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第一章 酒店内部结构及人员岗位职责 1

第一节 酒店内部组织结构形式 2

酒店组织结构 2

酒店组织方式的特点 2

酒店组织设计 3

第二节 酒店各部门人员岗位职责 7

前厅部人员岗位职责 7

客房部人员岗位职责 9

餐饮部人员岗位职责 13

康乐部人员岗位职责 16

财务部人员岗位职责 18

管家部人员岗位职责 22

行政、人力资源人员岗位职责 26

公关营销部人员岗位职责 29

采购部人员岗位职责 33

工程部人员岗位职责 35

安保部人员岗位职责 39

第二章 酒店前厅部管理 45

第一节 酒店前厅部概述 46

前厅部概述 46

前厅部的任务 46

前厅部的业务特点 48

前厅部组织机构的原则设立 49

前厅部的岗位职责 51

前厅投诉管理制度 54

第二节 酒店前厅部岗位制度 55

前台稽查操作制度 55

散客入住登记管理制度 56

延迟退房制度 56

受理客人续住制度 57

客人投诉处理制度 58

客人醉酒处理制度 59

客人生日处理制度 59

客人物品丢失服务制度 60

客人损坏财物的处理制度 60

客人意外受伤的处理制度 61

第三节 酒店前厅部工作流程与规范 62

预订部工作流程与规范 62

处理超额预订流程与规范 64

婉拒预订流程与规范 65

订房时特殊要求服务流程与规范 65

客人换房工作流程与规范 66

客人遗留物品认领服务流程与规范 67

机场、车站接送客人流程与规范 69

迎宾服务流程与规范 70

前厅VIP接待流程与规范 71

VIP团队的接待服务流程与规范 72

前厅散客接待流程与规范 73

前厅旅游团队接待流程与规范 74

散客行李服务流程与规范 75

团队顾客行李服务流程与规范 76

前厅会议接待流程与规范 77

客人退房服务流程与规范 79

第四节 酒店前厅部工作用表 80

第五节 酒店前厅部经典案例分析 92

发怒的女宾 92

1101房与1110房 93

叫醒：2点？14点 94

张冠李戴 95

预订客房没有了 96

最后“通牒” 97

第三章 酒店客房部管理 99

第一节 酒店客房部概述 100

客房部概述 100

客房部的地位和作用 100

客房部的主要任务 102

客房部组织机构的设置 103

客房部业务特点 104

第二节 酒店客房部岗位制度 104

客房卫生质量检查制度 104

客房设施设备用品质量标准 106

客房维修管理制度 109

第三节 酒店客房部工作流程与规范 110

客房商品的主要功能设计 110

客房清扫的一般原则 112

客房清扫整理的准备工作 113

走客房清扫程序 114

住客房清扫程序 116

空房清扫操作程序 117

公共区域的清洁保养 118

棉织品的洗涤 119

客房洗衣收、送流程 120

茶水服务流程与规范 121

做床服务流程与规范 123

楼层突然停电处理规范 124

住房清洁服务流程与规范 124

客人退房检查流程与规范 127

处理客人遗留物品的工作流程 128

对客人进行急救服务流程与规范 129

客房部防火流程与规范 129

客人失窃处理流程与规范 130

客房部发生火灾处理流程与规范 131

对客租借标准 131

应对楼层上酗酒客人闹事的处理规范 132

第四节 酒店客房部工作用表 133

第五节 酒店客房部经典案例分析 145

又脏又湿的皮鞋 145

不能让客人带着遗憾走 146

空房：VD与VC 147

微笑服务也有错 148

怎样面对无磁卡的客人 150

第四章 酒店餐饮部管理 151

第一节 酒店餐饮部概述 152

餐饮部概述 152

餐饮部的主要任务 152

餐饮服务的特点 153

餐饮部责权说明 154

第二节 酒店餐饮部岗位制度 155

餐饮部管理制度 155

招待用餐管理制度 157

员工餐厅就餐制度 158

第三节 酒店餐饮部工作流程与规范 159

员工工作餐供应标准 159

餐厅餐具管理工作流程 160

餐饮部员工培训流程与规范 161

酒店房内用餐送餐程序 165

厨房卫生规章制度 166

餐前服务程序及标准 168

餐中服务程序及标准 169

餐后收尾工作程序及标准 172

餐前餐厅检查制度 173

中餐酒水服务程序 174

中餐宴会摆台的程序与标准 175

上菜、分菜的基本流程和注意事项 177

西餐服务流程与规范 178

第四节 酒店餐饮部工作表格 182

第五节 酒店餐饮部经典案例分析 191

开瓶费的故事 191

每人赔了100元 192

吃面老先生预订了20桌婚宴酒席 193

消失的清蒸鱼 194

多花的400元 195

第五章 酒店康乐部管理 197

第一节 酒店康乐部概述 198

康乐部的作用和地位 198

康乐部责权说明 199

第二节 酒店康乐部岗位制度 200

康乐中心管理制度 200

康乐部服务质量例会制度 204

康乐部发生火警、打架斗殴事件处理制度 205

第三节 酒店康乐部工作流程与规范 206

音乐茶座服务流程与规范 206

棋牌室服务流程与规范 207

桑拿房服务流程与规范 208

健身房服务流程与规范 209

游泳池服务流程与规范 210

按摩室服务流程与规范 211

台球厅服务流程与规范 213

歌舞厅服务流程与规范 214

KTV包房服务流程与规范 215

第四节 酒店康乐部工作用表 217

第五节 酒店康乐部经典案例分析 223

棋牌室丢失物品之后 223

最大的优惠折扣 223

足浴服务时间短惹的祸 224

音响不好惹投诉 224

空调效果不好遭投诉 225

客人被茶水烫伤 225

足浴赠票券的使用 226

第六章 酒店财务部管理 227

第一节 酒店财务部概述 228

酒店财务管理综述 228

酒店财务管理的主要内容 229

酒店财务管理的特点 232

酒店的财务活动与财务关系 233

酒店的财务活动 234

第二节 酒店财务部岗位制度 235

酒店内部牵制制度 235

酒店稽核制度 236

酒店现金管理制度 236

酒店财产清查制度 237

酒店会计档案管理制度 238

第三节 酒店财务部工作流程与规范 239

年度预算编制流程与规范 239

融资管理工作流程与规范 240

日记总账制作流程与规范 241

酒店现金流内部控制的目标 242

酒店现金流内部控制的措施 243

酒店库存现金的控制流程 245

酒店银行存款控制流程 247

酒店现金流预算的编制方法 248

酒店现金的日常管理 249

酒店预算的职能与种类 251

酒店预算编制模式 252

酒店预算的编制 253

酒店费用的控制 255

酒店偿债能力分析 256

酒店营运能力分析 260

酒店盈利能力分析 262

财务综合分析方法 265

第四节 酒店财务部工作 268

第五节 酒店财务部经典案例分析 277

餐厅收银差错补救 277

半小时住房钥匙的去向 277

酱猪蹄白吃了 278

10000元新版港元 279

前台收银员不能让客人尴尬 280

第七章 酒店管家部管理 281

第一节 酒店管家部概述 282

管家部概述 282

管家部责权 282

管家部服务中心内部管理 283

第二节 酒店管家部岗位制度 285

客房质量控制制度 285

管家部卫生管理制度 286

客房部安全管理制度 287

开夜床前的准备工作及操作程序、操作标准 288

第三节 酒店管家部工作流程与规范 290

客房清洁服务流程与规范 290

电梯清洁服务流程与规范 293

墙面清洁服务流程与规范 295

沙发清洁服务流程与规范 296

地毯清洁服务流程与规范 297

烟灰桶清洁服务流程与规范 299

地面清洁服务流程与规范 299

卫生间清洁服务流程与规范 300

客衣收取服务流程与规范 302

客衣打号服务流程与规范 303

水洗工作服务流程与规范 304

干洗工作服务流程与规范 305

清洗去污服务流程与规范 307

第四节 酒店管家部工作表格 308

第五节 酒店管家部经典案例分析 312

客房内遗留的现金 312

客人被反锁在洗手间 313

客人行李箱上面的小轱辘不见了 313

优质的服务其实是最好的营销 314

第八章 行政、人力资源部管理 317

第一节 酒店行政、人力资源部概述 318

行政部概述 318

行政部责权说明 318

人力资源部概述 319

人力资源部责权说明 320

人力资源管理的特点 321

人力资源管理的基本原理 322

人力资源管理的过程 324

人力资源管理的目标 325

第二节 酒店行政、人力资源部岗位制度 326

行政办公规范管理制度 326

行政档案管理制度 328

办公及劳保用品的管理 329

印鉴使用管理制度 330

办公消耗品管理制度 330

办公用品发放规定 331

酒店培训制度的制定 332

第三节 酒店行政、人力资源部工作流程与规范 333

会议安排服务流程与规范 333

收文工作服务流程与规范 335

发文工作服务流程与规范 336

行政出车服务流程与规范 337

人力资源管理体系的基本模型 338

酒店从业人员能力素质状况分析 342

人力资源管理人员的素质要求 343

人力资源战略规划的功能 344

人力资源规划的内容 345

人力资源规划流程 346

绩效考评与绩效评价 348

编制酒店劳动规章的步骤 350

酒店劳动合同的管理 351

酒店集体合同管理 354

社会保险管理 355

酒店劳动争议处理 355

酒店人力资源整合 357

酒店人力资源危机管理 359

第四节 酒店行政、人力资源部工作表格 362

第五节 酒店行政人力资源部经典案例分析 372

客人投诉谁之过 372

突然的晋升 373

小琴被解雇了 374

酒店服务员变漂亮了 375

第九章 酒店公关营销部管理 377

第一节 酒店公关营销部概述 378

公关营销部工作概述 378

公关营销部责权说明 379

第二节 酒店公关营销部岗位制度 380

营销部资料管理制度 380

市场信息收集与调查管理制度 381

酒店与新闻媒体的合作制度 382

酒店庆典和节日活动制度 383

编写和制作酒店宣传品制度 384

第三节 酒店公关营销部工作流程与规范 385

市场计划制订服务流程与规范 385

公关广告策划服务流程与规范 387

大中型促销活动安排服务流程与规范 388

新闻发布会组织服务流程与规范 390

宣传资料的制作发放服务流程与规范 391

介绍酒店设施服务流程与规范 392

实地拜访客户服务流程与规范 393

销售合同签订服务流程与规范 394

销售订单跟进服务流程与规范 395

会议销售业务操作规范 396

客户挂账要求服务流程与规范 397

长包房销售服务流程与规范 398

商务客户销售服务流程与规范 400

预订管理工作服务流程与规范 401

超额预订处理服务流程与规范 403

取消预订处理服务流程与规范 404

预订更改处理服务流程与规范 405

VIP预订服务流程与规范 406

第四节 酒店公关营销部工作表格 407

第五节 酒店公关营销部经典案例分析 418

会议协议外的杂费 418

开房的抉择 419

降价风波 420

“厚此薄彼”惹麻烦 422

第十章 酒店采购部管理 425

第一节 酒店采购部概述 426

采购部的任务 426

采购部责权说明 426

采购管理的作用 427

第二节 酒店采购部岗位制度 428

采购部管理制度 428

能源采购管理制度 431

仓库物资管理制度 431

仓库安全管理制度 433

物品、原材料采购制度 433

物品、原材料盘查制度 434

物品、原材料损耗处理制度 435

食物采购管理制度 435

采购经理应该承担的工作 436

采购部与各部门的协调工作 436

第三节 酒店采购部工作流程与规范 438

招标工作服务流程与规范 438

采购控制服务流程与规范 440

物资请购管理制度与规范 441

食品采购服务流程与规范 442

物品采购服务流程与规范 444

鲜活货品采购服务流程与规范 445

采购程序中主要的控制要点 446

物资发放的工作程序 447

第四节 酒店采购部工作表格 447

第五节 酒店采购部经典案例分析 452

新来酒店采购内控 452

第十一章 酒店工程部管理 455

第一节 酒店工程部概述 456

工程部概述 456

工程部责权说明 457

第二节 酒店工程部岗位制度 458

工程部门管理制度 458

维修人员服务管理制度 459

材料工具管理制度 460

工程部值班管理制度 461

机房管理制度 461

高压配电房管理制度 462

工程部安全管理制度 463

第三节 酒店工程部工作流程与规范 464

日常报修／维修服务流程与规范 464

特别抢修工作服务流程与规范 466

设施改造工程服务流程与规范 467

工程突发事件处理流程与规范 469

重大活动工程服务流程与规范 471

万能工日常检修服务流程与规范 472

软化水操作服务流程与规范 473

锅炉运行管理服务流程与规范 474

锅炉设备维修保养服务流程与规范 476

电梯操作服务流程与规范 478

电梯维修保养服务流程与规范 479

电气安全操作服务流程与规范 481

电气事故处理服务流程与规范 483

电话系统巡检服务流程与规范 485

电视设备检修服务流程与规范 487

音响系统管理服务流程与规范 488

冷冻机操作服务流程与规范 489

冷冻机维修保养服务流程与规范 490

中央空调主机房操作服务流程与规范 491

装修巡视检查服务流程与规范 493

工程部工作沟通与协作制作 494

第四节 酒店工程部工作表格 496

第五节 酒店工程部经典案例分析 503

他们都是维修工 503

空调坏了吗 504

实习技工的故事 505

网络系统出现故障 506

第十二章 酒店保安部管理 507

第一节 酒店保安部概述 508

保安部概述 508

保安部责权说明 508

保安工作的方针、原则 509

第二节 酒店保安部岗位制度 510

警用器材使用制度 510

保安装备交接管理制度 511

保安部消防管理制度 512

保安员培训管理制度 512

保安部工作管理制度 513

消防治安监控室值班管理制度 514

易燃、易爆、危险物品安全管理制度 515

停车场安全管理制度 516

保安部工作沟通与协作制度 516

第三节 酒店保安部工作流程与规范 519

日常巡逻工作服务流程与规范 519

停车场安全管理服务流程与规范 520

员工进出管理服务流程与规范 521

客人报案处理服务流程与规范 522

紧急疏散工作服务流程与规范 523

协查通报服务流程与规范 525

报查可疑人员服务流程与规范 526

配合拘捕嫌犯服务流程与规范 527

暴力事件处理服务流程与规范 528

消防监控工作服务流程与规范 529

大堂前门保安服务流程与规范 530

客房楼层保安服务流程与规范 531

消防器材检查服务流程与规范 532

施工现场检查服务流程与规范 533

餐厅安全管理服务流程与规范 534

火警报警处理服务流程与规范 535

第四节 酒店保安部工作表格 537

第五节 酒店保安部经典案例分析 543

“抓”小偷 543

酒店来了个“日本罪犯” 544

有人代客登记 545

不翼而飞的烟灰缸 547