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第1章 服务外包管理基础 1

1.1管理及服务外包 1

1.1.1管理内涵 1

1.1.2服务外包及其发展 3

1.2管理基本原理 8

1.2.1管理职能 8

1.2.2管理方法 11

1.2.3管理理念 18

1.3服务外包管理基本内容 24

1.3.1服务外包管理主要环节：接包商的角度 24

1.3.2服务外包管理主要阶段：发包商角度 25

1.3.3案例分析 29

复习思考题 31

第2章 服务外包业务流程管理 32

2.1服务外包业务流程管理概述 32

2.1.1服务外包业务流程定义 32

2.1.2服务外包业务流程管理 33

2.1.3开展服务外包业务流程管理的意义 33

2.2服务外包业务流程规划 35

2.2.1服务外包业务流程规划的目的和目标 36

2.2.2服务外包业务流程规划的原则 36

2.2.3服务外包业务流程规划的方法 37

2.2.4服务外包业务流程规划的步骤 37

2.3服务外包业务流程分析和设计 40

2.4服务外包业务流程的实施 42

2.4.1服务外包业务流程的执行 42

2.4.2服务外包接发包方关系管理 44

2.4.3服务外包软硬件环境管理 48

2.5服务外包业务流程检查和优化 50

2.5.1服务外包业务流程检查 50

2.5.2服务外包业务流程优化 53

2.6案例分析 56

复习思考题 57

第3章 服务外包企业项目管理 59

3.1服务外包项目管理概述 59

3.1.1服务外包项目概述 59

3.1.2项目管理 61

3.1.3服务外包企业的项目管理 61

3.2服务外包项目的投标管理 62

3.2.1项目招标投标概述 62

3.2.2服务外包项目投标程序 63

3.2.3项目投标文件的编制 64

3.2.4项目投标报价 66

3.2.5案例分析 69

3.3服务外包项目人力资源管理与沟通管理 71

3.3.1项目人力资源管理概述 71

3.3.2项目经理 71

3.3.3服务外包项目团队 73

3.3.4服务外包项目沟通管理 77

3.4服务外包项目进度管理 79

3.4.1服务外包项目进度管理的内容 79

3.4.2服务外包项目进度计划的编制 83

3.4.3服务外包项目进度控制 87

3.4.4案例分析 89

3.5服务外包项目成本管理 90

3.5.1服务外包项目成本管理概述 90

3.5.2服务外包项目成本估算 91

3.5.3服务外包项目成本预算 92

3.5.4服务外包项目成本控制 94

3.6服务外包项目的信息化管理 98

3.6.1项目管理信息化概述 98

3.6.2项目管理信息系统 98

3.6.3项目管理软件 99

复习思考题 100

第4章 服务外包质量管理 101

4.1服务外包质量管理概述 101

4.1.1服务外包质量管理 101

4.1.2服务外包质量管理的内容 104

4.2服务外包质量管理标准 104

4.2.1 ISO 9001：2008版标准 105

4.2.2 CMMI质量认证 107

4.3服务外包质量控制与保证 108

4.3.1服务外包质量控制 108

4.3.2服务外包质量保证 109

4.3.3服务外包质量改进 109

4.4服务外包项目质量管理 111

4.4.1服务外包项目质量管理概述 111

4.4.2软件外包项目质量管理 111

4.4.3服务外包项目的质量控制 112

4.5案例分析 116

复习思考题 125

第5章 服务外包项目风险管理 126

5.1服务外包项目风险管理概述 126

5.1.1服务外包项目风险及其分类 126

5.1.2服务外包项目风险管理的概念及内涵 127

5.1.3服务外包项目风险管理的原则 128

5.1.4服务外包项目风险管理过程 129

5.2服务外包项目风险识别 129

5.2.1服务外包项目风险识别概述 130

5.2.2服务外包项目风险因素 131

5.2.3服务外包项目风险识别过程 133

5.2.4服务外包项目风险识别方法 134

5.2.5服务外包项目风险识别结果 137

5.3服务外包项目风险评价 140

5.3.1服务外包项目风险评价概述 140

5.3.2服务外包项目风险定性分析 141

5.3.3服务外包项目风险定量分析 150

5.4服务外包项目风险应对计划 154

5.4.1服务外包项目风险应对计划的概念 154

5.4.2制订服务外包项目风险应对计划的依据 154

5.4.3服务外包项目风险应对的方法和策略 155

5.4.4服务外包项目风险应对计划的成果 156

5.5服务外包项目风险监控 157

5.5.1服务外包项目风险监控的概念 157

5.5.2服务外包项目风险监控的内容 157

5.5.3服务外包项目风险监控目标 158

5.5.4服务外包项目风险监控时机 158

5.5.5服务外包项目风险监控方法 159

5.5.6服务外包项目风险监控环节 160

5.6案例讨论 161

复习思考题 164

第6章 服务外包人力资源管理 165

6.1人力资源管理概述 165

6.1.1服务外包企业人力资源及其特征 166

6.1.2服务外包企业的人力资源管理 166

6.2服务外包企业的职位分析 168

6.3服务外包企业的人力资源规划 169

6.3.1市场环境分析 170

6.3.2人力资源需求预测 170

6.3.3人力资源供给分析 171

6.3.4落实人力资源规划的措施 171

6.4员工招聘与甄选 172

6.4.1吸引人员应聘 172

6.4.2制订招聘计划 173

6.4.3内部招聘和外部招聘 174

6.4.4员工甄选 176

6.5员工培训与开发 177

6.5.1培训的分类 178

6.5.2培训体系建设 178

6.5.3培训实施 180

6.5.4培训效果的评估和反馈 181

6.6服务外包企业的绩效管理 182

6.6.1绩效管理的目标 182

6.6.2绩效管理的过程 182

6.7服务外包企业的薪酬管理 184

6.7.1员工的薪酬管理 184

6.7.2高端人才的的薪酬管理 185

复习思考题 187

第7章 服务外包企业客户关系管理 188

7.1服务外包企业的客户关系管理概述 188

7.1.1客户关系管理的产生和发展 188

7.1.2客户关系管理的作用 189

7.1.3服务外包企业的客户关系管理 189

7.1.4服务外包企业客户关系管理的基础 190

7.2服务外包企业的客户满意度管理 191

7.2.1服务外包企业的客户满意度 191

7.2.2服务外包企业客户满意度的管理步骤 191

7.2.3服务外包企业客户满意度的管理模型 193

7.3服务外包企业的客户忠诚度管理 196

7.3.1客户（发包商）忠诚度的含义 196

7.3.2服务外包企业客户忠诚度的价值 197

7.3.3服务外包企业客户忠诚度的管理原则 198

7.4服务外包企业的客户关系管理软件系统 200

7.4.1服务外包企业客户关系管理系统的功能 200

7.4.2服务外包企业客户关系管理系统的结构 201

7.4.3服务外包企业客户关系管理系统的类型 201

7.4.4服务外包企业客户关系管理系统的运作步骤 203

复习思考题 206

第8章 IT服务外包项目管理 207

8.1 IT服务外包项目管理概述 207

8.1.1 IT服务外包的主要类别 207

8.1.2 IT服务外包项目的特点 210

8.1.3 IT服务外包项目管理的基本内涵 211

8.2 IT服务外包项目进度与质量的控制 212

8.3 IT服务外包项目流程运转过程中需要注意的问题 216

8.4 IT服务外包项目管理实施 222

8.5 案例分析 223

复习思考题 228

第9章 金融服务外包项目管理 229

9.1金融服务外包的管理基础 229

9.2金融服务外包BPO项目管理 230

9.2.1金融服务BPO项目管理的关键环节 230

9.2.2金融服务BPO项目的流程管理 232

9.2.3金融服务BPO项目的拓展管理 238

9.2.4金融服务BPO项目的成本管理 240

9.3金融服务KPO项目管理 241

9.3.1金融服务KPO项目的挑战 242

9.3.2金融服务KPO项目的管理策略 242

9.3.3金融服务KPO项目的流程管理 243

9.4金融服务外包项目的风险管理 246

9.4.1金融服务外包风险识别 246

9.4.2金融服务外包风险评估 248

9.4.3金融服务外包风险规避与监管 249

复习思考题 254

参考文献 255