酒店危机管理PDF电子书下载

项目一 理论篇 1

模块一 酒店危机概述 1

任务一 危机概念 2

任务二 危机的效应 7

任务三 酒店危机概念 9

任务四 酒店危机特点 9

任务五 酒店危机类型 10

任务六 酒店危机影响因素 12

模块二 酒店危机管理概述 13

任务一 危机管理概念 13

任务二 酒店危机管理概念 15

任务三 酒店危机管理特点 16

任务四 酒店危机管理原则 17

任务五 酒店危机管理重要性 18

模块三 酒店危机管理内容 18

任务一 建立危机管理机构 19

任务二 制定危机管理计划与机制 20

模块四 酒店危机管理程序 22

任务一 “非典”疫情对于酒店危机管理的启示 23

任务二 酒店危机识别、预警 23

任务三 酒店危机的处理 28

任务四 酒店危机解决 30

项目二 实践篇之外部因素 33

模块五 国内外经济形势恶化危机管理 33

任务一 案例分析——美国次贷危机 33

任务二 国内外经济形势对酒店管理的影响 34

任务三 应对措施 35

模块六 恐怖袭击危机管理 39

任务一 案例分析 39

任务二 恐怖袭击对酒店管理的影响 39

任务三 应对措施 41

模块七 自然灾害危机管理 43

任务一 案例分析 43

任务二 自然灾害对酒店管理的影响 44

任务三 应对措施 45

项目三 实践篇之内部因素 48

模块八 消防安全危机管理 48

任务一 案例分析——广东汕头华南宾馆“6·10”特别重大火灾 48

任务二 酒店火灾的原因 51

任务三 酒店火灾的预防 56

任务四 酒店火灾的应急处理 57

模块九 治安事故危机管理 61

任务一 案例分析——银河宾馆客死案 61

任务二 酒店治安事故的原因 64

任务三 酒店治安事故的预防 65

任务四 酒店治安事故的应急处理——酒店治安管理程序、制度 67

模块十 卫生安全事故危机管理 68

任务一 案例分析——北京蜀国演义福寿螺中毒案 69

任务二 酒店卫生安全事故的原因 71

任务三 酒店卫生安全事故的预防 72

任务四 酒店卫生安全事故的应急处理 74

模块十一 酒店服务过失危机管理 78

任务一 案例分析——疲倦的客人就这么走了 78

任务二 酒店服务过失的原因分析 80

任务三 酒店服务过失事故的预防 84

任务四 酒店服务过失事故的应急处理 87

模块十二 酒店安全隐患危机管理 90

任务一 酒店安全隐患危机概述 91

任务二 酒店设施安全危机管理 99

任务三 爆炸事件危机管理 105

任务四 精神病人及闹事者肇事管理 109

任务五 其他特殊情况处理 112

模块十三 酒店质量危机管理 117

任务一 酒店质量危机管理——前厅部 117

任务二 酒店质量危机管理——客房部 125

任务三 酒店质量危机管理——餐饮部 132

任务四 酒店质量危机管理——康乐部 140

任务五 酒店质量危机管理——员工流失 148

附录1《中国旅游饭店行业规范》 159

附录2《中国饭店行业突发事件应急规范》 164

主要参考文献 180