供电企业常见法律风险防范与处理丛书 电力客户服务风险防范与纠纷处理PDF电子书下载

第一篇 电力客户服务 2

第一章 客户服务 2

第一节 服务与服务现状 2

一、服务 2

二、服务现状 5

三、客户服务 6

第二节 当代客服要求的变迁 8

一、由使用价值到高附加值 8

二、由物化到人性化 8

三、由理性到感性 9

四、由推销、营销到服务营销 9

五、服务的四个层次 10

第三节 客户服务的意义 12

一、服务品牌的树立 12

二、良好的口碑使企业财源滚滚 13

三、优质服务是防止客户流失的最佳屏障 13

第二章 对客服人员的要求 14

第一节 自身工作岗位的认识 14

一、平凡的岗位，非凡的成就 14

二、工作特点 16

三、工作对象 16

第二节 爱心与奉献 17

一、爱心包容天地 17

二、淡泊名利 19

三、细节尽显关爱 20

第三节 自觉主动与诚挚热情 21

一、自觉源于意识 21

二、主动催生积极 21

三、信用保证承诺 22

四、诚挚相伴热情 23

第四节 灵活机敏 24

一、审时度势 24

二、应变自如 25

第五节 客服人员的素质要求 26

一、心理素质 26

二、缓解压力与调整情绪 28

三、品格素质 29

四、技能素质 31

五、综合素质 31

第三章 电力客户服务 34

第一节 电力客户服务 34

一、电力客户服务的概念 34

二、电力客户服务的特点 35

三、电力客户服务的意义 36

第二节 电力客户服务内容 37

一、业扩报装服务 37

二、抄核收服务 39

三、用电变更服务 41

四、维护维修与抢修服务 44

五、重要客户的安全供用电服务 46

六、信息、咨询服务 50

第三节 电力客户服务现状 51

一、客户服务由上至下推行 51

二、硬件与软件不匹配 52

三、存在违反法规规章和制度的规定和要求的现象 55

第二篇 电力客户服务规范与技巧 58

第四章 电力客户服务规范 58

第一节 供电服务通用规范 58

一、客户服务人员内质外形和行为举止规范 58

二、电力和电能质量规范 62

第二节 营业场所服务规范 63

一、服务内容 63

二、服务规范 63

三、环境要求 64

第三节“95598”客户服务规范 66

一、“95598”服务内容 66

二、“95598”客户服务热线服务规范 67

三、“95598”客户服务网页（网站）服务规范 67

第四节 现场服务规范 68

一、现场服务内容 68

二、现场服务纪律 68

三、供电方案答复及送电时限 69

四、抄表收费服务规范 69

五、故障抢修服务规范 69

六、装表、接电及现场检查服务规范 70

七、停、复电服务规范 71

第五节 投诉举报处理服务规范 73

一、投诉渠道和方式 73

二、答复时限和处理 73

三、回访与保密制度 75

第五章 电力客户服务技巧 76

第一节 客户服务基本技巧 76

一、察言观色 76

二、善于倾听 78

三、能说会道 82

四、微笑常在 86

五、行态得体 88

六、五项全能在“95598”客户服务中的应用 92

第二节 优质服务 100

一、优质服务的因素 101

二、客户服务的四种类型与特性分析 102

三、优质服务循环 103

四、优质服务其他理念和技巧 104

第三节 高超服务技巧 105

一、降低期望值 106

二、惊喜服务 107

三、赢心服务 109

第六章 客户服务投诉与纠纷处理 111

第一节 客户投诉介绍 111

一、客户投诉 111

二、对客户投诉的认识 112

三、客户投诉的原因 114

四、产生投诉的过程和三种结果 115

第二节 安抚客户的技巧与处理策略 118

一、安抚客户情绪技巧 118

二、处理投诉的策略 119

第三节 客户投诉防范与处理 122

一、抱怨与融化 123

二、处理客户投诉的意义 126

三、处理投诉的方法、步骤 126

第四节 服务改进与提升 132

一、提高员工队伍素质 133

二、转变客户服务理念 134

三、制定客户服务战略规划 137

四、强有力的技术支撑 138

五、推动供电企业服务创新 139

第三篇 电力客户服务风险防范 142

第七章 电能质量风险防范 142

第一节 供电可靠率介绍 142

一、供电可靠率 142

二、提高供电可靠率技术和管理服务措施 143

第二节 谐波污染 148

一、高次谐波 148

二、谐波污染治理服务措施 149

第三节 电压质量 152

一、电压质量参数 152

二、客户反映电压高低的原因 152

三、电压监测、调整与服务 153

第八章 客户服务风险防范 155

第一节 业务办理与营销服务风险 155

一、服务态度不端正 155

二、用电业务办理流程不规范 156

三、营销管理不规范 157

四、业务审核、中间检查与竣工检查把关不严 160

五、用电业务档案、信息管理不规范 161

六、用户投诉处理不规范 162

第二节 电力设施维修维护风险 164

一、供用电设施的维护维修 165

二、供用电设施产权归属 169

三、抢修管理 172

四、第三人过错损毁电力设施的抢修 177

第三节 停送电风险 181

一、停送电种类 181

二、停送电服务 181

三、停送电服务纠纷处理 185

四、停电管理与优质服务 188

第九章 法律风险防范 189

第一节 电力法律风险防范 189

一、电力法律与其他法律的冲突风险 189

二、业扩报装与受电工程收费不规范 191

三、电力社会普遍服务不均衡 191

四、供用电合同签订与管理不规范 194

第二节 经济法律风险防范 201

一、供电营销服务与反垄断法 201

二、反不正当竞争法、招标法和消费者权益保护法风险防范 209

三、自然资源法和环保法风险防范 212

四、劳动合同法律风险防范 216

第三节 民商法律风险防范 220

一、公司法风险防范 220

二、物权法风险防范 221

三、民事诉讼法风险防范 227

四、合同法风险防范 229

参考文献 235