客户关系管理PDF电子书下载

第1章 客户关系管理概述 2

第1节 关系营销与客户关系管理 2

第2节 客户关系管理的内涵 8

第3节 客户关系管理在中国的发展 17

第2章 客户关系管理流程 23

第1节 流程管理导向与运作框架 23

第2节 核心流程 31

第3节 支撑平台 37

第3章 客户关系管理技术 46

第1节 客户关系管理技术演进与发展 46

第2节 客户关系管理软件系统 50

第3节 客户关系管理支撑技术 57

第4章 客户组合分析 66

第1节 客户识别 66

第2节 客户价值识别 70

第3节 客户组合战略 78

第5章 构建客户信息库 88

第1节 客户信息库概述 88

第2节 客户信息库的构建 92

第3节 客户信息库的运用 97

第6章 设计客户价值 103

第1节 客户感知价值的内涵 103

第2节 客户价值创造的源泉 110

第3节 客户价值创造的途径 118

第7章 传递客户价值 131

第1节 价值战略网的构建 131

第2节 客户接触界面的构建 137

第8章 客户周期管理 145

第1节 客户获取管理 145

第2节 客户保持管理 153

第3节 客户开发管理 161

第4节 客户流失管理 166

第9章 评估客户满意 171

第1节 客户满意概述 171

第2节 客户满意度评价 175

第10章 客户经理管理 183

第1节 客户经理制 183

第2节 选拔与培养 192

第3节 授权与激励 198

第11章 客户关系管理项目实施 207

第1节 组建项目小组 207

第2节 确定实施规划与步骤 212

第3节 选择合适的产品 219

第4节 网络化的客户关系管理 222