客户关系管理PDF电子书下载

第一章 客户关系管理与竞争时代的营销理念 1

知识和技能目标 1

引例 1

第一节 提升业绩的新出路 2

第二节 关系营销 14

本章小结 27

复习思考题 27

案例分析 27

实训设计 29

第二章 客户关系管理概述 30

知识和技能目标 30

引例 30

第一节 客户关系管理的产生及含义 31

第二节 客户关系管理的内容 39

第三节 客户关系管理的核心、任务及功能 42

第四节 客户关系管理的发展与创新 49

本章小结 53

复习思考题 54

案例分析 54

实训设计 56

第三章 识别客户 57

知识和技能目标 57

引例 57

第一节 客户概述 58

第二节 识别客户的意义、对象及内容 70

第三节 识别客户情景剧 79

本章小结 81

复习思考题 81

案例分析 81

实训设计 83

第四章 建立客户关系 84

知识和技能目标 84

引例 84

第一节 客户关系概述 85

第二节 客户关系生命周期 92

第三节 客户资产及其管理 98

第四节 建立长期的客户关系 102

第五节 客户关系的选择策略 110

第六节 留住客户情景剧 114

本章小结 115

复习思考题 116

案例分析 116

实训设计 116

第五章 客户互动及其管理 118

知识和技能目标 118

引例 118

第一节 客户互动概述 119

第二节 客户互动管理的有效实现 121

第三节 客户互动中心及其应用 131

本章小结 134

复习思考题 134

案例分析 134

实训设计 135

第六章 客户服务 136

知识与技能目标 136

引例 136

第一节 客户服务概述 137

第二节 客户服务质量管理 143

第三节 客户服务方法 146

第四节 客户服务的三个环节 149

第五节 客户服务的技巧 157

第六节 客户关怀 165

第七节 互联网时代的网络客户服务 168

第八节 开发客户需求情景剧 171

本章小结 173

复习思考题 173

案例分析 173

实训设计 174

第七章 客户满意度管理 175

知识与技能目标 175

引例 175

第一节 客户满意概述 176

第二节 提高客户满意度 189

第三节 客户满意情景剧 196

本章小结 197

复习思考题 198

案例分析 198

实训设计 199

第八章 客户忠诚度管理 200

知识与技能目标 200

引例 200

第一节 客户忠诚概述 201

第二节 提高客户忠诚度 208

第三节 客户忠诚情景剧 211

本章小结 213

复习思考题 213

案例分析 213

实训设计 215

第九章 客户流失与客户保持 216

知识与技能目标 216

引例 216

第一节 客户流失 217

第二节 客户抱怨管理 223

第三节 客户保持 234

第四节 客户投诉情景剧 242

本章小结 243

复习思考题 243

案例分析 244

实训设计 244

第十章 客户关系管理系统 246

知识与技能目标 246

引例 246

第一节CRM软件系统 247

第二节 企业如何选择CRM 260

第三节 企业如何实施CRM 265

本章小结 273

复习思考题 273

案例分析 274

实训设计 275

第十一章 客户关系管理的行业应用 276

知识与技能目标 276

引例 276

第一节 航空业的客户关系管理应用 277

第二节 房地产行业的客户关系管理应用 281

第三节 制造业的客户关系管理应用 286

第四节 物流业的客户关系管理应用 291

第五节 其他行业客户关系管理应用 296

本章小节 308

复习思考题 308

案例分析 308

实训设计 309

参考文献 310