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酒店前厅服务看图看板管理与问答  实战精华版
酒店前厅服务看图看板管理与问答  实战精华版

酒店前厅服务看图看板管理与问答 实战精华版PDF电子书下载

经济

  • 电子书积分:9 积分如何计算积分?
  • 作 者:杨冬琼主编
  • 出 版 社:广州:广东科技出版社
  • 出版年份:2013
  • ISBN:9787545421590
  • 页数:154 页
图书介绍:本书通过三个模块相关图片展示、工作内容解读、操作要点提示,把酒店前厅服务的几个方面详细进行了描述,使工作场所的场景醒目化、可视化,再加上简要的旁白解说,让读者能真实地去了解各种管理方法,并可以作为参考资料去模仿使用。
《酒店前厅服务看图看板管理与问答 实战精华版》目录

导读 酒店前厅管理简单讲 2

导读一 术语解析 2

术语01:预付定金 2

术语02:确认预订 2

术语03:保证预订 2

术语04:超额预订 2

术语05:客房出租预测 3

术语06:标准房价 3

术语07:平均房价 3

术语08:提前抵店 3

导读二 管理范畴 4

范畴01:前厅基本认知 4

范畴02:预订与接待服务 4

范畴03:行李与收银服务 5

范畴04:总机与商务中心服务 5

导读三 模块设置 6

模块01:要点分析 6

模块02:看板展示 6

模块03:问题解答 7

第一章 前厅基本认知 10

第一节 酒店前厅部部门设置 10

要点分析 10

要点01:三星级酒店前厅部设置模式 10

要点02:四星级酒店前厅部设置模式 10

要点03:五星级酒店前厅部设置模式 11

要点04:工作人员服务形象 12

看板展示 12

看板01:前厅形象展示 12

看板02:前厅常见公共信息图形符号 13

问题解答 17

问题01:前厅部与营销部有何关系 17

问题02:前厅部与客房部有何关系 18

问题03:前厅部与餐饮部有何关系 19

问题04:前厅部与财务部有何关系 19

问题05:前厅部与酒店其他部门的关系 20

第二节 前厅部国家标准解读 20

要点分析 20

要点01:三星级酒店前厅部必备检查项目 20

要点02:四星级酒店前厅部必备检查项目 21

要点03:五星级酒店前厅部必备检查项目 22

要点04:前厅部服务质量评价 24

要点05:前厅部维护保养与清洁卫生评价 26

看板展示 28

看板01:前厅装修美观 28

看板02:前厅提供各种服务信息 28

看板03:标志牌摆放位置合理 29

看板04:礼宾服务配备 30

问题解答 30

问题01:前厅常见欢迎词有哪些 30

问题02:前厅常用感谢应答语有哪些 31

问题03:前厅常用征询语有哪些 32

问题04:前厅常用致歉语有哪些 33

问题05:前厅常用提醒语有哪些 34

问题06:前厅常用祝福语有哪些 34

问题07:前厅常用方向表达用语有哪些 35

第二章 预订与接待服务 38

第一节 预订服务 38

要点分析 38

要点01:电话预订 38

要点02:面谈预订 39

要点03:传真预订 40

要点04:网络预订 41

要点05:散客预订 42

要点06:VIP预订 43

要点07:团队预订 44

要点08:旅行社预订 45

要点09:散客预订更改 46

要点10:散客预订取消 47

要点11:团队预订更改 48

要点12:团队预订取消 49

看板展示 50

看板01:接受客人电话预订 50

看板02:接受客人当面预订 50

看板03:每日查看预订信息 51

看板04:做好预订记录 51

问题解答 52

问题01:客人订房时无房应如何处理 52

问题02:如何处理已预订客人要求增加房间数量 52

问题03:预订客人要求减少房间数量如何处理 52

问题04:客人预订指定房型、楼层、房号怎么办 53

问题05:客人在预订房间时嫌房价太贵怎么办 53

问题06:客人更改预订日期时无房如何处理 54

问题07:酒店内部订房如何处理 54

第二节 接待服务 54

要点分析 54

要点01:散客入住接待 54

要点02:会议客人入住接待 57

要点03:旅游团客人入住接待 59

要点04:VIP入住接待 62

要点05:散客退房处理 63

要点06:会议客人退房处理 65

要点07:旅游团客人退房处理 65

要点08:快速退房处理 66

要点09:延迟退房处理 68

看板展示 69

看板01:做好接待准备工作 69

看板02:散客入住接待 69

看板03:热情接待访客 70

问题解答 70

问题01:客人要求续住应如何处理 70

问题02:客人换房如何处理 71

问题03:客人增配房卡如何处理 72

问题04:客满时如何接待新客人 72

问题05:有担保预订但未抵店如何处理 73

问题06:办理入住登记,电脑出现故障怎么办 74

问题07:突发停电如何处理 75

问题08:酒店系统出现故障,客人需要查询如何处理 75

第三章 行李与收银服务 78

第一节 行李服务 78

要点分析 78

要点01:散客到店行李服务 78

要点02:团队客人到店行李服务 80

要点03:引领客人进房服务 81

要点04:贵宾到店行李服务 83

要点05:散客离店行李服务 84

要点06:团队客人离店行李服务 86

要点07:贵宾离店行李服务 88

要点08:换房行李服务 88

要点09:行李装运服务 89

要点10:行李存取服务 90

要点11:接站服务 92

要点12:送站服务 93

看板展示 95

看板01:行李员仪容仪表 95

看板02:引领客人办理入住手续 95

看板03:做好行李分类保管 96

看板04:将行李送到客房 96

看板05:行李搬运 97

看板06:行李装载 98

问题解答 98

问题01:行李无人领取怎么办 98

问题02:客人寄存行李时指明让他人提取怎么办 99

问题03:客人提取联丢失怎么办 99

问题04:非寄存者持行李寄存单提取行李怎么办 100

问题05:客人寄存行李发现有破损怎么办 100

问题06:带客进房发现意外情况如何处理 100

问题07:碰到客人遗留行李在礼宾部或房间怎么办 101

问题08:碰到客人行李遗留在飞机场怎么办 101

问题09:碰到客人办理入住手续后先不去房间怎么办 101

第二节 收银服务 102

要点分析 102

要点01:客人结账接待 102

要点02:散客退房结账 104

要点03:团队会议退房结账 104

要点04:签单挂账处理 105

要点05:信用卡结账处理 106

要点06:支票结账处理 108

要点07:外币兑换作业 110

看板展示 111

看板01:收银标示牌 111

看板02:为散客办理结账 112

看板03:客人签单确认 113

看板04:为客人打印发票 113

问题解答 114

问题01:人民币预付款如何处理 114

问题02:外币预付款如何处理 114

问题03:客人代付款怎么处理 114

问题04:有争议客账如何处理 115

问题05:房费变更如何处理 116

问题06:如何催收客人欠款 117

问题07:办理结账手续,电脑出现故障怎么办 117

第四章 总机与商务中心服务 120

第一节 总机服务 120

要点分析 120

要点01:应答外线电话 120

要点02:转接外线电话 120

要点03:应答无人接听电话 121

要点04:应答外线无声音电话 121

要点05:应答内线无声音电话 122

要点06:应答不能立即答复问题处理 123

要点07:应答内线紧急电话 124

要点08:应答外线紧急电话 124

要点09:散客叫醒服务 125

要点10:团队叫醒服务 126

要点11:人工叫醒服务 127

要点12:留言电话处理 128

要点13:接到非消防中心报火警处理 128

要点14:接到消防中心报火警处理 129

要点15:接到恐吓电话处理 130

看板展示 131

看板01:电话保持畅通 131

看板02:及时接听客人电话 131

看板03:接到报警电话保持镇定 132

问题解答 132

问题01:如何设置“请勿打扰”电话 132

问题02:如何处理火警警报器 133

问题03:如何处理电梯电话警铃 133

问题04:紧急事件发生时,如何保持与外界联络 133

问题05:如何编写火警测试广播词及结束词 134

问题06:如何编写停电的广播词及结束词 134

第二节 商务中心服务 136

要点分析 136

要点01:传真发送服务 136

要点02:传真接收服务 137

要点03:打印装订服务 138

要点04:复印服务 140

要点05:扫描服务 141

要点06:翻译服务 142

要点07:特快专递服务 143

要点08:名片代制服务 144

要点09:互联网服务 145

要点10:租用笔记本电脑服务 146

要点11:票务服务 147

看板展示 149

看板01:商务中心标志 149

看板02:保持干净整洁 149

看板03:为客人提供复印服务 150

看板04:为客人提供互联网服务 150

看板05:为客人提供票务服务 151

看板06:先进设备提供服务 151

问题解答 152

问题01:当发现客人要求打印的资料中有禁止传播内容,应如何处理 152

问题02:客人复印时,复印机正在修理,应如何处理 152

问题03:收到已离店客人传真,应如何处理 152

问题04:客人表示不能在营业时间内提取笔译文稿怎么办 153

问题05:客人称其收件人没有收到特快专递,应如何处理 153

问题06:由于是高峰期,酒店无法确保能买到火车票应如何处理 154

问题07:客人预订飞机票时没有带身份证件如何处理 154

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