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第一篇 餐饮酒店规范化管理实务 2

第一章 餐饮组织规范化管理 2

设置餐饮组织机构的原则 2

餐饮管理组织机构的设置依据 2

餐饮组织设计的要求及构成 3

餐饮规范化管理的基本要求 6

餐饮从业人员的思想政治要求 7

餐饮从业人员的服务态度要求 7

餐饮从业人员的职业素质要求 8

餐饮总监职责 10

餐饮部经理岗位职责 10

餐厅领班岗位职责 11

中餐厅经理岗位职责 11

中餐厅领班岗位职责 12

中餐厅服务员岗位职责 12

传菜员岗位职责 13

酒水部领班岗位职责 13

西餐厅经理岗位职责 13

西餐厅领班岗位职责 14

西餐厅服务员岗位职责 15

西餐厅迎宾员岗位职责 15

酒水部经理岗位职责 16

酒吧员工岗位职责 16

侍应生领班岗位职责 16

侍应生岗位职责 17

餐厅接待员岗位职责 17

宴会部经理岗位职责 17

餐饮部管理员岗位职责 18

餐厅业务员岗位职责 18

送餐部经理岗位职责 19

第二章 餐饮服务规范化管理 20

餐厅安全服务规范 20

餐厅卫生规范 21

餐厅迎候服务规范 22

餐厅引座服务规范 23

餐前服务规范 24

立餐服务规范 25

服务中特殊情况的处理 27

铺台布规范 27

托盘服务规范 29

摆台规范 30

点菜服务规范 33

上菜服务规范 35

分（派）菜服务规范 37

斟酒服务规范 38

撤换餐用具服务规范 39

共餐式服务规范 41

转盘式服务规范 42

分餐式服务规范 42

西式餐饮服务规范 43

自助餐服务规范 46

酒吧设吧程序与标准 47

酒吧酒品调制程序与标准 48

调酒师的服务规范 49

酒吧侍应生的服务规范 50

混合饮料管理规范 53

咖啡厅摆位标准及操作规范 55

咖啡厅早餐服务操作规范 56

咖啡厅午、晚餐服务操作规范 57

宴会受理、布置与检查 57

冷餐会服务规范 58

鸡尾酒会服务规范 59

第三章 餐饮经营成本规范化管理 61

餐饮成本相关知识 61

原料加工成本核算 62

产成品单位成本核算 63

团队和会议用餐成本核算 63

成本分析的目的与方法 64

成本差异产生的原因 67

食品成本控制 67

酒水成本控制 69

餐饮成本控制方法 72

餐饮成本控制的途径 73

第四章 餐饮厨房环境规范化管理 77

厨房环境设计 77

厨房布局类型 78

用科学方法管理厨房 79

确定生产人员数量的要素 81

确定生产人员数量的方法 82

岗位人员的选择 83

厨房人员配置 83

点心部人员配置 85

营业部门人员配置方案 86

行政总厨师长的主要职责 86

各作业区厨师长的主要职责 87

餐厅厨师岗位职责 87

中餐总厨岗位职责 88

中餐大厨岗位职责 88

初加工厨师的主要职责 89

切配厨师的主要职责 89

冷盘厨师的主要职责 89

炉头厨师的主要职责 89

点心师的主要职责 90

烹饪原料低温保藏法 90

烹饪原料高温保藏法 91

烹饪原料干燥保藏法 92

烹饪原料腌制保藏法和烟熏保藏法 92

厨房环境的卫生管理 92

厨房各作业区的卫生管理 93

厨房工作人员的卫生管理 95

其他环节的卫生控制 95

厨房安全操作规程 96

仓库安全管理规定 97

防火管理规范 98

第五章 餐饮菜单规范化管理 99

根据市场特点分类 99

依据就餐时间划分 101

根据菜单价格形式分类 101

依据餐别划分 103

菜单的内容 103

定价时需考虑的因素 104

定价策略 105

常见的菜肴定价法 105

菜单设计与制作程序 106

菜单设计与制作 107

零点菜单评估 109

宴会菜单评价 110

菜单的制定要因时制宜，与时俱进 111

第六章 酒店管理规范化基础 113

酒店管理的概念与特点 113

酒店的种类 113

酒店的等级 115

现代酒店的管理层级 115

现代酒店管理的原则 116

酒店的服务意识 117

酒店的服务技巧 118

酒店员工职业道德规范 119

酒店员工服务态度规范 120

酒店员工服务语言规范 120

酒店员工礼节礼貌标准 121

酒店员工着装仪表规范 122

酒店员工形体动作规范 123

酒店员工劳动纪律规范 123

酒店员工服务效率规范 124

酒店员工总体协调规范 125

酒店客人满意程度规范 125

语言表达的形式 126

语言表达的技巧 128

酒店的处事技巧 128

第七章 酒店前台规范化管理 131

迎宾服务规范 131

行李服务规范 131

派送服务规范 133

行李服务工作的管理 134

来店预订服务规范 136

电话订房服务规范 136

预订抵店客人情况报告 136

电传、传真、信函订房服务 137

超额预订处理规范 137

特殊预订服务规范 137

客房预订的取消 138

客房预订服务的管理 138

总台接待服务规范 139

接待服务工作的管理 142

委托代办服务的工作内容 144

查询服务与管理 146

留言服务与管理 147

前台收银工作的内容 147

前台收银服务规范 148

外币兑换服务规范 150

酒店总机服务规范 150

第八章 酒店客房规范化管理 154

标准房间的摆设规则 154

大床客房的摆设规则 155

双连客房及套房的摆设规则 155

标准客房卫生间设备用品的摆放规则 155

客房物品、设备的管理 156

客房设施设备装饰与清洁保养 158

安全服务管理 161

火灾的预防、通报与扑救 162

客房清扫前的准备 162

客房清扫步骤 163

客房清扫顺序 165

客房清扫的卫生标准 166

清扫客房时应注意的事项 166

客房管理中常见问题处理 167

客房服务中常见问题处理 170

第九章 酒店康乐部规范化管理 172

康乐设备管理概述 172

康乐设备的保养与检查 174

康乐设备的修理 176

游泳池服务管理 177

电子游戏室服务管理 179

多功能厅管理 179

健身房服务规范 182

桑拿浴室服务规范 183

保龄球房服务规范 184

网球场、台球场服务规范 186

酒店美容服务规范 188

第十章 酒店安全规范化管理 191

酒店安全管理的概念 191

酒店安全管理的内容 191

酒店安全的特点 192

房门锁的安全问题 192

客房安全 193

意外事件的处理 194

火灾问题的处理 194

员工窃盗事件的防止 195

酒店安全网络管理 195

酒店网络安全职责 196

犯罪与盗窃的防范计划与管理 200

防火安全计划与措施 206

国内客人违法的处理 209

涉外案件处理 210

对宾客死亡的处理 210

对宾客报失的处理 210

遇到自然灾害的处理 211

对停电事故的处理 211

食物中毒事故处理 212

第十一章 酒店营销规范化管理 214

营销媒介说明 214

营销宣传要点 215

团体与会议营销 215

国际营销与国内营销 216

旅行社营销 217

宴会营销 217

客人档案与公共关系 217

团体客房营销 218

会议团体客房营销 219

旅游团客房营销 221

散客客房营销 223

餐饮服务促销 224

团体用餐营销 226

餐饮促销要点 227

酒店产品策略 229

酒店价格决策的影响因素 231

酒店定价目标 231

酒店定价方法 232

酒店定价技巧 234

酒店销售渠道策略 235

电话销售的技巧 236

电话销售中听、说的技巧 236

电话销售中疏导客户拒绝的技巧 237

电话销售中成功约见客户的技巧 238

直接通信推销说明 242

直接通信名单的制定 243

制定客户通信名单的注意事项 244

使客户名单保持有效的方法 244

直接通信函件的设计与目标的确立 245

系列通信 246

招揽函件 246

随函附件 247

邮件发送的时间 249

推销的焦点 250

营销理念创新 251

营销手段创新 252

营销产品创新 255

第十二章 酒店质量规范化管理 257

酒店的产品质量 257

酒店的服务质量 259

酒店的工作质量 260

酒店质量体系的建立 260

酒店质量体系的任务 263

酒店质量体系的结构 263

酒店全面质量管理 264

酒店服务质量 267

酒店服务质量的预控 270

服务提供过程的质量控制 271

酒店服务补救 275

酒店宾客满意度 279

宾客满意度调查与分析 279

第十三章 客户关系规范化管理 283

客户关系管理的内容 283

客户关系管理的方法 285

正确处理与大客户的关系 286

大客户管理技巧 287

大客户砍价的应对 289

客户异议处理 290

处理客户异议的原则 294

客户抱怨的原因分析 296

客户抱怨的处理方法 297

应收款的回款 298

客户资信调查与经营分析 301

应收款回款方法 304

回款管理的关键环节 306

警惕赊订风险 307

第十四章 酒店人事部规范化管理 309

领导应具备的素质 309

领导应具备的观念 310

领导的主要工作 311

调动员工的积极性 313

员工的内部招聘 314

员工的外部招聘 315

招聘录用的形式和程序 316

聘约人员管理办法 319

面试结果推荐书 320

员工培训的内容 321

员工培训的原则 322

员工培训的方式 323

员工培训的特点 325

员工培训的要求 326

员工培训的种类 328

员工群体培训法 331

员工个别培训法 334

员工训练方法 335

酒店员工的考评 340

第十五章 酒店财务部规范化管理 343

酒店财务管理的概念 343

酒店财务管理的意义 344

酒店财务管理的任务 344

酒店财务管理的方法 345

酒店筹资管理 348

酒店投资管理 349

酒店流动资产管理 350

酒店非流动资产管理 353

酒店成本费用的含义和构成 355

酒店成本费用的核算与控制 357

量—本—利分析 357

酒店利润管理 358

酒店利润分配 359

酒店亏损的处理 360

酒店利润的考核 360

酒店财务分析 361

财务分析的基本程序 362

财务分析的目的 362

财务分析的要求 363

财务分析的依据 363

财务分析的形式 364

财务分析的方法 364

酒店财务分析报告 366

第十六章 酒店洗衣房规范化管理 367

洗衣房的组织机构 367

洗衣房的工作程序 367

店外客衣的处理程序 368

棉织品洗涤工作程序 368

洗衣房的工作标准 369

洗衣房与楼层职责的协调 370

洗衣房收发操作管理 371

洗衣房水洗操作管理 372

洗衣房干洗操作管理 372

洗衣房熨烫操作管理 373

第十七章 酒店物资规范化管理 375

酒店物资管理的概念和特点 375

酒店物资的分类 375

酒店采购管理的主要内容 376

编制采购计划 377

采购人员的素质 378

采购价格比较 379

选择支付方式与供货商 380

科学采购 381

选择验收人员及场地 383

明确验收基本内容 384

确立验收原则 384

验收程序 385

酒店物资储存管理 387

物资储存管理应注意的问题 387

酒店物资储存的财务管理 388

酒店物资发放管理 388

物资发放程序 389

物资发放管理重点 390

物资发放原则 391

酒店食品采购 392

食品原料的验收 393

储藏控制 394

发料控制 395

加工烹调控制 395

第二篇 酒店规范化管理制度 398

第一章 酒店综合管理制度 398

行政办公纪律管理制度 398

行政办公规范管理制度 399

印章使用管理制度 401

计算机室主管岗位职责 401

计算机室操作员岗位职责 402

会议管理制度 402

会议管理规定 404

酒店每周例会制度 404

日常部门经理例会制度 405

收发文管理制度 405

文印室管理制度 406

会议室、接待室使用管理制度 407

升挂旗帜管理制度 407

电传服务管理制度 407

复印服务管理制度 409

传真、书信来往和签订合同制度 409

大型活动操作制度 409

档案管理制度 410

档案借阅管理制度 411

办公室布置规定 412

办公物品管理制度 412

办公用品发放规定 413

办公消耗品管理制度 413

事务用家具使用及管理规定 414

保密室管理制度 415

保密员岗位职责 415

员工保密制度 416

酒店招待用餐管理制度 417

酒店各级的优惠、减免权限制度 417

第二章 酒店前台管理制度 420

前台交班本管理制度 420

前台规章制度 420

受理特殊预订管理制度 421

取消预订管理制度 421

预防超额预订管理制度 422

处理超额预订管理制度 422

婉拒预订管理制度 422

预订抵店客人情况报告制度 423

电话订房管理制度 423

电传、传真、信函订房制度 424

来店预订管理制度 424

接待处管理制度 424

文书服务管理制度 425

场站接待服务管理制度 425

电梯服务管理制度 426

迎宾服务管理制度 427

散客入住登记管理制度 428

团体入住操作管理制度 428

接待预订房客入住制度 429

受理客房加床制度 429

受理客人转房制度 430

坏房及无法分配房管理制度 431

受理客人续住制度 431

申报住宿登记制度 432

房间钥匙管理制度 432

客人延迟退房处理制度 433

客人投诉处理制度 433

接待重要客人操作制度 434

营销部日常管理制度 435

营销部资料管理制度 435

查询客人房号制度 436

问询代办服务操作制度 436

票务服务管理制度 437

办理叫醒服务制度 437

邮件处理制度 438

代发信函邮寄管理制度 438

前厅收银操作制度 439

团体、长包房结账操作制度 440

遗失物品处理制度 441

行李寄存制度 441

第三章 酒店客房管理制度 442

客房部与其他部门工作协调制度 442

清洁卫生间制度 443

开夜床操作管理制度 443

客房部防火制度 444

客人失窃处理制度 445

客人急病处理制度 445

清洁空房制度 445

来访人员登记制度 445

楼层客房安全管理制度 446

客房检查制度 447

客房部安全管理制度 448

第四章 酒店餐饮部管理制度 449

餐厅服务制度 449

餐厅工作人员管理制度 450

餐饮部会议制度 450

餐饮部员工培训制度 451

餐饮部服务质量检查制度 452

餐饮部考核制度 452

餐饮部物资领用制度 453

餐厅交接班制度 453

餐厅收银管理制度 453

餐饮操作安全制度 455

餐前准备操作制度 455

餐后清洁整理制度 455

团体服务操作制度 456

备餐间服务操作制度 456

酒吧服务制度 456

中餐早点推销服务制度 457

点菜服务操作制度 457

西餐厅自助餐服务操作制度 457

西餐宴会操作制度 458

西餐鸡尾酒会操作制度 458

西餐送餐服务操作制度 458

宴会准备操作制度 459

宴会迎接客人操作制度 459

餐饮部个人卫生制度 459

工作餐供应制度 460

职工餐厅就餐制度 460

食品卫生管理制度（一） 460

食品卫生管理制度（二） 461

食品验收管理制度 461

厨房环境卫生制度 462

设备、餐具卫生制度 462

破损餐具管理制度 462

厨房员工管理制度 463

厨房值班制度 463

厨房出菜制度 464

厨房防火安全管理制度 464

第五章 酒店人事部管理制度 466

员工培训管理制度 466

人力资源管理制度 467

酒店员工守则 468

工资发放制度 469

劳动保护管理制度 470

员工迁调制度 471

员工解雇、辞退处理制度 471

员工考评制度 472

员工考勤管理制度 473

出差管理制度（一） 474

出差管理制度（二） 474

差旅费支付制度 476

员工伤害补偿办法 477

上下班打卡制度 478

员工牌、工作证管理制度 479

第六章 酒店康乐部管理制度 480

歌舞厅营业前服务操作制度 480

歌舞厅营业后安全检查制度 480

卡拉OK厅服务制度 481

卡拉OK包房服务操作制度 481

游泳池卫生制度 481

游泳池管理制度 482

游泳池服务操作制度 482

散客结账服务操作制度 483

宾客纠纷处理制度 484

客人与服务员纠纷处理制度 484

第七章 酒店商场管理制度 485

商场收款结算操作制度 485

商场收银员岗位职责 486

营业员岗位职责（一） 486

营业员岗位职责（二） 486

营业员服务操作制度 487

商品保管制度 487

零售商品进货制度 488

文明售货操作制度 489

售后服务操作制度 490

商场换货管理制度 490

商场环境卫生制度 491

商场安全管理制度 491

第八章 酒店财务部管理制度 492

利润管理制度 492

营业收入、利润及分配管理制度 492

收银机使用制度 493

收银处早班操作制度 493

收银处中班操作制度 494

收银处晚班操作制度 494

收银处结账管理制度 495

收银处员工管理制度 495

信用卡使用管理制度 495

旅行支票使用管理制度 496

核数操作制度 496

财物押款制度 497

物料用品财务处理制度 497

办公用品财务处理制度 497

奖售品、赠品、样品管理制度 498

成本损耗、控制管理制度 498

财务报销制度 499

费用报销审批制度 500

低值易耗品财务管理制度 500

家具、用具财务管理制度 501

家具、用具的领用及报废审批管理制度 501

固定资产管理制度 502

财务计划管理制度 503

资金筹集管理制度 504

经费支出管理制度 505

固定资金管理制度 505

流动资金管理制度 506

专用基金管理制度 506

外汇管理制度 507

外币结算管理制度 508

前台稽查操作制度 509

第九章 酒店物资采购部管理制度 510

采购管理制度 510

采购部业务操作制度 511

仓库管理制度 511

物品、原材料采购制度 514

物品、原材料盘查制度 514

物品、原材料损耗处理制度 515

食品采购管理制度 515

能源采购管理制度 515

能源提运管理制度 516

仓库物资管理制度 516

仓库安全管理制度 517

仓库防火制度 517

第十章 酒店公关部管理制度 518

公关部日常工作制度 518

公关部定期工作制度 518

公关部专门活动制度 519

处理突发事件制度 519

召开记者招待会制度 520

车站、机场候客制度 520

公关部电话处理制度 521

接待旅游团操作制度 521

客房电话转接制度 521

仪容仪表管理制度 522

员工着装管理制度 522

第十一章 酒店保安部管理制度 523

酒店内部治安管理制度 523

酒店消防管理制度 523

酒店防火管理制度 524

保安员招募管理制度 524

保安员培训管理制度 524

保安员日常管理制度 525

保安部领班工作制度 525

保安部上班管理制度 525

保安部工作管理制度 526

安全工作总结制度 527

当班前列队训练制度 527

日常工作记录管理制度 527

员工违例处理制度 528

违反酒店公共利益处理制度 528

违法案件处理制度 529

违法客人处理制度 529

客人意外受伤、病危、死亡处理制度 529

财物失窃处理制度 530

酒店内打架处理制度 530

偷盗处理制度 531

停车场管理制度 531

保安装备交接制度 532

警用器材使用制度 532

发生火灾时组织自救操作制度 532

突发事件处理制度 535

第十二章 酒店工程部管理制度 536

工程部材料管理制度 536

设备安全检查制度 536

工程部值班制度 536

工程部交接班制度 537

锅炉操作管理制度 537

空调操作管理制度 538

配电室操作管理制度 538

停电处理制度 539

办理设备维修手续管理制度 539

工程部物品领用管理制度 540

设备事故处理制度 540

新增设备管理制度 540

电气机械设备操作制度 541

改装、移装设备操作制度 541

转让和报废设备管理制度 541

设备日常巡检制度 542

设备日常维修制度 542

电梯维修制度 543

第十三章 酒店后勤部管理制度 544

更衣室清洁管理制度 544

司机管理制度（一） 544

司机管理制度（二） 544

公务用车制度 545

车务部安全奖罚制度 546

VIP车队接团服务操作制度 546

司机服务操作制度 546

司机日常工作制度 547

车辆卫生制度 548

安全行车和车辆保管制度 548

车辆营运后交款、保养制度 548

车辆检查保养制度 549

车辆维修保养制度 549

交通事故处理制度 549

机场、车站免费接送操作制度 550

免费专线巴士服务操作制度 550

对讲机使用制度 551

计程收费表使用制度 551

车务部过失处理制度 552

物品保管与记录管理制度 553

物品进出仓管理制度 553

草地保养管理制度 553

酒店盆景保管制度 554

酒店废品处理制度 554