现代服务理论与实务PDF电子书下载
- 电子书积分:8 积分如何计算积分?
- 作 者:山崴主编
- 出 版 社:大连:东北财经大学出版社
- 出版年份:2014
- ISBN:9787565415326
- 页数:109 页
篇首语 1
第一章 现代服务业概论 3
第一节 我国三大产业概述 3
第二节 现代服务业的内涵与发展意义 5
第三节 现代服务业的分类、特征及发展趋势 7
第二章 建立合理的服务标准 13
第一节 标准一 对顾客换位思考 13
第二节 标准二 关心每位顾客 15
第三节 标准三 服务标准不能只说不做 17
第四节 标准四 必须要树立可靠形象 17
第五节 标准五 注重规范的灵活性 20
第六节 标准六 尽可能节省顾客的时间 21
第三章 明确恰当的服务规范 23
第一节 规范一 注重顾客的脸面 23
第二节 规范二 降价不能太随便 26
第三节 规范三 言行举止是关键 28
第四节 规范四 规矩至关重要 31
第五节 规范五 消费者的利益就是我们的利益 33
第四章 把握完善的服务细节 36
第一节 细节一 出色地掌握专业知识 36
第二节 细节二 要控制负面情绪 37
第三节 细节三 不要诋毁你的对手 39
第四节 细节四 价格要公道 41
第五节 细节五 从小事做起改变环境 43
第五章 树立正确的服务理念 45
第一节 理念一 一切为了顾客 45
第二节 理念二 体贴周到地为顾客服务 47
第三节 理念三 要赢得顾客的信赖 50
第四节 理念四 对你的顾客表示感谢 51
第五节 理念五 无条件地遵守承诺 53
第六章 运用高效的服务方法 57
第一节 方法一 不要和顾客争论 57
第二节 方法二 掌握笑容的价值 59
第三节 方法三 尽可能来一点幽默 62
第四节 方法四 每位顾客都需要尊重和善待 64
第五节 方法五 不要吝惜赞美之词 65
第六节 方法六 尽可能多关心顾客 68
第七章 提高服务质量的关键 80
第一节 关键一 以满足顾客的需求为前提 80
第二节 关键二 以为顾客创造价值为核心 86
第三节 关键三 时刻做得比顾客预料的多一些 89
第四节 关键四 对待顾客的投诉要真诚 90
第五节 关键五 用正确的方式处理顾客的投诉 92
第八章 领悟巧妙的服务技巧 97
第一节 技巧一 记住顾客的名字 97
第二节 技巧二 倾听顾客的声音 99
第三节 技巧三 说话要用心且带感情 102
第四节 技巧四 为每一位顾客建立档案 105
第五节 技巧五 顾客需要最起码的尊重 107
主要参考文献 109
- 《SQL与关系数据库理论》(美)戴特(C.J.Date) 2019
- 《联吡啶基钌光敏染料的结构与性能的理论研究》李明霞 2019
- 《情报学 服务国家安全与发展的现代情报理论》赵冰峰著 2018
- 《英汉翻译理论的多维阐释及应用剖析》常瑞娟著 2019
- 《中央财政支持提升专业服务产业发展能力项目水利工程专业课程建设成果 设施农业工程技术》赵英编 2018
- 《新课标背景下英语教学理论与教学活动研究》应丽君 2018
- 《党员干部理论学习培训教材 理论热点问题党员干部学习辅导》(中国)胡磊 2018
- 《体育公共服务改革 理想之美与现实之殇》齐超 2019
- 《虚拟流域环境理论技术研究与应用》冶运涛蒋云钟梁犁丽曹引等编著 2019
- 《当代翻译美学的理论诠释与应用解读》宁建庚著 2019
- 《大学计算机实验指导及习题解答》曹成志,宋长龙 2019
- 《东北民歌文化研究及艺术探析》(中国)杨清波 2019
- 《大学生心理健康与人生发展》王琳责任编辑;(中国)肖宇 2019
- 《大学英语四级考试全真试题 标准模拟 四级》汪开虎主编 2012
- 《大学英语教学的跨文化交际视角研究与创新发展》许丽云,刘枫,尚利明著 2020
- 《中国地方艺文荟萃 华北东北卷 第1辑 3》《中国地方艺文荟萃》编委会编 2018
- 《中国地方艺文荟萃 华北东北卷 第1辑 1》《中国地方艺文荟萃》编委会编 2018
- 《复旦大学新闻学院教授学术丛书 新闻实务随想录》刘海贵 2019
- 《大学英语综合教程 1》王佃春,骆敏主编 2015
- 《唐代营州与东北边疆经略》宋卿著 2019