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第一部分 店铺日常运作——初当店长，有条理 3

主题一 店长角色定位 3

一、新店长角色转换 3

（一）店长的重要性 3

（二）店长与导购的区别 3

（三）店长自我定位与角色转换 4

二、店长主要职责 6

（一）概述 6

（二）店铺业绩管理 6

（三）店铺日常管理 6

（四）店员管理 7

（五）商品管理 7

（六）客户关系管理 8

（七）财务管理 8

（八）信息情报管理 8

三、店长心态塑造 8

（一）将问题转化为机会 9

（二）改变不愉快的氛围 9

（三）常问自己两个问题 9

四、店长核心技能 10

（一）目标管理力 11

（二）主动沟通力 11

（三）创新学习力 11

（四）团队领导力 11

（五）店员指导力 12

五、新店长工作要点 12

（一）新店长快速成长法则 12

（二）新店长的首要工作 13

实施建议 15

工具箱 15

主题二 店铺会议 19

一、店铺会议概述 19

（一）店铺会议的分类 19

（二）店铺会议的作用 19

二、店铺晨会 19

（一）晨会的定义 19

（二）晨会的常见形式 19

（三）晨会一般流程——晨会七步曲 21

（四）晨会的作用 22

（五）店长如何开好晨会 22

三、店铺夕会 26

（一）夕会的定义 26

（二）夕会的目的 27

（三）夕会的内容 27

四、店铺其他会议 28

（一）店铺月会 28

（二）店铺周会 28

（三）店铺临时会议 29

实施建议 29

工具箱 30

主题三 店铺目标分解 33

一、店铺目标与目标分解 33

（一）目标在店铺管理中的作用和意义 33

（二）店铺目标分解概述 33

二、店铺目标分解的依据和步骤 34

（一）店铺目标分解的依据 34

（二）店铺目标分解的步骤 35

三、店铺目标分解的具体方法 37

（一）店铺目标分解的传统方法 37

（二）份数分解法 38

实施建议 40

主题四 店铺6S管理 43

一、6S概论 43

（一）理解6S的含义 43

（二）6S的作用 43

二、6S的实施方法 44

三、1S——整理 45

（一）整理的含义及重要性 45

（二）实施方法：红牌作战 45

四、2S——整顿 47

（一）整顿的含义及重要性 47

（二）整顿的关键——三定 47

（三）整顿的方法：看板作战 48

五、3S——清扫 49

（一）清扫的含义及重要性 49

（二）清扫的实施要领 49

六、4S——安全 50

（一）安全的含义及重要性 50

（二）安全实施要领 50

七、5S——清洁 53

（一）清洁的含义及重要性 53

（二）清洁实施要领 53

八、6S——素养 54

（一）素养的含义 54

（二）素养的实施要领 54

实施建议 55

工具箱 56

第二部分 业绩管理——蛛丝马迹，提销量 65

主题五 店铺订货技术 65

一、如何确定订货量 65

（一）订货量的重要依据 65

（二）订货量的其他参考依据 67

（三）计算订货量 68

二、如何确定订货的结构 69

（一）主力品类分析——确定畅/滞销品 69

（二）不同款式的分析——确定畅/滞销款 71

（三）主力品类的细化分析 72

（四）如何确定当年的商品构成 73

（五）消费价格带 74

三、如何生成订货单 75

（一）款式的基本配置 75

（二）款式的宽度和深度 76

（三）根据当季主题确定款式 78

（四）生成订货单 79

实施建议 79

主题六 提升业绩的关键指标 83

一、店铺业绩指标 83

（一）业绩分析现状 83

（二）报表中的关键业绩指标 84

二、店面管理指标分析 85

（一）同比 85

（二）总销售额 86

（三）坪效 87

三、人员管理指标分析 89

（一）连带率 89

（二）客单价 90

（三）平均单价 92

（四）人效 93

四、商品管理指标分析 94

（一）分类货品销售额 94

（二）畅滞销10款 95

（三）货品流失率 98

实施建议 99

工具箱 99

主题七 管理节假日销售 102

一、节假日的管理工作 102

二、节假日销售前的分析 103

三、人员管理 104

（一）确定人员排班 104

（二）明确工作分配和职责 104

四、货品管理 105

五、顾客管理 105

六、服务管理 106

七、宣传管理 106

八、节后工作 106

实施建议 108

工具箱 108

第三部分 人员管理——招兵买马，巧管理 110

主题八 如何培养导购 110

一、导购培养的三大模块 110

（一）三天无薪考察期 111

（二）入职培训 112

（三）岗位培训 113

二、培养计划的核心 115

（一）怎样做好传帮带 117

（二）制定传帮带培训计划 118

三、深化培养的四大秘诀 121

（一）秘诀一：采用X＋n的竞争合作导向式编制 121

（二）秘诀二：适人适岗 122

（三）秘诀三：理人而非管人 123

（四）秘诀四：培训和训练 124

实施建议 124

工具箱 125

主题九 如何激励员工 129

一、认识激励 129

（一）什么是激励 129

（二）激励的价值 129

二、物质激励——薪酬激励 130

（一）薪酬激励结构 130

（二）底薪 130

（三）提成 131

（四）奖金 133

（五）福利待遇 134

（六）薪酬激励设计技巧 134

三、非物质激励——精神激励 135

（一）月激励方案 135

（二）日常激励 137

（三）岗级评定激励 139

（四）按员工类型设计激励方案 140

实施建议 141

工具箱 141

第四部分 客户管理——巩固资源，挖潜力 145

主题十 处理客户投诉技巧 145

一、认识客户投诉 145

（一）认识到处理客户投诉的重要性 145

（二）投诉产生的原因 145

（三）投诉客户的类型 145

（四）处理客户投诉的态度 147

二、处理客户投诉的基本程序 147

（一）认真聆听，并做好记录 147

（二）了解客户的真实目的，并作出快速分析 149

（三）承担责任，提出解决方案 150

（四）跟踪服务 150

三、客户投诉的基本问题分析 150

（一）非质量问题而产生的投诉 150

（二）面料问题或不当操作产生的投诉 151

（三）商品已经超过了退换货期限（或没有发票凭证） 152

四、处理客户投诉的几种沟通技巧 153

（一）处理客户投诉的风筝原理 153

（二）缓和客户怒火的措辞 153

（三）倾听与回应的语言模板 154

实施建议 156

主题十一 店铺VIP客户忠诚度管理 160

一、VIP客户忠诚度 160

（一）什么是VIP客户忠诚度 160

（二）VIP客户忠诚度的重要性 160

二、根据忠诚度细分客户 161

（一）VIP客户忠诚度模型分类 161

（二）店铺VIP客户忠诚度评分表 162

三、VIP客户忠诚度管理策略 164

（一）提高客户感知度，提升客户忠诚度 164

（二）完善服务补救机制，实现客户忠诚 165

（三）提供个性化服务，设计创新服务 165

（四）加强VIP客户管理 166

（五）塑造良好的品牌和企业形象 166

四、各类型VIP客户关怀案例及策略 167

（一）知己型——关怀策略 167

（二）蝴蝶型——获取策略 169

（三）藤壶型——发展策略 171

（四）过客型——转换与放弃策略 172

实施建议 173

工具箱 173