酒店基础知识PDF电子书下载

第一章 酒店概述 1

第一节 酒店的含义和作用 2

一、酒店的含义 2

二、酒店的作用 2

第二节 酒店业发展简史 3

一、世界酒店业的发展简史 3

二、中国酒店的发展史 5

第三节 酒店的类型、等级与经营方式 7

一、酒店的类型 7

二、酒店的等级 8

三、酒店的经营方式 10

第四节 酒店的组织结构 12

一、组织结构的基本概念 12

二、组织结构形式 12

复习思考题 15

第二章 前厅部 17

第一节 前厅部概述 18

一、前厅部在酒店中的地位 18

二、前厅部的工作 19

三、前厅部对客服务流程 21

四、前厅部组织结构 22

第二节 客房销售基本知识 23

一、房价的种类 23

二、计价方式 25

第三节 客房预订 26

一、客房预订的目的 26

二、客房预订的渠道 26

三、订房方式 28

四、预订种类 29

五、预订程序 32

第四节 接待与问讯服务 36

一、接待概述 37

二、办理入住登记手续的目的 37

三、办理入住登记手续所需的表格 38

四、排房技巧 40

五、入住接待程序 42

六、住宿条件变化的处理 47

七、客房钥匙的控制 50

八、房态控制 50

九、问讯服务 52

第五节 礼宾服务 58

一、“金钥匙”简介 58

二、礼宾部的服务项目 59

三、宾客迎送服务 59

四、行李服务 62

五、委托代办服务 66

第六节 电话总机 68

第七节 商务中心 69

一、业务范围 69

二、商务服务的设备 69

复习思考题 70

第三章 客房部 71

第一节 客房部概述 72

一、客房部在酒店中的地位 72

二、客房部的功能 72

三、客房部组织结构及岗位设置 73

四、客房部与其他部门的协作 75

第二节 客房的种类 77

一、床的种类 77

二、客房的种类 78

第三节 客房的空间布局及设施配备 80

一、客房的功能空间 80

二、客房设施和用品的布置 81

第四节 客房部清洁保养知识 82

一、清洁保养基础知识 82

二、楼层客房清洁保养 85

三、客房计划卫生和公共区域卫生 88

第五节 客房对客服务 90

一、客房对客服务规范 91

二、楼层对客服务模式 93

三、客房主要对客服务项目与服务程序介绍 94

四、特殊情况处理 99

复习思考题 101

第四章 餐饮部 103

第一节 餐饮部概述 104

一、餐饮部的地位和作用 104

二、餐饮部的组织结构 105

三、餐饮部各部门的工作任务 106

四、餐厅种类和特点 108

五、餐饮服务项目 111

第二节 中餐服务 112

一、中国菜点知识 112

二、中餐早餐服务 120

三、中餐午餐、晚餐服务 122

四、团队用餐服务 127

第三节 西餐服务 129

一、西餐简介 129

二、西餐宴会摆台 135

三、西餐服务方式 137

四、西餐零点服务 138

五、房间内用餐服务 139

六、自助餐服务 141

第四节 宴会服务 146

一、宴会种类和特点 146

二、中餐宴会服务 148

三、西餐宴会服务 150

四、冷餐酒会和鸡尾酒会服务 152

五、会议和茶话会服务 155

六、宴会外卖服务 158

复习思考题 160

第五章 销售公关部 163

第一节 销售部 164

一、部门概述 164

二、销售公关部组织结构 164

三、销售部主要工作 165

第二节 公关部 170

一、部门概述 170

二、公关部主要工作 170

第三节 销售公关部与旅行社的业务往来 174

一、旅行社的业务 174

二、销售公关部与旅行社的业务往来 175

三、旅行社的选择与管理 179

复习思考题 181

第六章 康乐部 183

第一节 康乐部概述 184

一、康乐的起源与发展 184

二、康乐部在酒店中的地位、作用与任务 185

三、酒店康乐部组织结构 187

四、酒店的康乐设施项目 188

第二节 康乐服务程序 189

一、保龄球室服务 190

二、台球室服务 191

三、网球场服务 191

四、壁球室服务 192

五、兵乓球室服务 193

六、健身房服务 194

七、游泳池服务 195

八、卡拉OK歌厅服务 196

九、舞厅服务 196

十、游戏室服务 197

十一、棋牌室服务 198

十二、桑拿浴服务 198

十三、按摩室服务 199

十四、理发美容室服务 200

第三节 康乐服务安全知识及突发事件处理 200

一、安全知识 200

二、突发事件处理程序 202

三、康乐部安全防护工作注意事项 204

第四节 康乐部投诉的处理 208

一、投诉的原因 208

二、处理投诉的原则 210

三、处理投诉的方法 211

复习思考题 215

第七章 安全与保安部 217

第一节 酒店安全工作 218

一、安全工作维护的对象 218

二、安全工作的意义 218

三、酒店安全的特点 219

四、酒店安全工作的目标 219

五、安全管理的基本原则 220

第二节 保安部及其主要工作 222

一、部门概述 222

二、保安部组织结构 222

三、保安部主要工作 223

第三节 旅行团的保安工作 229

一、前厅安全 229

二、客房安全 230

三、餐厅安全 233

第四节 火灾知识与酒店消防 234

一、火灾的种类 234

二、火灾的预防 234

三、火灾事故的处理 236

四、消防设备和器材的使用 237

复习思考题 240

参考书目 241