Java进阶教程 第2版PDF电子书下载

第1章 服务外包概述 1

1.1 外包与服务外包 2

1.1.1 外包的概念及分类 2

1.1.2 服务外包的概念及主要内容 3

1.2 外包的原因、特点和优势 4

1.2.1 外包的原因 4

1.2.2 外包的特点 6

1.3 服务外包的产生和发展 7

1.3.1 发展的驱动因素 7

1.3.2 外包的产生和兴起 9

1.3.3 服务外包的迅猛发展 10

1.4 服务外包的种类及形式 10

1.4.1 信息技术外包、业务流程外包和知识流程外包 10

1.4.2 境内外包、近岸外包和离岸外包 14

1.5 服务外包的内容 15

1.5.1 信息系统外包 16

1.5.2 后勤服务外包 17

1.5.3 客户关系外包 17

1.5.4 研发外包 18

1.5.5 人力资源管理外包 19

1.5.6 销售外包 19

1.5.7 物流管理外包 20

1.5.8 财务管理外包 21

1.5.9 售后服务外包 21

1.5.10 文件服务外包 22

第2章 外包策略 25

2.1 业务外包计划 26

2.1.1 实施纲领 26

2.1.2 行动计划 27

2.1.3 整体战略 27

2.1.4 企业运营计划 28

2.1.5 人力资源与财务计划 28

2.1.6 沟通计划 29

2.2 外包成功的关键要素 30

2.2.1 项目需求 30

2.2.2 项目计划 30

2.2.3 质量控制 31

2.2.4 进度控制 32

2.2.5 交流沟通 32

2.2.6 服务水平协议 33

2.3 外包风险管理 33

2.3.1 外包风险的种类 33

2.3.2 外包风险的管控 35

第3章 全球服务外包市场 42

3.1 全球服务外包现状与发展趋势 43

3.1.1 全球服务外包发展现状 43

3.1.2 全球服务外包市场发展趋势 49

3.1.3 中国服务外包市场发展趋势 52

3.2 全球服务外包接包国比较 53

3.2.1 老牌离岸服务外包接包国 53

3.2.2 新兴离岸服务外包接包国 54

3.3 中国承接国际服务外包概况 56

3.3.1 中国承接国际服务外包的优势和劣势 56

3.3.2 中国承接国际服务外包面临的机遇 57

3.3.3 中国承接服务外包的具体形式和领域 58

第4章 外包流程 64

4.1 外包流程中的实际问题 65

4.1.1 非正式的业务外包流程 65

4.1.2 对业务外包的隐性成本认识不足 65

4.2 外包的评估和管理流程 67

4.2.1 决定企业目前的业务范围 67

4.2.2 分析企业业务活动的重要性 67

4.2.3 分析相关能力 68

4.2.4 选择服务供应商 68

4.2.5 运用关系策略 69

4.2.6 管理和评估关系 69

4.3 外包流程设计——以人力资源外包为例 70

4.3.1 进行内部沟通，做好宣传工作 71

4.3.2 成立外包实施团队，指定执行单位 71

4.3.3 确定外包模式，锁定服务项目 71

4.3.4 甄选供应商，细化外包方案 72

4.3.5 确定外包方案，选定供应商签约 72

4.3.6 加强外包监管，实行动态调整 72

第5章 离岸外包 76

5.1 离岸外包概述 77

5.1.1 离岸外包的定义 77

5.1.2 供应与共享服务 78

5.1.3 离岸外包的驱动因素 79

5.1.4 外包与离岸外包 80

5.1.5 离岸服务外包与服务业对外直接投资 81

5.2 离岸外包的收益 82

5.2.1 经济收益 82

5.2.2 质量收益 83

5.2.3 管理收益 83

5.3 承接离岸外包的风险规避 84

5.3.1 承接离岸服务外包的风险 84

5.3.2 承接离岸服务外包的风险防范措施 85

第6章 IT外包 89

6.1 IT外包概述 90

6.1.1 IT外包的概念与类型 90

6.1.2 IT外包的特征 93

6.1.3 IT外包的流程 95

6.2 IT外包市场 96

6.2.1 全球IT外包市场 96

6.2.2 主要国家和地区IT外包市场概要 97

6.2.3 中国IT外包市场发展现状与趋势 100

6.3 IT外包风险规避 103

6.3.1 IT外包风险 103

6.3.2 IT外包的风险防范措施 105

第7章 财务外包与金融外包 109

7.1 财务外包 110

7.1.1 财务外包的概述 111

7.1.2 财务外包的形式 113

7.1.3 财务外包的优势 115

7.1.4 财务外包的风险 117

7.2 金融外包 118

7.2.1 金融外包概述 118

7.2.2 金融外包的优势与风险 118

7.2.3 欧美国家金融外包的发展趋势 120

7.2.4 中国金融外包的发展策略 123

第8章 人力资源外包 130

8.1 人力资源管理与外包 131

8.1.1 人力资源管理 131

8.1.2 人力资源外包概述 132

8.1.3 人力资源外包的优势 137

8.2 人力资源外包程序 139

8.2.1 发包方操作程序 139

8.2.2 接包方操作程序 142

8.3 人力资源外包的风险与防范 143

8.3.1 人力资源外包的风险 143

8.3.2 人力资源外包风险的防范 145

8.4 美国人力资源外包的发展与经验 147

8.4.1 美国人力资源管理的发展历程 147

8.4.2 美国人力资源外包的成功经验 148

第9章 客户服务与呼叫中心外包 154

9.1 客户服务外包 156

9.1.1 客户服务外包的含义及内容 156

9.1.2 客户服务外包的优势 158

9.2 呼叫中心 159

9.2.1 呼叫中心的概念 159

9.2.2 呼叫中心的产生与发展 160

9.2.3 现代呼叫中心的基本构成、业务及应用领域 162

9.2.4 现代化呼叫中心的发展趋势 166

9.2.5 呼叫中心外包的驱动因素 167

9.3 呼叫中心的建设与管理 169

9.3.1 呼叫中心的构建成本分析 169

9.3.2 呼叫中心的构建方式和步骤 169

9.3.3 呼叫中心的管理 170

第10章 软件外包 175

10.1 软件外包概述 176

10.1.1 软件经营模式 176

10.1.2 软件外包的含义 178

10.1.3 软件外包的分类 179

10.1.4 软件外包发展的驱动因素 180

10.1.5 软件外包的优势 181

10.2 国际软件外包的现状与发展趋势 184

10.2.1 国际软件外包市场的总体规模 184

10.2.2 国际软件外包的地缘分布 184

10.2.3 国际软件外包的发展趋势 185

10.3 中国软件外包的模式与战略 185

10.3.1 中国软件外包的现状 185

10.3.2 中国软件外包的主要模式及特点 187

10.3.3 中国软件外包企业的战略选择 191

第11章 供应链与物流外包 195

11.1 供应链管理下的业务外包 196

11.1.1 从“纵向一体化”到“横向一体化” 196

11.1.2 全球供应链业务外包 199

11.2 物流外包 203

11.2.1 物流外包的概念与兴起 204

11.2.2 物流外包的流程 205

11.2.3 物流外包的作用 208

11.2.4 物流外包的风险与防范 209

11.2.5 中国物流外包市场 211

第12章 知识流程外包与研发外包 216

12.1 知识流程外包 217

12.1.1 知识流程外包概述 217

12.1.2 知识流程外包与业务流程外包比较 220

12.1.3 知识流程外包市场规模与面临的挑战 220

12.1.4 中国发展知识流程外包的机遇和挑战 223

12.2 研发外包 225

12.2.1 研发外包的产生与概念 225

12.2.2 研发外包的收益 227

12.2.3 研发外包的风险与防范 229

第13章 外包模型及成本收益分析 235

13.1 传统外包模型 236

13.1.1 传统外包模型概述 236

13.1.2 传统外包模型的成本与收益 236

13.2 GOA外包模型 237

13.2.1 GOA外包模型中的三种形式 237

13.2.2 GOA外包模型的收益 239

13.2.3 GOA外包模型的成本 242

参考文献 246