导读 酒店前厅管理简单讲 2
导读一 术语解析 2
术语01：预付定金 2
术语02：确认预订 2
术语03：保证预订 2
术语04：超额预订 2
术语05：客房出租预测 3
术语06：标准房价 3
术语07：平均房价 3
术语08：提前抵店 3
导读二 管理范畴 4
范畴01：前厅基本认知 4
范畴02：预订与接待服务 4
范畴03：行李与收银服务 5
范畴04：总机与商务中心服务 5
导读三 模块设置 6
模块01：要点分析 6
模块02：看板展示 6
模块03：问题解答 7
第一章 前厅基本认知 10
第一节 酒店前厅部部门设置 10
要点分析 10
要点01：三星级酒店前厅部设置模式 10
要点02：四星级酒店前厅部设置模式 10
要点03：五星级酒店前厅部设置模式 11
要点04：工作人员服务形象 12
看板展示 12
看板01：前厅形象展示 12
看板02：前厅常见公共信息图形符号 13
问题解答 17
问题01：前厅部与营销部有何关系 17
问题02：前厅部与客房部有何关系 18
问题03：前厅部与餐饮部有何关系 19
问题04：前厅部与财务部有何关系 19
问题05：前厅部与酒店其他部门的关系 20
第二节 前厅部国家标准解读 20
要点分析 20
要点01：三星级酒店前厅部必备检查项目 20
要点02：四星级酒店前厅部必备检查项目 21
要点03：五星级酒店前厅部必备检查项目 22
要点04：前厅部服务质量评价 24
要点05：前厅部维护保养与清洁卫生评价 26
看板展示 28
看板01：前厅装修美观 28
看板02：前厅提供各种服务信息 28
看板03：标志牌摆放位置合理 29
看板04：礼宾服务配备 30
问题解答 30
问题01：前厅常见欢迎词有哪些 30
问题02：前厅常用感谢应答语有哪些 31
问题03：前厅常用征询语有哪些 32
问题04：前厅常用致歉语有哪些 33
问题05：前厅常用提醒语有哪些 34
问题06：前厅常用祝福语有哪些 34
问题07：前厅常用方向表达用语有哪些 35
第二章 预订与接待服务 38
第一节 预订服务 38
要点分析 38
要点01：电话预订 38
要点02：面谈预订 39
要点03：传真预订 40
要点04：网络预订 41
要点05：散客预订 42
要点06：VIP预订 43
要点07：团队预订 44
要点08：旅行社预订 45
要点09：散客预订更改 46
要点10：散客预订取消 47
要点11：团队预订更改 48
要点12：团队预订取消 49
看板展示 50
看板01：接受客人电话预订 50
看板02：接受客人当面预订 50
看板03：每日查看预订信息 51
看板04：做好预订记录 51
问题解答 52
问题01：客人订房时无房应如何处理 52
问题02：如何处理已预订客人要求增加房间数量 52
问题03：预订客人要求减少房间数量如何处理 52
问题04：客人预订指定房型、楼层、房号怎么办 53
问题05：客人在预订房间时嫌房价太贵怎么办 53
问题06：客人更改预订日期时无房如何处理 54
问题07：酒店内部订房如何处理 54
第二节 接待服务 54
要点分析 54
要点01：散客入住接待 54
要点02：会议客人入住接待 57
要点03：旅游团客人入住接待 59
要点04：VIP入住接待 62
要点05：散客退房处理 63
要点06：会议客人退房处理 65
要点07：旅游团客人退房处理 65
要点08：快速退房处理 66
要点09：延迟退房处理 68
看板展示 69
看板01：做好接待准备工作 69
看板02：散客入住接待 69
看板03：热情接待访客 70
问题解答 70
问题01：客人要求续住应如何处理 70
问题02：客人换房如何处理 71
问题03：客人增配房卡如何处理 72
问题04：客满时如何接待新客人 72
问题05：有担保预订但未抵店如何处理 73
问题06：办理入住登记，电脑出现故障怎么办 74
问题07：突发停电如何处理 75
问题08：酒店系统出现故障，客人需要查询如何处理 75
第三章 行李与收银服务 78
第一节 行李服务 78
要点分析 78
要点01：散客到店行李服务 78
要点02：团队客人到店行李服务 80
要点03：引领客人进房服务 81
要点04：贵宾到店行李服务 83
要点05：散客离店行李服务 84
要点06：团队客人离店行李服务 86
要点07：贵宾离店行李服务 88
要点08：换房行李服务 88
要点09：行李装运服务 89
要点10：行李存取服务 90
要点11：接站服务 92
要点12：送站服务 93
看板展示 95
看板01：行李员仪容仪表 95
看板02：引领客人办理入住手续 95
看板03：做好行李分类保管 96
看板04：将行李送到客房 96
看板05：行李搬运 97
看板06：行李装载 98
问题解答 98
问题01：行李无人领取怎么办 98
问题02：客人寄存行李时指明让他人提取怎么办 99
问题03：客人提取联丢失怎么办 99
问题04：非寄存者持行李寄存单提取行李怎么办 100
问题05：客人寄存行李发现有破损怎么办 100
问题06：带客进房发现意外情况如何处理 100
问题07：碰到客人遗留行李在礼宾部或房间怎么办 101
问题08：碰到客人行李遗留在飞机场怎么办 101
问题09：碰到客人办理入住手续后先不去房间怎么办 101
第二节 收银服务 102
要点分析 102
要点01：客人结账接待 102
要点02：散客退房结账 104
要点03：团队会议退房结账 104
要点04：签单挂账处理 105
要点05：信用卡结账处理 106
要点06：支票结账处理 108
要点07：外币兑换作业 110
看板展示 111
看板01：收银标示牌 111
看板02：为散客办理结账 112
看板03：客人签单确认 113
看板04：为客人打印发票 113
问题解答 114
问题01：人民币预付款如何处理 114
问题02：外币预付款如何处理 114
问题03：客人代付款怎么处理 114
问题04：有争议客账如何处理 115
问题05：房费变更如何处理 116
问题06：如何催收客人欠款 117
问题07：办理结账手续，电脑出现故障怎么办 117
第四章 总机与商务中心服务 120
第一节 总机服务 120
要点分析 120
要点01：应答外线电话 120
要点02：转接外线电话 120
要点03：应答无人接听电话 121
要点04：应答外线无声音电话 121
要点05：应答内线无声音电话 122
要点06：应答不能立即答复问题处理 123
要点07：应答内线紧急电话 124
要点08：应答外线紧急电话 124
要点09：散客叫醒服务 125
要点10：团队叫醒服务 126
要点11：人工叫醒服务 127
要点12：留言电话处理 128
要点13：接到非消防中心报火警处理 128
要点14：接到消防中心报火警处理 129
要点15：接到恐吓电话处理 130
看板展示 131
看板01：电话保持畅通 131
看板02：及时接听客人电话 131
看板03：接到报警电话保持镇定 132
问题解答 132
问题01：如何设置“请勿打扰”电话 132
问题02：如何处理火警警报器 133
问题03：如何处理电梯电话警铃 133
问题04：紧急事件发生时，如何保持与外界联络 133
问题05：如何编写火警测试广播词及结束词 134
问题06：如何编写停电的广播词及结束词 134
第二节 商务中心服务 136
要点分析 136
要点01：传真发送服务 136
要点02：传真接收服务 137
要点03：打印装订服务 138
要点04：复印服务 140
要点05：扫描服务 141
要点06：翻译服务 142
要点07：特快专递服务 143
要点08：名片代制服务 144
要点09：互联网服务 145
要点10：租用笔记本电脑服务 146
要点11：票务服务 147
看板展示 149
看板01：商务中心标志 149
看板02：保持干净整洁 149
看板03：为客人提供复印服务 150
看板04：为客人提供互联网服务 150
看板05：为客人提供票务服务 151
看板06：先进设备提供服务 151
问题解答 152
问题01：当发现客人要求打印的资料中有禁止传播内容，应如何处理 152
问题02：客人复印时，复印机正在修理，应如何处理 152
问题03：收到已离店客人传真，应如何处理 152
问题04：客人表示不能在营业时间内提取笔译文稿怎么办 153
问题05：客人称其收件人没有收到特快专递，应如何处理 153
问题06：由于是高峰期，酒店无法确保能买到火车票应如何处理 154
问题07：客人预订飞机票时没有带身份证件如何处理 154