 169

9．1.3 尊重旅游者、不卑不亢的原则 169

9．2.1 餐饮方面个别要求的处理 170

9．2 旅游者个别要求的处理 170

9．2.2 住宿方面个别要求的处理 171

9．2.3 娱乐方面个别要求的处理 172

9．2.4 购物方面个别要求的处理 173

9．2.5 要求自由活动的处理 174

9．2.6 要求探视亲友的处理 176

9．2.7 要求亲友随团活动的处理 177

9．2.8 要求转递物品和信件的处理 178

9．2.9 要求中途退团或延长旅游期限的处理 179

9．2.10 其他方面个别要求的处理 179

10．导游业务相关知识 182

10．1 入出境知识 182

10．1.1 常规入出境手续 182

10．1.2 我国的入出境规定 183

10．1.3 有效证件 186

10．2 交通知识 188

10．2.1 航空旅行常识 188

10．2.2 铁路旅行知识 190

10．2.3 水路旅行知识 192

10．3 交际礼仪常识 193

10．3.1 日常交往中的礼节 193

10．3.2 称谓 194

10．3.3 赴宴时的礼节 195

10．4 旅游卫生保健知识 198

10．4.1 旅游保健 198

10．4.2 生常识 198

10．5 其他知识 200

10．5.1 国际时差 200

10．5.2 度量衡换算 200