星级酒店绩效考核与测评管理全案PDF电子书下载

第一部分 建立任职资格体系 2

第一章 任职资格体系概述 2

一、建立任职资格体系的目的 2

二、任职资格体系的应用方向 2

三、任职资格的分类分级 3

第二章 任职资格的衡量要求 5

一、基本条件 5

二、工作行为标准 6

三、工作绩效 6

第三章 任职资格测评种类与内容 8

一、任职资格测评种类 8

二、任职资格测评内容 8

第四章 任职资格测评标准 9

一、高层管理人员任职资格测评标准 9

二、中层主管任职资格测评标准 11

三、基层管理人员任职资格测评标准 15

第二部分 绩效考核 22

第一章 绩效考核KPI指标 22

一、前厅部绩效KPI指标 22

二、客房部绩效KPI指标 23

三、餐饮部绩效KPI指标 25

四、康乐部绩效KPI指标 26

五、工程部绩效KPI指标 27

六、销售部绩效KPI指标 28

七、财务部绩效KPI指标 29

八、保安部绩效KPI指标 31

九、总经理办公室绩效KPI指标 32

十、人力资源部绩效KPI指标 33

十一、部门通用绩效KPI指标 35

第二章 市场营销部绩效考核表 36

一、销售部经理绩效考核表 36

二、销售主管绩效考核表 37

三、销售代表绩效考核表 38

四、预订主管绩效考核表 39

五、预订员绩效考核表 41

六、广告策划员绩效考核表 42

七、美工绩效考核表 43

第三章 前厅部绩效考核表 44

一、前厅部经理绩效考核表 44

二、大堂副理绩效考核表 45

三、接待主管绩效考核表 46

四、前厅接待领班绩效考核表 48

五、总台接待员绩效考核表 49

六、总机主管绩效考核表 50

七、总机领班绩效考核表 51

八、总机话务员绩效考核表 52

九、礼宾主管绩效考核表 53

十、礼宾组领班绩效考核表 54

十一、行李员绩效考核表 55

十二、门童绩效考核表 56

十三、商务中心领班绩效考核表 56

十四、商务中心文员绩效考核表 57

第四章 客房部绩效考核表 59

一、客房部经理绩效考核表 59

二、楼层主管绩效考核表 60

三、楼层领班绩效考核表 61

四、早班领班绩效考核表 62

五、白班楼层服务员绩效考核表 63

六、中班楼层服务员绩效考核表 65

七、房务中心服务员绩效考核表 66

八、公共区域保洁主管绩效考核表 67

九、公共区域领班绩效考核表 68

十、公共区域清洁工绩效考核表 68

十一、公共区域绿化员绩效考核表 69

十二、洗衣房主管绩效考核表 70

十三、洗涤组领班绩效考核表 71

十四、布草房领班绩效考核表 73

十五、客衣收发员绩效考核表 74

十六、洗衣工绩效考核表 75

十七、工服保管员及缝衣工绩效考核表 76

第五章 餐饮部岗位绩效考核表 77

一、餐饮部经理绩效考核表 77

二、餐厅主管绩效考核表 78

三、餐厅领班绩效考核表 79

四、餐厅服务员绩效考核表 80

五、酒水员绩效考核表 82

六、餐厅迎宾员绩效考核表 83

七、厨师长绩效考核表 83

八、传菜员绩效考核表 85

九、打荷厨师绩效考核表 86

十、头锅厨师绩效考核表 87

十一、头砧厨师绩效考核表 88

十二、水台绩效考核表 89

十三、凉菜厨师绩效考核表 89

十四、面点厨师绩效考核表 91

十五、管事领班绩效考核表 92

十六、库房管理员绩效考核表 93

十七、洗碗工绩效考核表 94

第六章 康乐部绩效考核表 95

一、康乐部经理绩效考核表 95

二、康乐中心主管绩效考核表 96

三、康乐中心领班绩效考核表 97

四、各场馆服务员绩效考核表 99

第七章 安全部绩效考核表 100

一、安全部经理绩效考核表 100

二、安全主管绩效考核表 101

三、安全领班绩效考核表 103

四、楼层巡逻员绩效考核表 104

五、大堂岗安全员绩效考核表 105

六、大堂前门岗安全员绩效考核表 106

七、停车场岗安全员绩效考核表 107

八、员工门（会客门、进货门）安全员绩效考核表 108

九、夜总会安全岗绩效考核表 109

十、消防中心主管绩效考核表 110

十一、消防值班员绩效考核表 111

第八章 财务部绩效考核表 112

一、财务经理岗位绩效考核表 112

二、会计主管绩效考核表 113

三、收入会计绩效考核表 114

四、仓管会计绩效考核表 115

五、成本会计绩效考核表 116

六、费用会计绩效考核表 117

七、应收会计绩效考核表 119

八、总出纳绩效考核表 119

九、收入出纳绩效考核表 120

十、支出出纳绩效考核表 122

十一、收入审核主管绩效考核表 123

十二、日审员绩效考核表 124

十三、夜审员绩效考核表 125

十四、收银主管绩效考核表 126

十五、前台收银领班绩效考核表 127

十六、前台收银员（含外币兑换员）绩效考核表 128

十七、餐厅收银领班绩效考核表 129

十八、餐厅收银员绩效考核表 130

第九章 采购部绩效考核表 131

一、采购部经理绩效考核表 131

二、采购主管绩效考核表 132

三、仓库主管绩效考核表 133

四、采购员绩效考核表 134

五、仓管员绩效考核表 135

第十章 工程部绩效考核表 137

一、工程部经理绩效考核表 137

二、工程部副经理绩效考核表 138

三、值班工程师（主管级）绩效考核表 139

四、专业工程师（领班级）绩效考核表 140

五、客房维修工绩效考核表 141

六、电梯运行工绩效考核表 142

七、电脑中心主任绩效考核表 143

八、网络管理员绩效考核表 145

九、工程部文员绩效考核表 146

第三部分 员工素质测评 148

第一章 能力素质评价标准 148

一、知识部分的素质 148

二、技能部分的素质 155

三、职业素养 166

第二章 市场营销部素质测评 175

一、市场营销部经理素质测评 175

二、营销主管素质测评 177

三、销售代表素质测评 178

四、预订主管素质测评 179

五、预订员素质测评 181

六、广告策划员素质测评 182

七、美工素质测评 184

第三章 前厅部素质测评 186

一、前厅部经理素质测评 186

二、大堂副理素质测评 187

三、接待主管素质测评 189

四、前厅接待领班素质测评 190

五、总台接待员素质测评 192

六、总机主管素质测评 193

七、总机领班素质测评 195

八、总机话务员素质测评 196

九、礼宾主管素质测评 197

十、礼宾组领班素质测评 199

十一、行李员素质测评 200

十二、门童素质测评 202

十三、机场接待主管素质测评 203

十四、机场接待员素质测评 204

十五、商务中心领班素质测评 206

十六、商务中心文员素质测评 207

第四章 客房部岗位素质测评 209

一、客房部经理素质测评 209

二、楼层主管素质测评 210

三、楼层领班素质测评 212

四、早班领班素质测评 213

五、白班楼层服务员素质测评 213

六、中班楼层服务员素质测评 215

七、房务中心文员素质测评 215

八、公共区域保洁主管素质测评 216

九、公共区域保洁领班素质测评 217

十、公共区域清洁工素质测评 219

十一、公共区域绿化员素质测评 220

十二、洗衣房主管素质测评 221

十三、洗涤组领班素质测评 223

十四、布草房领班素质测评 224

十五、客衣收发员素质测评 226

十六、洗衣工素质测评 227

十七、工服保管员及缝衣工素质测评 228

第五章 餐饮部岗位素质测评 231

一、餐饮部经理素质测评 231

二、餐厅主管素质测评 232

三、餐厅领班素质测评 234

四、餐厅服务员素质测评 235

五、餐厅酒水员素质测评 237

六、餐厅迎宾员素质测评 238

七、厨师长素质测评 239

八、传菜员素质测评 241

九、打荷厨师素质测评 242

十、炉灶厨师素质测评 243

十一、砧板厨师素质测评 245

十二、水台素质测评 246

十三、凉菜厨师素质测评 247

十四、面点厨师素质测评 249

十五、管事领班素质测评 250

十六、库房管理员素质测评 251

十七、洗碗工素质测评 253

第六章 康乐部素质测评 255

一、康乐部经理素质测评 255

二、康乐中心主管素质测评 256

三、康乐中心领班素质测评 258

四、各场馆服务员素质测评 259

第七章 采购部岗位素质测评 261

一、采购部经理素质测评 261

二、采购主管素质测评 262

三、仓库主管素质测评 264

四、采购员素质测评 265

五、仓管员素质测评 267

第八章 财务部素质测评 269

一、财务经理素质测评 269

二、会计主管素质测评 270

三、收入会计素质测评 272

四、仓管会计素质测评 273

五、成本会计素质测评 273

六、费用会计素质测评 273

七、应收会计素质测评 273

八、收入稽核主管素质测评 273

九、总出纳素质测评 275

十、收入出纳素质测评 276

十一、支出出纳素质测评 278

十二、日审员素质测评 278

十三、夜审员素质测评 279

十四、收银主管素质测评 279

十五、前台收银领班素质测评 280

十六、前台收银员（含外币兑换员）素质测评 282

十七、餐厅收银领班素质测评 283

十八、餐厅收银员素质测评 283

第九章 安全部素质测评 284

一、安全部经理素质测评 284

二、安全主管素质测评 285

三、安全领班素质测评 287

四、楼层巡逻员素质测评 288

五、大堂岗位安全员素质测评 290

六、大堂前门岗位安全员素质测评 290

七、停车场岗位安全员素质测评 290

八、打卡岗位安全员素质测评 292

九、夜总会安全岗位素质测评 292

十、消防中心主管素质测评 292

十一、消防值班员素质测评 293

第十章 工程部岗位素质测评 295

一、工程部经理素质测评 295

二、工程部副经理素质测评 296

三、值班工程师（主管级）素质测评 298

四、专业工程师（领班级）素质测评 299

五、客房维修工素质测评 301

六、电梯运行工素质测评 302

七、计算机中心主任素质测评 303

八、网络管理员素质测评 304

九、工程部文员素质测评 306

第四部分 职业素质测评模板 310

第一章 基本素质测评 310

一、意志力测评 310

二、果断性测评 312

三、判断力测评 314

四、逻辑思维能力测评 317

五、创新能力测评 320

六、解决问题能力测评 322

七、沟通能力测评 323

八、平息人际冲突能力测评 326

九、情绪控制能力测评 329

十、应付挫折能力测评 332

十一、突发事件应变能力测评 334

第二章 经营管理能力测评 337

一、管理潜能测评 337

二、组织能力测评 340

三、决策能力测评 341

四、领导能力测评 343

五、有效主持会议能力测评 345

六、管理能力综合测评 348

第三章 工作执行能力测评 351

一、工作态度测评 351

二、工作行为测评 352

三、工作计划测评 354

四、业务执行测评 356

五、成员合作测评 357

六、职责合作测评 359

七、职责履行测评 360