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上篇 护理礼仪 3

第一章 绪论 3

第一节 礼仪概述 3

一、礼仪的基本概念 3

二、礼仪的基本原则 7

三、礼仪的内容与作用 9

四、礼仪的起源和发展 12

第二节 学习护理礼仪的意义和方法 16

一、学习护理礼仪的意义 16

二、学习护理礼仪的方法 18

第二章 日常礼仪 19

第一节 社交礼仪 19

一、会面礼仪 19

二、通讯礼仪 30

三、宴请礼仪 36

四、馈赠礼仪 39

第二节 公共场所礼仪 42

一、交通礼仪 42

二、宾馆饭店礼仪 45

三、文化场所礼仪 45

第三章 护士的仪容礼仪 48

第一节 仪容礼仪概述 48

一、仪容礼仪的含义 48

二、仪容修饰的基本原则 49

第二节 护士仪容修饰与礼仪 50

一、面部修饰 50

二、肢体修饰 51

三、发型修饰 51

四、妆容修饰 54

第三节 表情修饰 60

一、表情的作用 60

二、表情的构成因素 60

三、表情修饰的训练方法 65

第四章 护士的仪态礼仪 66

第一节 仪态礼仪概述 66

一、仪态礼仪的含义 66

二、仪态礼仪的意义 66

三、仪态礼仪的实训要求 67

第二节 仪态礼仪 67

一、站姿 67

二、手势 68

三、坐姿 71

四、走姿 73

五、蹲姿 74

第三节 护士的仪态礼仪要求 75

一、护士常用仪态的基本要求 75

二、护士仪态礼仪的训练 77

第五章 护士服饰礼仪 79

第一节 着装的基本原则 79

一、TPO原则 79

二、整体性原则 81

三、个性化原则 81

四、整洁性原则 81

五、文明性原则 82

六、技巧性原则 82

七、适应性原则 82

第二节 服装礼仪 82

一、服装的三要素 82

二、着装技巧 87

三、着西装礼仪 88

四、饰品的佩戴 91

第三节 护理人员在工作中的服装礼仪 93

一、护士帽 94

二、口罩 94

三、护士服的穿着要求 94

四、护士鞋袜的选择 95

五、护士工作中佩戴饰物的要求 95

第六章 护理工作礼仪 96

第一节 护理服务礼仪 96

一、护理服务礼仪的含义 96

二、护理服务礼仪的基本规范 97

第二节 门诊护士工作礼仪 103

一、分诊护士的接诊礼仪规范 103

二、护理治疗工作中的礼仪规范 104

第三节 急诊护士工作礼仪 105

一、急诊护士的素质要求 105

二、急诊接待礼仪 106

三、急诊救护礼仪 107

第四节 病房护士工作礼仪 108

一、患者入院护理礼仪 108

二、患者进入病区后的护理礼仪 108

三、患者出院护理礼仪 110

第五节 护理操作的礼仪要求 111

一、操作前的礼仪 111

二、操作中的礼仪 112

三、操作后的礼仪 113

第六节 危重与临终患者的护理礼仪 113

一、危重患者护理礼仪 113

二、临终患者的护理礼仪 114

第七节 同事之间工作交往礼仪 115

一、基本礼仪要求 115

二、工作交往礼仪 116

第七章 求职礼仪 118

第一节 面试礼仪 118

一、面试前礼仪 118

二、面试中礼仪 123

三、面试后礼仪 127

第二节 书面求职礼仪 127

一、撰写自荐材料 127

二、求职信 129

三、其他材料 131

第八章 涉外礼仪 132

第一节 涉外礼仪原则和规范 132

一、信守约定原则 132

二、不卑不亢原则 133

三、热情有度、不必过谦的原则 133

四、女士优先原则 133

五、尊重隐私原则 133

六、入乡随俗原则 134

第二节 迎送与礼宾接待 134

一、确定迎送规格 134

二、掌握迎送时间 135

三、陪车与座次 135

四、接待外宾 136

五、国旗的悬挂 140

下篇 人际沟通 143

第九章 人际沟通 143

第一节 沟通的概述 143

一、沟通与人际沟通 143

二、沟通的基本要素 144

三、沟通的特点与功能 146

四、沟通的原则 148

五、人际沟通的意义 148

第二节 人际沟通的类型和层次 150

一、人际沟通的类型 150

二、人际沟通的层次与特征 152

第三节 人际沟通的影响因素 155

一、个人因素 155

二、环境因素 158

三、媒介因素 158

四、组织因素 159

第四节 人际沟通在护理工作中的意义 159

一、培养护士人际沟通能力的必要性 159

二、护理人员人际沟通能力的培养 161

第五节 沟通技巧测试 163

一、倾听能力测验 163

二、沟通能力测验 165

第十章 人际关系 169

第一节 人际关系概述 169

一、人际关系的含义 169

二、人际关系的发展过程 170

三、人际关系的类型 170

四、人际关系的基本特征与行为模式 172

五、人际关系的基本原则 174

六、影响人际关系的因素 178

第二节 人际关系的基本理论 180

一、人际认知理论 180

二、人际吸引理论 185

三、建立良好人际关系的策略 193

第三节 人际关系的测量 196

一、人际交往类型测验 197

二、人际关系状况测验 198

三、人际交往适应能力测验 200

第十一章 护理工作中的人际关系 204

第一节 护理工作中人际关系的概述 204

一、建立良好护理人际关系的意义 204

二、护理工作中的入际关系的特征 205

第二节 护理人员与患者的关系 207

一、护患关系概念、性质与特点 207

二、护患关系的基本模式、内容与规范 209

三、护患关系的形成过程 212

四、护患关系的影响因素 213

五、护患关系沟通策略 215

第三节 护理人员与患者家属的关系 216

一、患者家属角色特征 217

二、护理人员与患者家属的关系冲突 218

三、护理人员与患者家属关系中的角色功能 218

第四节 护理人员与其他医务人员的关系 220

一、医护之间的关系 220

二、护际之间的关系 223

第十二章 护理工作中的语言沟通与非语言沟通 227

第一节 护理工作中的语言沟通 227

一、护理人员语言沟通的主要类型——交谈 227

二、护患交谈 229

第二节 护理工作中的语言沟通技巧 235

一、倾听 235

二、移情 241

三、释义 242

四、提问 242

五、阐释 244

六、沉默 244

七、结束技巧 245

第三节 护理工作中的非语言沟通 246

一、非语言沟通的概念 246

二、非语言沟通的特点及作用 247

三、护士非语言沟通的基本要求 249

四、非语言沟通的主要形式及应用 250

第十三章 护理工作中的沟通艺术 255

第一节 治疗性沟通 255

一、治疗性沟通的含义与特点 255

二、治疗性沟通与一般性沟通的区别 256

三、治疗性沟通的原则 257

四、治疗性沟通的分类及步骤 257

五、治疗性沟通的注意事项 259

六、治疗性沟通的影响因素 259

七、治疗性沟通的技巧 260

第二节 护理实践中的沟通艺术 263

一、护理实践中护士的语言要求 263

二、护理接待沟通艺术 264

三、护理操作中的人际沟通艺术 265

四、护理健康教育中的沟通艺术 265

五、特定情景中的沟通艺术 267

六、与特殊患者的沟通艺术 270

七、与特殊年龄段的患者进行沟通 272

八、与投诉对象的沟通艺术 274

第十四章 演讲艺术 277

第一节 演讲的基本概念 277

一、演讲的含义 277

二、演讲的特点 278

三、演讲的基本类型 278

第二节 演讲的前期准备 279

一、确定演讲的目的 279

二、选择论题 279

三、搜集和组织演讲材料 280

四、分析听众 281

五、设计演讲结构 282

六、反复预演练习 283

第三节 演讲的表达技巧 283

一、演讲语言的表达技巧 283

二、演讲体态语言的表达技巧 285

三、影响有效演讲的因素及克服措施 286

附：护理工作礼仪情景训练 289

情景训练一：入院礼仪 289

情景训练二：出院礼仪 291

情景训练三：急诊礼仪情景训练 293

情景训练四：操作礼仪 295

情景训练五：查房礼仪 296

参考文献 299