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第一章 物业管理概述 1

第一节 物业概述 1

一、物业的含义 1

二、物业的性质 1

三、物业的分类 1

四、物业管理的特点 2

五、物业管理的内容 3

第二节 物业公司概述 6

一、物业服务企业的概念 6

二、物业服务企业的性质 6

三、物业服务企业的类型 7

四、物业服务企业的设立 8

五、物业服务企业的权利和义务 11

六、物业服务企业资质管理 13

第二章 物业公司系统组织及运作设计 15

第一节 组织及运作设计 15

一、组织架构设计 15

二、公司管理决策设计 17

三、物业公司的运作系统 18

第二节 管理处的运作 19

一、管理处运作的实施基础 19

二、管理处的组织架构 20

三、管理处的内部运作流程 21

第三章 物业公司治安保卫管理 22

第一节 物业公司治安保卫管理概述 22

一、治安保卫管理的意义 22

二、治安管理的方式 22

三、治安管理的特点 22

四、治安管理的基本原则 23

五、做好治安保卫工作的方法 24

第二节 物业公司治安保卫管理岗位职责 25

一、安保部经理岗位职责 25

二、安保部主管岗位职责 26

三、安保部队长岗位职责 26

四、安保部班长岗位职责 26

五、保安员岗位职责 27

六、电视监控保安员岗位职责 28

七、停车场保安员岗位职责 28

八、巡逻队队长岗位职责 28

九、巡逻保安员岗位职责 29

十、应急分队队员岗位职责 29

第三节 物业公司治安保卫管理制度 30

一、安全保卫管理制度 30

二、日常巡查工作规程 34

三、治安防范管理制度 36

四、大堂岗位工作规程 38

五、治安工作汇报制度 40

六、保安装备交接制度 40

七、保安员交接班制度 41

八、巡逻岗位工作规程 41

九、对讲机的配备、使用管理制度 42

十、保安人员管理规范 43

十一、保安员奖罚制度 46

十二、保安队纪律 47

第四节 物业公司治安保卫管理表格 48

一、保安员交接班记录表（一） 48

二、保安员交接班记录表（二） 49

三、保安班长巡逻签到卡 50

四、值班情况记录表 50

五、来访登记表 51

六、保安员训练考核评分表 51

七、治安报案登记表 52

八、安保部重大事件总结报告 53

九、失物移交记录表 54

十、防盗报警对讲电话保养记录表 54

十一、辖区犬类登记表 55

十二、防盗网安装统计表 55

第四章 物业公司消防管理 56

第一节 物业公司消防管理概述 56

一、消防管理的目的与方针 56

二、消防管理的意义 56

三、消防管理的原则 56

四、消防管理的措施 57

五、特殊消防管理 58

第二节 物业公司消防岗位职责 59

一、消防部主任岗位职责 59

二、消防助理岗位职责 59

三、消防部副主任岗位职责 60

四、消防监控室主任岗位职责 61

五、消防部值班员岗位职责 61

六、消防员岗位职责 62

七、灭火组岗位职责 62

第三节 物业公司消防管理制度 64

一、物业消防管理制度 64

二、消防人员管理制度 65

三、消防中心值班员岗位制度 66

四、消防控制中心管理制度 67

五、消防安全检查制度 68

六、灭火器材管理规定 68

七、消防设备设施维修保养监管规程 69

八、消防设备设施临时停用审批手续规定 71

九、临时动火审批制度 72

十、消防设备安全操作程序 72

十一、灭火应急方案（预案）和进行消防演习的规定 74

第四节 物业公司消防管理表格 76

一、消防巡逻记录表 76

二、消防演练记录表 76

三、消防中心值班记录表 77

四、义务消防员名单 78

五、灭火器配置统计表 78

六、班组防火安全自查表 79

七、消防检查整改通知单 80

八、消防设备月保养记录表 81

九、消防设备年保养记录表 82

十、消防器材／系统维修费用月度汇总表 83

第五章 物业公司环境与绿化管理 84

第一节 物业公司环境与绿化管理概述 84

一、物业环境部组织架构 84

二、物业环境管理的内容 84

三、物业绿化的意义 86

四、绿化养护服务的内容和特点 87

五、绿化系统的种类 87

六、绿地布置的原则 88

七、绿地建设的内容 89

八、做好物业环境与绿化管理的关键管控点 90

第二节 物业公司环境与绿化岗位职责 90

一、物业环境部职责 90

二、环境主管岗位职责 91

三、绿化部主任岗位职责 91

四、绿化部副主任岗位职责 91

五、绿化领班岗位职责 92

六、绿化技术人员岗位职责 92

七、绿化员岗位职责 92

八、花圃组员工岗位职责 93

九、绿地组员工岗位职责 93

十、绿化服务组员工岗位职责 94

第三节 物业公司环境与绿化管理制度 95

一、绿化管理制度 95

二、绿化管理程序 97

三、绿化养护制度 99

四、草地保养管理制度 100

五、盆景保管制度 101

六、树木花卉管理制度 101

第四节 物业公司环境与绿化管理表格 102

一、绿化养护记录表 102

二、绿化养护日检表 103

三、绿化养护周检表 104

四、绿化养护月检表 105

五、绿化清单 106

六、绿化苗木清单 106

七、盆景更换验收表 107

八、绿化喷药记录表 107

九、绿化工具使用登记表 108

十、绿化工程施工日记表 108

十一、绿化工程施工日检查表 109

第六章 物业公司保洁管理 110

第一节 物业公司保洁管理概述 110

一、保洁管理的概念 110

二、保洁管理的意义 110

三、保洁管理的内容 111

四、保洁管理的原则 111

五、保洁管理的措施 112

六、保洁管理的范围和制度建设 113

第二节 物业公司保洁岗位职责 114

一、保洁部经理岗位职责 114

二、保洁部主管岗位职责 114

三、保洁部领班岗位职责 114

四、保洁员岗位职责 115

五、公卫清洁员岗位职责 115

六、室内清洁员岗位职责 116

七、室外清洁员岗位职责 116

第三节 物业公司保洁管理制度 116

一、保洁管理制度 116

二、日常保洁及检查规定 120

三、消杀规程及检查规定 127

四、员工卫生管理准则 130

五、保洁部考勤规定 131

六、清洁卫生外包控制规定 131

第四节 物业公司保洁管理表格 133

一、环境清洁检查表 133

二、室外清洁检查表 134

三、消杀服务记录表 135

四、消杀服务质量检验表 136

五、清洁工作日检查表 136

六、清洁设备、设施清单 137

七、清洁员岗位安排表 137

八、清洁工每月评分表 138

九、电梯清洁卫生职责划分表 139

十、楼层清洁每周抽查表 139

十一、地面清洁每周考核表 140

十二、会议室清洁检查表 141

十三、清洁质量月总结报告 142

第七章 物业公司车辆管理 143

第一节 物业公司车辆管理概述 143

一、车辆管理的概念 143

二、车辆管理的特点 143

三、停车场（库）的建设 143

第二节 物业公司车辆管理岗位职责 145

一、车辆管理部职员岗位职责 145

二、车辆安全员岗位责任 145

三、出入口车辆管理员岗位职责 145

四、车库管理员岗位职责 146

五、自行车管理员岗位职责 146

第三节 物业公司车辆管理制度 147

一、辖区内车辆管理制度 147

二、内部车辆管理制度 149

三、车辆管理员工作制度 151

四、门卫车辆管理员工作制度 152

五、车辆安全管理办法 152

六、车辆管理员交接班制度 154

七、对进入停车场车辆的管理规定 154

八、交通车辆行驶停放管理制度 155

九、停车场管理制度 155

十、停车场巡查制度 156

十一、停车场收费管理作业指导书 156

十二、停车卡的办理和使用制度 159

十三、值班室（岗亭）管理规定 159

十四、对讲机使用管理制度 160

十五、车辆管理员仪容仪表制度 160

十六、交通安全管理制度 160

十七、道口岗工作规程 162

十八、车场（库）岗工作制度 164

十九、停车场突发事件应对措施 165

第四节 物业公司车辆管理表格 167

一、车辆管理日检表 167

二、车辆管理设备、设施清单 168

三、出入证发放、收回登记表 168

四、机动车辆出入登记表 169

五、停车场收费登记表 169

六、车位统计汇总表 170

七、停车场每月收费汇总表 170

八、停车场收费岗交接班记录表 171

第八章 物业公司工程管理 172

第一节 物业公司工程管理概述 172

一、工程管理部的概念 172

二、工程管理部的工作内容 172

三、工程管理部的组织架构 172

四、工程管理部对设备进行维修保养的方法 173

第二节 物业公司工程管理岗位职责 174

一、工程管理部经理岗位职责 174

二、工程管理部主管岗位职责 174

三、运行班长岗位职责 175

四、维修班长岗位职责 175

五、运行工岗位职责 175

六、维修工岗位职责 175

七、机电管理员岗位职责 177

八、空调工岗位职责 177

九、电梯运行司机岗位职责 178

十、变电室值班员岗位职责 178

十一、弱电通信维修工岗位职责 178

十二、强电照明维修工岗位职责 179

第三节 物业公司工程管理制度 180

一、工程管理部管理制度 180

二、维修工交接班制度 183

三、维修报告制度 183

四、设备日常巡检制度 184

五、设备日常维修制度 184

六、管理处工程部水电管理制度 185

七、空调机房管理制度 189

八、配电房管理制度 190

九、制冷、供暖系统操作、保养和维修制度 191

十、水泵房、地下水池设备操作、保养和维修制度 194

十一、维修电工操作制度 195

十二、电梯安全管理制度 196

十三、避雷针安装制度 197

十四、设备润滑管理制度 197

十五、设备事故处理制度 198

十六、新增设备管理制度 199

十七、电气机械设备操作制度 199

十八、改装、移装设备操作制度 199

十九、转让和报废设备管理制度 199

二十、业主室内装修验收管理制度 200

二十一、工程管理部奖罚规定 201

第四节 物业公司设备保障管理表格 202

一、公共设施维修保养记录表 202

二、公共配套设施接管验收表 203

三、设备维修时间表 204

四、个人领用工具（物品）登记表 204

五、水泵运行日检表 205

六、电梯日巡视记录表 206

七、电梯维修保养月考评表 207

八、空调运行记录表 208

九、发电机季度保养记录表 209

十、返修申请表 210

十一、防盗报警对讲电话保养记录表 211

十二、更换电表（水表）记录表 211

十三、设备（机具）外委维修申请表 212

十四、设备保养计划表 213

十五、设备事故报告单 214

十六、工程验收报告表 215

十七、业主室内装修工程验收表 215

十八、房屋设施维修保养记录表 216

十九、房屋设施维修保养计划表 216

第九章 物业公司人力资源管理 217

第一节 物业公司人力资源管理概述 217

一、人力资源管理的概念 217

二、物业公司人力资源部组织结构 217

三、物业公司人力资源部职责 217

四、人力资源管理流程 218

五、物业人力资源规划 220

第二节 物业公司人力资源管理岗位职责 220

一、人力资源部经理岗位职责 220

二、人力资源部主管岗位职责 221

三、人力资源部专员岗位职责 221

四、培训主管岗位职责 221

五、培训专员岗位职责 222

第三节 物业公司人力资源管理制度 222

一、员工聘用制度 222

二、薪资管理制度 224

三、基本薪资制度 227

四、员工培训办法 230

五、员工工作证、卡管理制度 233

六、员工休假与考勤管理制度 233

七、绩效评估管理办法 236

八、员工奖励制度 240

九、员工处罚制度 242

十、员工离职管理规定 243

十一、外驻员工管理办法 244

十二、员工提案管理规定 245

第四节 物业公司人力资源管理表格 247

一、员工招聘申请表 247

二、应聘人员登记表 248

三、员工聘用通知单 249

四、员工上岗登记表 249

五、员工考勤表 249

六、员工月度考勤汇总表 250

七、员工请假申请单 250

八、员工培训记录表 251

九、（半）年度／月度培训计划表 251

十、员工加班申请表 252

十一、员工奖惩登记表 253

十二、员工绩效评估表 253

十三、人事变动申请表 254

十四、人员调动申请单 255

十五、人事资料记录表 255

十六、员工人事资料卡 256

十七、员工离职交接清单 257

第十章 物业公司行政管理 258

第一节 物业公司行政管理概述 258

一、行政管理的特点 258

二、物业行政的职责 258

三、日常行政事务管理 259

四、会议管理 260

五、公共关系管理 262

六、文书档案管理 264

七、后勤管理 265

第二节 物业公司行政管理岗位职责 267

一、行政部主任岗位职责 267

二、行政部副主任岗位职责 268

三、行政部文员岗位职责 268

四、行政助理兼采购员岗位职责 268

五、前台岗位职责 269

六、库房管理员兼文员岗位职责 269

七、办公用品管理员岗位职责 269

八、打字、复印员岗位职责 270

第三节 物业公司行政管理制度 270

一、来访接待制度 270

二、工作服管理制度 271

三、节假日和干部值班制度 272

四、服务质量监督热线管理规定 273

五、库房钥匙管理规定 274

六、材料出入库管理制度 274

七、办公用品管理制度 275

八、物品领用制度 276

九、印信管理制度 277

十、文件管理制度 279

十一、档案管理制度 282

十二、文印室管理制度 284

十三、网络使用管理制度 285

十四、电子邮件管理制度 286

十五、会议管理办法 287

十六、宴请接待制度 288

十七、出差管理制度 290

十八、保密管理制度 292

十九、员工保密纪律 293

二十、财产管理制度 294

第四节 物业公司行政管理表格 295

一、接待安排表 295

二、会议记录表 296

三、员工出差申请单 297

四、办公用品申购单 298

五、办公用品领用单 299

六、印章使用申请单 299

七、印章使用登记簿 300

八、文件归档登记表 300

九、资料归档登记表 301

十、档案借阅登记表 301

十一、卫生状况检查表 302

十二、员工住宿花名册 302

十三、高级职员宿舍公物配置登记表 303

第十一章 物业公司财务管理 304

第一节 物业公司财务管理概述 304

一、物业财务管理的内容 304

二、物业财务部职责 304

三、提高财务人员的素质 304

四、做好物业管理费的核算工作 305

五、抓好物业收费工作 306

六、加强财务监督 307

第二节 物业公司财务管理岗位职责 307

一、财务部经理岗位职责 307

二、财务部会计员岗位职责 308

三、财务部分户结算员岗位职责 308

四、财务部现金出纳员岗位职责 308

五、统计员岗位职责 308

六、收费员岗位职责 308

七、资产核算员岗位职责 309

八、资金主管岗位职责 309

九、工资核算员岗位职责 310

第三节 物业公司财务管理制度 311

一、财务管理规定 311

二、公司预算管理制度 313

三、财务计划管理制度 316

四、公司财产管理制度 317

五、资金使用制度 319

六、借款制度 319

七、费用报销管理规定 320

八、服务收费标准作业程序 321

九、出纳作业制度 323

十、支票管理制度 325

十一、发票、收据管理办法 326

十二、现金、银行存款管理制度 328

十三、差旅费开支制度 329

十四、物业维修基金管理制度 330

十五、管理处收支管理规定 331

十六、会计档案管理制度 332

十七、保险柜管理制度 334

第四节 物业公司财务管理表格 335

一、年度预算统计表 335

二、管理费用预算分配表 336

三、管理费预收金备查簿 337

四、应收管理费明细表 337

五、管理费欠费统计分析表 338

六、管理费收缴情况表 339

七、应收电费明细表 339

八、年度水费统计表 340

九、发票领用登记表 341

十、转账支票使用明细表 341

十一、公共设施维修费用统计表 342

十二、会计档案查阅登记簿 342

第十二章 物业公司服务中心管理 343

第一节 物业公司服务中心管理概述 343

一、服务中心的工作内容 343

二、业主投诉的处理 344

第二节 物业公司服务中心岗位职责 347

一、服务中心经理岗位职责 347

二、服务中心主管岗位职责 347

三、服务中心主任岗位职责 348

四、服务中心副主任岗位职责 348

五、服务中心前台接待员岗位职责 349

六、服务中心文员岗位职责 349

七、服务中心管理员岗位职责 349

第三节 物业公司服务中心管理制度 350

一、服务中心管理规定 350

二、服务中心工作人员服务规范 352

三、便民服务制度 356

四、服务中心值班规定 356

五、业主有偿维修及回访工作规程 357

六、物业服务费（管理费）收费工作规程 357

七、拖欠费用催缴作业指导书 358

八、业主意见征询工作规程 359

九、业主来电来访接待工作规程 359

十、业主档案管理规定 360

十一、住户投诉处理办法 361

十二、服务中心回访制度 363

十三、业主（住户）搬出物品管理规定 364

第四节 物业公司服务中心管理表格 365

一、业主／用户入住登记表 365

二、业主／用户情况登记表 366

三、租户入住业主授权书 367

四、业主／用户入住验收记录表 368

五、物业接管钥匙移交明细表 368

六、车位使用费催缴通知单 369

七、住户报修记录表 369

八、业主／用户装修申请表 370

九、业主／用户动火作业申请表 371

十、放行条 371

十一、业主／用户非办公时间加班登记表 372

十二、业主／用户迁出调查表 373

十三、业主／用户投诉处理登记表 374

十四、受理投诉记录表 375

十五、走访业主／用户信息反馈表 376

十六、业主／用户满意率统计表 377

第十三章 物业公司社区文化管理 378

第一节 物业公司社区文化管理概述 378

一、社区及社区文化的概念 378

二、社区文化的内容 378

三、社区文化组织策略 379

四、社区文化建设的功能 380

五、社区文化建设的原则 381

六、社区文化建设的方法 383

第二节 物业公司社区文化管理岗位职责 384

一、社区文化部工作职责 384

二、社区文化部部长岗位职责 384

三、社区文化主管岗位职责 384

四、社区文化管理员岗位职责 385

五、健身房主管岗位职责 385

六、健身房服务员岗位职责 386

第三节 物业公司社区文化管理制度 386

一、社区文化工作制度 386

二、社区文化活动工作规范 388

三、社区图书室管理制度 391

四、社区电子阅览室管理制度 391

五、社区文化活动室管理制度 392

六、社区文娱场所管理制度 392

第四节 物业公司社区文化管理表格 393

一、活动设备、设施清单 393

二、社区活动计划申报表 393

三、社区活动登记表 394

四、文娱活动中心有偿服务登记表 394

五、社区文化活动计划表 395

参考文献 396