加油站经营管理与服务PDF电子书下载

第一章 油品基础知识 2

第一节 汽油 2

一、汽油的分类 2

二、汽油主要性能指标 2

三、汽油的品种、牌号及选用 6

四、汽油储存注意事项 7

第二节 柴油 7

一、柴油的主要性能指标 7

二、轻柴油的选用 11

三、柴油使用注意事项 11

第三节 润滑油 12

一、润滑油的分类 12

二、车用润滑油使用注意事项 12

第四节 润滑脂 13

一、润滑脂的组成、分类和使用特点 13

二、润滑脂的使用性能指标 14

第二章 加油站安全管理 16

第一节 实行岗位安全责任制 16

一、明确岗位安全职责 16

二、岗位安全责任考核 17

第二节 安全操作规程 19

一、加油操作规程 19

二、卸油操作规程 19

三、计量操作规程 20

四、清罐操作规程 21

五、油罐车验收操作规程 21

第三节 作业危害与预防 22

一、加油作业过程中的危害与预防措施 22

二、计量作业过程中的危害与预防措施 22

三、卸油作业过程中的危害与预防措施 22

四、加油站其他事故预防措施 24

第四节 安全检查 25

一、安全检查内容和类型 25

二、安全检查要求 26

三、每日安全检查 28

第五节 应急预案编制与演练 28

一、编制加油站应急预案 29

【实战范本】× ×加油站消防火灾应急预案 29

【实战范本】× ×加油站环境应急预案 30

【实战范本】× ×加油卸油过程应急预案 31

【实战范本】× ×加油站人员安全应急预案 32

【实战范本】× ×加油站资金财产类应急预案 33

【实战范本】× ×加油站自然灾害事件应急预案 35

【实战范本】× ×加油站其他事件应急预案 36

二、应急预案组织演练 37

【实战范本】× ×加油站应急预案演练计划 39

【实战范本】消防演练计划模板 40

第三章 加油站设备管理 44

第一节 加油机 44

一、加油机的种类及工作原理 44

二、加油机安装与调试 45

三、加油机日常维护保养 46

四、常见机械故障处理 48

第二节 储油罐与相关设备 51

一、加油站卧式油罐及附件 51

二、潜油泵 53

三、液位仪 53

第三节 油气回收设备 55

一、油气回收知识 55

二、油气回收系统分类 55

三、油气回收主要设备 55

四、油气回收设备使用和维护 56

第四节 电气设备 57

一、柴油发电机 57

二、发电机组设备维护保养 58

三、配电设备维护保养 60

第五节 加油站信息设备 60

一、加油站信息设备种类 60

二、信息设备系统维护保养 60

第六节 其他设备 63

一、防盗抢设备设施 63

二、防火安全设备 63

三、防雷防静电设备 63

四、其他主要辅助设施 65

第四章 加油站计量管理 67

第一节 计量基础知识 67

一、计量的定义 67

二、计量的基本特点 67

三、计量的基本概念 67

四、计量法律法规知识 67

五、法定计量单位 68

六、误差理论基础 69

七、计量数据处理 70

第二节 油品计量基础知识 70

一、油品数量计量的基本计算方法 71

二、加油站计量器具 72

三、油品计量操作 73

第三节 油品接卸与验收 77

一、油品接卸 77

二、油品交接与验收 79

第四节 油品损耗管理 79

一、油品损耗的原因 79

二、公路运输损耗 80

三、零售损耗 80

第五章 非油品业务管理 83

第一节 非油品业务概述 83

一、发展非油品业务的必要性 83

二、非油品业务特征 84

三、非油品业务种类 84

四、国外非油品业务发展模式的启示 85

第二节 便利店管理 86

一、便利店的开设 86

二、商品订收货管理 86

三、便利店商品价格管理 88

四、现场管理 89

五、商品陈列 90

六、库存管理 92

七、商品盘点管理 93

八、商品损耗、退换货管理 96

九、设备管理 96

十、清洁维护 97

第六章 加油站运营风险控制 100

第一节 风险评价分析 100

一、评价准则 100

二、评价程序 101

三、评价方法 102

四、风险控制的策划 102

第二节 油品运营方面风险控制 103

一、油品零售价格 103

二、加油站资金管理 104

三、加油站发票管理 105

四、加油站库存数量和质量管理 107

五、加油站油品接卸管理 108

六、加油卡领用管理 108

七、售卡充值业务管理 108

八、加油卡发票开具管理 108

九、加油卡消费业务管理 110

第三节 非油品运营方面风险控制 111

一、销售价格管理不当 111

二、非油品销售资金管理 111

三、非油品销售过程中的销售行为不当 112

四、非油品销售发票开具不合规 112

五、非油品销售退换货不合规 113

六、非油品存货管理 113

七、食品安全管理不当 113

八、非油品不正当竞争 115

第七章 加油站顾客服务 118

第一节 服务礼仪 118

一、仪表礼仪 118

二、仪容礼仪 118

三、语言礼仪 118

四、仪态礼仪 119

五、服务标准 119

第二节 全员营销 120

一、客户消费心理 120

二、营造良好的服务氛围 122

三、加油现场互动技巧 123

四、具备营销能力 125

五、主动开口营销 125

第三节 客户关系管理 127

一、市场调查 127

二、竞争对手调查 128

三、客户调查 128

四、制定开发方案 129

五、客户开发 129

六、固定客户管理 129

七、客户动态管理 131

八、客户投诉处理 132

第八章 加油站员工管理 135

第一节 加油站员工岗位职责 135

一、站长岗位职责 135

二、前庭主管岗位职责 135

三、非油业务主管岗位职责 135

四、统计员岗位职责 136

五、加油员岗位职责 136

六、计量员岗位职责 136

七、核算员岗位职责 136

八、设备管理员岗位职责 137

九、收款员岗位职责 137

十、开票员岗位职责 138

十一、安全员岗位职责 138

十二、营业员岗位职责 138

十三、收银员岗位职责 138

第二节 员工交接班管理 139

一、交班前的准备工作 139

二、交接班程序 139

三、货款交接程序 141

四、抄录加油机累计表数的程序 141

第三节 加油站员工考核 142

一、加油站员工操作考核 142

【实战范本】汽油卸油（已经安装油气回收装置）操作考核 142

【实战范本】柴油卸油和汽油卸油（未安装油气回收装置）操作考核 144

【实战范本】非油品商品陈列操作考核 145

二、试用期考核 146

三、日常考核 146

【实战范本】站长考核评分表 146

【实战范本】加油员考核评分表 149

【实战范本】计量员考核评分表 149

【实战范本】非油业务营业员考核评分表 150

四、年度绩效评估 150

第九章 加气站运营管理 152

第一节 天然气基础知识 152

一、天然气的定义 152

二、天然气的成分 152

三、天然气的分类 152

四、天然气的主要优点 152

五、天然气的应用领域 153

第二节 加气站人员岗位职责 153

一、站长 153

二、班长 153

三、加气员 154

四、收款员 154

五、安全员 155

六、维修员 155

第三节 CNG加气站运营管理 155

一、CNG（压缩天然气） 155

二、CNG加气站类别 156

三、安全管理 156

四、突发事件应急处理 157

五、设备维护保养 158

第四节 LNG加气站运营管理 160

一、液化天然气知识 160

二、安全操作规程 161

三、安全管理 165

四、突发事件应急处理 168