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第一章 饭店与饭店业概述 1

第一节 饭店与饭店业的基本概念 1

一、饭店的定义 1

二、饭店的功能 2

三、饭店产品 4

四、饭店业的重要作用 7

第二节 饭店业的发展历程 10

一、世界饭店业的发展历程 10

二、中国饭店业的发展历程 15

第三节 饭店的类型 19

一、饭店的基本分类 19

二、饭店的其他分类 22

三、现代饭店新型业态 25

第四节 饭店业等级制度 27

一、饭店业等级制度概述 27

二、国外饭店业等级制度 29

三、中国饭店业星级制度 31

四、饭店业星级评定的实施办法 33

复习思考题 36

案例分析世界最佳饭店：曼谷东方饭店 37

本章推荐文献 38

第二章 饭店管理基础理论 39

第一节 饭店管理概述 39

一、饭店管理的含义 39

二、饭店管理的特点和内容 40

第二节 管理理论及其发展 43

一、古典管理理论 43

二、行为科学理论 47

三、现代管理理论 52

第三节 饭店管理的职能与方法 57

一、饭店管理的职能 57

二、饭店管理的基本方法 59

第四节 饭店管理者 61

一、饭店管理者的类型 62

二、饭店管理者应具备的技能 62

三、饭店管理者角色 63

复习思考题 66

案例分析两位老总两种做法 66

本章推荐文献 67

第三章 饭店战略管理 68

第一节 战略与战略管理 68

一、饭店战略及其特征 68

二、战略管理及其特征 73

三、战略管理的边界 74

四、战略管理的意义 74

第二节 战略管理过程 76

一、战略分析 76

二、战略制定 88

三、战略实施 88

复习思考题 90

案例分析美国西南航空公司——无形资源形成强大的竞争力 90

本章推荐文献 92

第四章 饭店筹建管理 93

第一节 饭店筹建管理概述 93

一、饭店筹建管理的重要性 93

二、饭店筹建管理的含义 94

三、饭店筹建管理的内容 94

四、饭店投资建设的现状 94

第二节 饭店筹建工作的思路 97

一、应用投资可行性研究和定位理论把脉饭店筹建 97

二、科学决策，精准定位，实施特色化经营 97

三、聘请专业的饭店建设顾问公司 100

第三节 饭店投资前市场分析与风险识别 102

一、饭店投资前市场分析概述 102

二、国内外饭店投资前市场分析现状 103

三、饭店投资风险识别 104

复习思考题 106

案例分析酒店筹建设计的十四点感悟（节选） 106

本章推荐文献 108

第五章 饭店组织管理 109

第一节 饭店组织管理的内容与原则 109

一、饭店组织管理的含义 109

二、饭店组织管理的内容 110

三、饭店组织管理的原则 110

第二节 饭店组织结构 111

一、饭店组织的基本形式 112

二、饭店组织结构设计 115

三、饭店的部门机构设置及其功能 118

第三节 饭店组织制度 122

一、饭店组织制度体系 122

二、饭店组织制度的执行 125

第四节 饭店组织变革 128

一、组织变革的定义及内容 128

二、组织变革的动因 129

复习思考题 130

案例分析 130

案例1小张的困惑 130

案例2扁平化的组织结构 131

本章推荐文献 131

第六章 饭店市场营销管理 132

第一节 饭店市场营销管理概述 132

一、饭店市场营销的概念 132

二、饭店市场营销管理的含义 133

三、饭店市场营销管理的主要内容和方式 134

四、饭店营销观念的发展 135

第二节 饭店市场营销管理过程 139

一、分析饭店市场营销机会 139

二、研究、选择目标市场 140

三、制定饭店市场营销战略 141

四、制订营销计划 142

五、实施和控制饭店市场营销计划 142

第三节 饭店市场营销环境分析 142

一、饭店市场营销环境的概念和特点 142

二、饭店市场营销宏观环境分析 144

三、饭店市场营销微观环境分析 146

第四节 饭店营销新理念 149

一、从4Ps、4Cs到4Rs 149

二、绿色营销策略 151

三、关系营销 154

四、文化营销 155

五、服务营销策略 157

六、体验营销 159

第五节 饭店网络营销 160

一、网络营销的概念 160

二、网络营销的特点 161

三、网络营销的功能 162

四、移动互联网营销 163

五、饭店网络营销存在的问题 165

六、基于网络的社会化媒体营销 166

复习思考题 168

案例分析强调市场调研的马里沃特公司 168

本章推荐文献 169

第七章 饭店业务管理 170

第一节 饭店业务管理概述 170

一、饭店业务管理的概念 170

二、饭店业务构成 170

三、饭店业务运行中的现场管理 172

第二节 饭店前厅业务管理 173

一、饭店前厅业务管理概述 174

二、饭店前厅业务管理的内容 176

第三节 饭店客房业务管理 183

一、饭店客房业务管理概述 183

二、饭店客房业务管理的内容 185

第四节 饭店餐饮业务管理 190

一、饭店餐饮业务管理概述 191

二、饭店餐饮业务管理的内容 193

复习思考题 200

案例分析 留芳宾馆的管理例会 200

本章推荐文献 201

第八章 饭店安全管理 202

第一节 饭店安全管理概述 202

一、饭店安全管理的含义 202

二、饭店安全管理的特点 203

三、饭店安全管理的目标 204

第二节 饭店安全的组织管理 205

一、饭店安全管理组织 205

二、饭店安全管理制度 206

第三节 饭店安全防范及事故处理 207

一、饭店消防管理 207

二、饭店治安防范 210

三、员工工作安全管理 213

四、饭店食品安全管理 215

五、饭店重大安全事故的处理 218

复习思考题 219

案例分析 219

案例1 陌生的来客 219

案例2骗开房门 220

本章推荐文献 220

第九章 饭店收益管理 221

第一节 收益管理概述 221

一、收益管理的产生和发展 221

二、收益管理的定义 222

三、收益管理的适用条件 223

四、饭店业的特点 223

五、收益管理在饭店业中的定义 224

六、饭店收益管理的意义 225

第二节 收益的衡量 226

一、收益率 226

二、收益率与客房出租率和平均房价的关系 227

第三节 提高收益的策略和方法 228

一、预订管理 229

二、定价 231

三、预测 238

四、软件系统的选择 240

五、系统和政策支持 241

第四节 收益管理理论的引入 243

一、对收益管理理论的正确认识 243

二、中国饭店业引入收益管理理论的现实意义 244

三、实施收益管理的步骤 245

四、合法地应用收益管理 246

复习思考题 247

案例分析钟点计价——客房也有“翻台率” 247

本章推荐文献 248

第十章 饭店人力资源管理 250

第一节 饭店人力资源管理概述 250

一、人力资源的含义 250

二、人力资源管理 254

三、饭店人力资源管理的内涵 257

四、饭店人力资源管理的特点 258

第二节 饭店人力资源管理的内容 258

一、人力资源战略与规划 258

二、工作分析和工作设计 260

三、招聘和培训 263

四、绩效与薪酬管理 265

五、饭店员工关系管理 268

第三节 饭店人力资源管理面临的挑战 269

一、饭店企业人力资源管理困境 269

二、原因分析 271

三、对策 274

复习思考题 276

案例分析福临大酒店面临的人事困境 276

本章推荐文献 278

第十一章 饭店财务管理 279

第一节 饭店财务管理概述 279

一、饭店财务管理的概念 279

二、饭店财务管理的内容 281

三、饭店财务管理的基本职能 283

四、饭店财务管理的特点 283

第二节 财务管理工具：计划、控制和分析 285

一、财务预测 285

二、财务计划 286

三、财务控制 286

四、财务分析 287

第三节 饭店财务管理的目标 288

一、对财务管理目标主要观点的评价 288

二、影响财务管理目标的各种利益相关者 289

三、饭店财务管理目标的选择 291

四、社会责任与饭店财务管理目标 292

第四节 饭店财务管理的组织 293

一、饭店财务法规制度 293

二、饭店财务管理机构 295

第五节 饭店财务管理的环境 299

一、财务管理环境概述 299

二、经济环境 300

三、法律环境 301

四、金融市场环境 302

复习思考题 305

案例分析沃尔玛的财务目标 305

本章推荐文献 309

第十二章 饭店设备管理 310

第一节 饭店设备管理概述 310

一、饭店设备与设备管理的概念 310

二、饭店设备管理的意义和任务 311

三、饭店设备管理的主体 312

四、饭店设备系统的分类 314

第二节 饭店设备的基础管理 316

一、设备的资产管理 316

二、能源管理 318

第三节 饭店设备的前期管理 320

一、设备的选择 320

二、设备经济评价方法 321

三、设备的订购和验收 323

四、设备的安装和调试 323

第四节 饭店设备的运行管理 323

一、设备运行管理的指导思想 324

二、设备的合理使用 324

三、设备维护保养的基本内容 325

四、设备维修保养的方法 325

第五节 饭店设备的更新与改造 328

一、设备更新改造的种类 328

二、更新改造时机的选择 329

三、更新改造方案的决策 329

复习思考题 330

案例分析杭州黄龙饭店设备与能源管理的经验 330

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第十三章 饭店信息管理 333

第一节 饭店信息管理概述 333

一、信息与信息技术 333

二、饭店信息概述 334

三、饭店信息化发展历程 335

第二节 饭店管理信息系统 337

一、饭店管理信息系统的概念与发展历史回顾 337

二、饭店管理信息系统的功能 338

三、饭店管理信息系统的应用类型 339

四、饭店管理信息系统的发展趋势 341

第三节 饭店决策与决策支持系统 342

一、饭店管理决策的概念 343

二、饭店管理决策的基本原则 343

三、饭店管理决策的程序 344

四、决策支持系统的定义与发展过程 345

第四节 饭店电子商务 346

一、饭店电子商务的发展历史 346

二、饭店电子商务的时代背景 347

三、饭店业开展电子商务的步骤 348

四、饭店电子商务的功能要求 350

五、饭店电子商务业务的主要内容 350

六、电子商务运作模式 352

复习思考题 352

案例分析金陵饭店的信息化战略选择 353

本章推荐文献 354

第十四章 饭店服务质量管理 355

第一节 饭店服务质量概述 355

一、饭店服务质量的含义与特性 355

二、饭店服务质量的过程 357

三、饭店服务质量的内容 359

第二节 饭店全面质量管理 362

一、质量管理与全面质量管理的概念 362

二、全面质量管理的基本要求 363

三、全面质量管理的基础工作 365

四、饭店全面质量管理的实施 368

第三节 饭店服务质量控制 370

一、饭店服务质量体系 370

二、饭店服务过程的质量控制 372

第四节 饭店服务质量管理方法与工具 373

一、饭店服务质量管理常用的方法 373

二、饭店服务质量管理常用的工具 379

第五节 顾客满意管理 383

一、顾客满意 383

二、顾客满意度调查与分析 384

三、提高顾客价值 387

四、顾客投诉处理 390

复习思考题 395

案例分析客人为什么转到其他饭店 395

本章推荐文献 396

第十五章 饭店集团化经营 397

第一节 饭店集团的发展和优势 397

一、饭店集团的相关概念 397

二、饭店集团化经营的必然性 399

三、国际饭店集团的发展历程 400

四、饭店集团化经营的优势 402

第二节 饭店集团化经营的方式 405

一、带资经营 405

二、租赁经营 406

三、合同经营 407

四、特许经营 408

第三节 中国饭店集团的发展 409

一、国际饭店集团在中国的发展 409

二、中国本土饭店集团的发展 412

复习思考题 417

案例分析洲际酒店集团：体验舒适完美的尊荣旅程 418

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参考文献 423