客户关系管理 客户关系的建立与维护 第3版PDF电子书下载

第一篇 导论 1

第1章 客户关系管理的理念 3

1.1客户关系管理的产生 3

1.1.1需求的拉动 3

1.1.2技术的推动 10

1.2客户关系管理的理论基础 12

1.2.1关系营销 12

1.2.2一对一营销 14

1.2.3精准营销 16

1.2.4情感营销 16

1.2.5客户细分 17

1.2.6客户生命周期 18

1.2.7客户感知价值 19

1.3客户关系管理的内涵 20

1.3.1关于客户关系管理的各种学说 20

1.3.2关于客户关系管理认识的误区 24

1.3.3关于客户关系管理的再认识 24

1.4客户关系管理的思路 26

1.4.1必须以营销思想与信息技术为两翼 26

1.4.2主动地、有选择地建立客户关系 26

1.4.3积极地维护客户关系 28

1.4.4及时地、努力地挽救客户关系 29

思考题 32

案例分析 星巴克的客户关系 32

第2章 客户关系管理的技术 35

2.1客户关系管理系统 35

2.1.1客户关系管理系统的定义与特点 35

2.1.2客户关系管理系统的主要功能 36

2.1.3客户关系管理系统的类型 40

2.2数据管理技术在客户关系管理中的应用 42

2.2.1数据挖掘技术 42

2.2.2数据库营销及其特点 43

2.2.3数据库营销的条件 45

2.3呼叫中心技术在客户关系管理中的应用 46

2.3.1呼叫中心技术 47

2.3.2呼叫中心的分类 48

2.3.3呼叫中心的功能 50

2.3.4呼叫中心技术的应用 53

思考题 55

案例分析 联邦快递的客户关系管理体系 55

第二篇 客户关系的建立 59

第3章 客户的选择 61

3.1为什么要选择关系客户 61

3.1.1不是所有的购买者都会是企业的客户 61

3.1.2不是所有的客户都能够给企业带来收益 65

3.1.3没有选择客户可能造成企业定位的模糊 66

3.1.4选择正确的客户是成功开发客户、实现客户忠诚的前提 66

3.2选择什么样的关系客户 68

3.2.1什么样的客户是“好客户” 68

3.2.2大客户不等于“好客户” 70

3.2.3小客户可能是“好客户” 73

3.3关系客户选择的指导思想 74

3.3.1选择与企业定位一致的客户 74

3.3.2选择“好客户” 75

3.3.3选择有潜力的客户 77

3.3.4选择“门当户对”的客户 79

3.3.5选择与“忠诚客户”相似的客户 82

思考题 87

案例分析 劳力士的客户选择 87

第4章 客户的开发 91

4.1营销导向的开发策略 91

4.1.1有吸引力的产品或服务 91

4.1.2有吸引力的价格或收费 99

4.1.3有吸引力的购买渠道 103

4.1.4有吸引力的促销方案 105

4.2推销导向的开发策略 116

4.2.1如何寻找客户 116

4.2.2如何说服客户 126

思考题 135

案例分析 哈根达斯——冰淇淋中的“劳斯莱斯” 135

第三篇 客户关系的维护 139

第5章 客户的信息 141

5.1客户信息的重要性 141

5.1.1客户信息是企业决策的基础 141

5.1.2客户信息是客户分级的基础 141

5.1.3客户信息是客户沟通的基础 142

5.1.4客户信息是客户满意的基础 142

5.2应当掌握客户的哪些信息 143

5.2.1个人客户的信息 143

5.2.2企业客户的信息 144

5.3收集客户信息的渠道 144

5.3.1直接渠道 145

5.3.2间接渠道 147

5.4运用数据库管理客户信息 148

5.4.1运用数据库可以深入分析客户的消费行为 149

5.4.2运用数据库可以对客户开展一对一的营销 154

5.4.3运用数据库可以实现客户服务及管理的自动化 155

5.4.4运用客户数据库可以实现对客户的动态管理 156

思考题 158

案例分析 美国第银行：CRM支持“如您所愿” 158

第6章 客户的分级 161

6.1为什么要对客户分级 161

6.1.1不同的客户带来的价值不同 161

6.1.2必须根据客户的不同价值分配不同的资源 162

6.1.3客户分级是有效进行客户沟通、实现客户满意的前提 163

6.2如何对客户分级 164

6.2.1关键客户 165

6.2.2普通客户 165

6.2.3小客户 165

6.3如何管理各级客户 166

6.3.1关键客户的管理 166

6.3.2普通客户的管理 171

6.3.3小客户的管理 172

思考题 176

案例分析 兴业银行家庭理财卡的客户分级 177

第7章 客户的沟通 181

7.1客户沟通的作用、内容与策略 181

7.1.1客户沟通的作用 181

7.1.2客户沟通的内容 183

7.1.3客户沟通的策略 183

7.2企业与客户沟通的途径 186

7.2.1通过人员与客户沟通 186

7.2.2通过活动与客户沟通 187

7.2.3通过信函、电话、网络、电邮、微信、博客、呼叫中心等方式与客户沟通 188

7.2.4通过广告与客户沟通 189

7.2.5通过公共宣传及企业的自办宣传物与客户沟通 190

7.2.6通过包装与客户沟通 191

7.3客户与企业沟通的途径 191

7.3.1开通免费投诉电话、24小时投诉热线或者网上投诉等 192

7.3.2设置意见箱、建议箱、意见簿、意见表、意见卡及电子邮箱等 193

7.3.3建立有利于客户与企业沟通的制度 193

7.4如何处理客户投诉 194

7.4.1客户投诉产生的原因 194

7.4.2为什么要重视客户投诉 194

7.4.3处理客户投诉的四步曲 197

7.4.4提高处理客户投诉的质量 199

思考题 200

案例分析 戴尔与客户的沟通 200

第8章 客户的满意 203

8.1客户满意的概念与意义 203

8.1.1客户满意的概念 203

8.1.2客户满意的意义 203

8.1.3客户满意度的衡量 205

8.2影响客户满意的因素 206

8.2.1客户期望 207

8.2.2客户感知价值 209

8.3如何让客户满意 214

8.3.1把握客户期望 214

8.3.2让客户感知价值超越客户期望 216

思考题 227

案例分析 哈雷品牌的百年辉煌 227

第9章 客户的忠诚 229

9.1客户忠诚的含义与意义 229

9.1.1客户忠诚的含义 229

9.1.2客户忠诚的意义 230

9.1.3客户忠诚度的衡量 234

9.2影响客户忠诚的因素 235

9.2.1客户满意的程度 235

9.2.2客户因忠诚能够获得的利益 238

9.2.3客户的信任和情感 239

9.2.4客户的转换成本 240

9.2.5客户的归属感 241

9.2.6业务联系的紧密程度 241

9.2.7员工对企业的忠诚度 241

9.2.8企业对客户的忠诚度 241

9.2.9客户自身的因素 241

9.3实现客户忠诚的策略 243

9.3.1努力实现客户满意 243

9.3.2奖励客户的忠诚 245

9.3.3增加客户对企业的信任与感情 248

9.3.4提高客户的转换成本 251

9.3.5建立客户组织 252

9.3.6加强业务联系，提高不可替代性 256

9.3.7加强员工管理 261

9.3.8以自己的忠诚换取客户的忠诚 263

思考题 264

案例分析 小熊在线的客户经营术 264

第四篇 客户关系的挽救 269

第10章 客户的流失与挽回 269

10.1客户流失的原因 269

10.1.1企业自身的原因 269

10.1.2客户自身的原因 271

10.2如何看待客户的流失 272

10.2.1客户流失给企业带来很大的负面影响 272

10.2.2有些客户流失是不可避免的 272

10.2.3流失的客户有被挽回的可能 272

10.3区别对待不同的流失客户 273

10.3.1对流失的关键客户要极力挽回 273

10.3.2对流失的普通客户要尽力挽回 273

10.3.3对流失的小客户可见机行事 274

10.3.4彻底放弃根本不值得挽留的劣质客户 274

10.4挽回流失客户的策略 274

10.4.1挽回流失客户的重要性 274

10.4.2调查原因，亡羊补牢 275

10.4.3“对症下药”，争取挽回 276

思考题 280

案例分析 家乐福2008在中国 280

参考文献 289