客户关系管理沙盘模拟教程PDF电子书下载

1 客户关系管理概述 1

1.1 客户消费行为的新特征及客户角色的改变 2

1.2 客户分类 5

1.3 客户价值概述 8

1.4 客户生涯价值研究 16

1.5 客户流失价值研究 22

1.6 客户关系成本效益研究 27

1.7 客户价值研究对于企业的意义 35

1.8 客户价值与企业竞争优势 39

1.9 客户价值的内涵及其关键维度 41

1.10 客户价值驱动的CRM战略模型的构建 45

2 客户关系管理沙盘诞生背景 55

2.1 当前实践教学中的问题与原因分析 56

2.2 加强实践教学改革的对策分析 59

2.3 沙盘模拟概述 61

2.4 构建沙盘模拟教学体系的目标与措施 65

3 客户关系管理沙盘简介 71

3.1 客户关系管理沙盘介绍 72

3.2 盘面介绍 73

3.3 模拟角色简介 77

4 客户关系管理沙盘模拟运营规则 81

4.1 初始状态 82

4.2 基本模拟规则 83

4.3 评价规则 99

5 客户关系管理沙盘模拟系统 101

5.1 管理员操作指南 102

5.2 教师操作指南 106

5.3 学生操作指南 123

6 客户关系管理沙盘模拟运营 145

6.1 月初工作 146

6.2 具体流程 148

6.3 月末工作 181

7 经营成果分析与点评 185

7.1 盈利能力指标 186

7.2 客户关系管理运作指标 188

7.3 有效的促销指标 190

7.4 产品成本竞争力 191

8 客户关系管理沙盘模拟案例 193

8.1 案例基本情况介绍 194

8.2 各公司经营情况展示 202

8.3 各公司经营战略分析 215

附录 224

参考文献 239