ITSS系列培训 IT服务项目经理PDF电子书下载

第1章 IT服务项目经理简介 1

1.1 什么是IT服务项目经理 1

1.2 为什么需要IT服务项目经理 2

1.3 谁需要IT服务项目经理 3

1.4 如何成为IT服务项目经理 4

第2章 基本概念和方法 7

2.1 基本概念 7

2.2 基本方法 9

2.3 基本理论体系 18

上篇 服务篇 24

第3章 IT服务设计 24

3.1 服务设计简介 24

3.1.1 服务设计的概述 24

3.1.2 服务设计的目的 24

3.1.3 服务设计的活动 25

3.1.4 服务设计的关键成功因素 26

3.1.5 服务设计的价值 27

3.2 服务需求识别 28

3.2.1 服务需求识别的概述 28

3.2.2 服务需求识别的目的 28

3.2.3 服务需求识别的活动 28

3.2.4 服务需求识别的关键成功因素 31

3.3 服务方案设计 32

3.3.1 服务模式设计 32

3.3.2 服务目录管理 33

3.3.3 服务级别设定 37

3.3.4 服务资源配置 39

3.4 服务成本预算 42

第4章 IT服务转换 46

4.1 服务转换概述 46

4.1.1 典型的服务转换场景介绍 46

4.1.2 服务转换的目标与定位 47

4.1.3 服务转换的作用与收益 48

4.2 服务转换计划 48

4.2.1 服务转换计划的目的 48

4.2.2 服务转换计划的活动 49

4.2.3 服务转换关键成功因素 52

4.2.4 可能存在的风险和控制 53

4.2.5 参考实例 56

4.3 服务转换启动 57

4.3.1 目的 57

4.3.2 活动 58

4.3.3 关键成功因素 58

4.3.4 可能存在的风险和控制 59

4.4 服务转换执行 59

4.4.1 服务转换执行的目的 59

4.4.2 活动 60

4.4.3 关键成功因素 65

4.4.4 可能存在的风险和控制 66

4.4.5 参考实例 67

4.5 服务转换验收 68

4.5.1 目标 68

4.5.2 活动 68

4.5.3 关键成功因素 69

4.5.4 可能存在的风险和控制 70

4.5.5 参考实例 70

第5章 IT服务运营 72

5.1 业务关系管理 72

5.1.1 客户关系管理 72

5.1.2 供应商关系管理 75

5.1.3 第三方关系管理 77

5.2 人员要素管理 79

5.2.1 人员岗位、职责和工作规范 79

5.2.2 人员连续性管理 80

5.2.3 人员绩效管理 81

5.2.4 关键成功因素 82

5.2.5 可能存在的风险和控制 82

5.3 流程要素管理 83

5.3.1 流程识别和定义 84

5.3.2 流程KPI设计 88

5.3.3 流程监控考核 90

5.3.4 流程的优化改进 91

5.4 技术要素管理 91

5.4.1 目的和收益 91

5.4.2 工具管理 91

5.4.3 知识管理 96

5.5 质量管理 99

5.5.1 质量管理的目的 100

5.5.2 ITSS质量管理评价体系 100

5.5.3 质量管理的活动 102

5.5.4 关键成功因素 104

5.5.5 可能存在的风险和控制 105

5.5.6 参考实例 105

5.6 信息安全管理 107

5.6.1 信息安全管理的目的 107

5.6.2 信息安全管理的活动 107

5.6.3 关键成功因素 113

5.6.4 可能存在的风险和控制 113

第6章 IT服务改进 115

6.1 七步改进法 115

6.2 服务测量 116

6.2.1 服务测量的目标和价值 117

6.2.2 服务测量的活动 117

6.2.3 关键成功要素 119

6.2.4 可能存在风险 119

6.3 服务报告 119

6.3.1 服务报告的目标 120

6.3.2 服务报告的主要活动 120

6.3.3 服务报告内容 121

6.3.4 关键成功因素 121

6.4 参考实例 122

6.4.1 背景 122

6.4.2 分析 122

中篇 项目篇 128

第7章 IT服务项目类别 128

7.1 IT服务分类 128

7.2 常见IT服务项目类型 130

7.2.1 基础环境运维类项目 130

7.2.2 网络维护类项目 132

7.2.3 主机与存储运维类项目 133

7.2.4 应用与系统运维类项目 135

7.2.5 桌面与外设运维类项目 136

第8章 IT服务项目生命周期 139

8.1 项目启动 139

8.2 项目规划 142

8.3 项目执行和监控 145

8.4 项目收尾 151

第9章 IT服务项目管理知识体系 155

9.1 项目范围管理 155

9.1.1 需求收集 158

9.1.2 范围定义 160

9.1.3 创建工作分解结构 161

9.1.4 范围确认 163

9.1.5 范围控制 164

9.2 项目时间管理 166

9.2.1 时间管理和服务项目的时间特性 166

9.2.2 活动排序 168

9.2.3 活动资源估算 169

9.2.4 活动历时估算 169

9.2.5 制订进度计划 170

9.2.6 进度控制 171

9.3 项目成本管理 172

9.3.1 成本管理的意义与范畴 172

9.3.2 成本估算 173

9.3.3 成本预算 174

9.3.4 成本控制 175

9.4 项目质量管理 177

9.4.1 质量管理概述 177

9.4.2 质量计划编制 179

9.4.3 执行质量保证 180

9.4.4 执行质量控制 180

9.5 人力资源管理 182

9.5.1 人力资源管理概念 182

9.5.2 人力资源规划 183

9.6 项目沟通管理 185

9.6.1 沟通管理基本概念 185

9.6.2 沟通计划 187

9.6.3 信息分发 188

9.6.4 项目干系人管理 189

9.6.5 绩效报告 190

9.7 项目风险管理 190

9.7.1 风险和风险管理 192

9.7.2 风险管理计划 192

9.7.3 风险识别 193

9.7.4 风险定性分析 195

9.7.5 风险定量分析 196

9.7.6 风险处置计划 197

9.7.7 风险监控 198

9.7.8 风险跟踪 199

9.8 项目采购管理 199

9.8.1 项目采购概述 200

9.8.2 项目采购管理的定义 200

9.8.3 服务采购 202

9.8.4 合同管理 204

9.8.5 合同收尾 206

第10章 IT服务项目群管理 207

10.1 项目组织 207

10.1.1 项目群组织 208

10.1.2 典型项目组织 211

10.2 项目考核 215

10.2.1 项目整体考核 215

10.2.2 项目经理考核 220

下篇 经理篇 224

第11章 IT服务团队建设 224

11.1 优秀团队的特性 224

11.2 团队建设周期 226

11.2.1 组建期 226

11.2.2 风暴期 229

11.2.3 规范期 232

11.2.4 表现期 233

11.2.5 参考实例及应用场景 233

11.3 项目经理角色定位 234

11.3.1 关键技能 235

11.3.2 参考实例及应用场景 237

11.4 团队成员角色定位 238

第12章 IT服务团队管理 240

12.1 目标管理 240

12.1.1 目标分解 240

12.1.2 目标监控 242

12.1.3 目标完成 244

12.2 激励管理 245

12.2.1 团队激励 245

12.2.2 个人激励 246

12.3 重在执行 247

12.3.1 执行力 247

12.3.2 参考实例及应用场景 249

12.4 IT服务团队成熟度标志 250

第13章 IT服务营销 252

13.1 营销、服务营销、IT服务营销 252

13.2 服务营销的意义和方法 253

13.2.1 服务营销的意义 253

13.2.2 服务营销的方法 254

13.3 IT服务营销过程 258

13.3.1 启动准备阶段 259

13.3.2 调研交流阶段 260

13.3.3 能力展示阶段 262

13.3.4 服务达成阶段 263

13.4 关键成功因素 264

13.5 可能存在的风险和控制 265

13.6 参考实例 266

第14章 职业素养和法律法规 269

14.1 职业素养 269

14.2 法律法规 273

附录A 相关IT服务标准和最佳实践 276

附录B 术语表 303

参考文献 310