基于服务公平性的顾客满意与顾客忠诚关系研究PDF电子书下载

第1章 绪论 1

1.1 研究背景 1

1.1.1 理论背景 1

1.1.2 实践背景 3

1.2 研究目的及意义 5

1.2.1 研究目的 5

1.2.2 研究意义 6

1.3 研究内容及架构 7

1.4 研究方法与流程 8

第2章 理论综述 10

2.1 顾客满意理论 10

2.1.1 顾客满意的概念及特性 10

2.1.2 顾客满意的形成机理 12

2.1.3 顾客满意度的测量 16

2.1.4 顾客满意的指标体系 18

2.1.5 顾客满意的营销分析 20

2.2 顾客忠诚理论 23

2.2.1 顾客忠诚的概念及分类 24

2.2.2 顾客忠诚的驱动机制 27

2.2.3 顾客忠诚度的测量 31

2.2.4 顾客忠诚的营销效应 32

2.2.5 顾客满意与顾客忠诚的关系 34

2.3 顾客价值理论 38

2.3.1 顾客价值的内涵 38

2.3.2 顾客价值的构成要素 40

2.3.3 顾客价值与顾客满意和顾客忠诚 42

2.4 服务质量理论 44

2.4.1 服务质量的内涵 44

2.4.2 服务质量的测评模型 46

2.4.3 服务质量与顾客满意和顾客忠诚 49

2.5 服务公平性理论 52

2.5.1 公平性理论的起源与发展 52

2.5.2 服务公平性的内涵与维度 54

2.5.3 服务公平性的营销影响分析 57

2.5.4 服务公平性研究述评 59

第3章 研究假设与模型构建 62

3.1 研究假设与立论依据 62

3.1.1 服务公平性对感知质量的影响 62

3.1.2 服务公平性对感知价值的影响 63

3.1.3 服务公平性对顾客满意的影响 64

3.1.4 服务公平性对顾客忠诚的影响 64

3.1.5 感知质量对感知价值、顾客满意与顾客忠诚的影响 65

3.1.6 感知价值对顾客满意与顾客忠诚的影响 67

3.1.7 顾客满意对顾客忠诚的影响 68

3.1.8 研究假设小结 68

3.2 概念模型的构建 69

3.3 变量的操作定义与计量项目 70

3.3.1 服务公平性（SJ）与其计量项目 70

3.3.2 感知质量（PQ）与其计量项目 71

3.3.3 感知价值（PV）与其计量项目 73

3.3.4 顾客满意（CS）与其计量项目 73

3.3.5 顾客忠诚（CL）与其计量项目 74

第4章 调研设计与研究方法 76

4.1 问卷设计与修正 76

4.2 调研对象与范围 77

4.3 调查抽样方法 78

4.4 调研程序 78

4.4.1 预调查阶段 78

4.4.2 正式调查阶段 79

4.5 数据分析方法 79

4.5.1 描述性统计分析 80

4.5.2 探索性因子分析（信度与效度分析） 80

4.5.3 结构方程模型 82

第5章 数据分析与结果讨论 88

5.1 问卷质量分析 88

5.1.1 数据预处理 88

5.1.2 描述性统计分析 91

5.1.3 探索性因子分析 94

5.2 服务公平性构因模型的检验 99

5.2.1 服务公平性构因模型的验证性因子分析 99

5.2.2 服务公平性构因回归模型的分析 102

5.3 概念模型的检验与分析 105

5.3.1 研究假设的结构方程模型检验 105

5.3.2 研究假设的检验结果与解释 107

第6章 结论与展望 113

6.1 研究结论 113

6.2 研究的主要贡献 115

6.2.1 理论价值 115

6.2.2 实践价值 116

6.3 研究局限与展望 117

参考文献 118

附录：酒店客房服务的调查问卷 133