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第1章 供用电常识 2

第1节 电力常识 2

1．电能是如何产生出来的？ 2

2．电能是如何送到千家万户的？ 3

3．什么是电力系统和电力网？ 4

4．什么是输电？ 4

5．电场和磁场是怎样产生的？ 4

6．什么是电磁辐射？ 4

7．输电线路会给邻近房屋引来雷击危险吗？ 4

8．输电设施会对周围环境产生有效电磁辐射吗？ 5

第2节 供电质量 5

9．供电质量包含哪些内容？ 5

10．电能质量包含哪些内容？ 5

11．电能质量的定义是什么？影响电能质量的因素有哪些？ 6

12．我国电力系统正常运行情况下标称频率是多少？ 6

13．频率与哪些因素有关？ 7

14．什么是冲击负荷？对其有何要求？ 7

15．电网的频率水平与电网的有功平衡的关系怎样？ 7

16．电力系统各级电压网络的标称额定电压各是多少？ 8

17．供电企业供电的额定电压是多少？ 9

18．什么是供电电压偏差？它与哪些因素有关？ 9

19．在电力系统正常状况下供电企业供到用户受电端的供电电压允许偏差是多少？ 9

20．为什么配电线路的始端电压要高于末端电压？ 10

21．电压过低对电网有何影响？ 11

22．电压变化对感应电动机特性有何影响？ 11

23．白炽灯（灯泡）的光通量和寿命与端电压有何关系？ 12

24．电力系统电压调整的主要途径和改善电压偏差有哪些措施？ 13

25．我国《供电营业规则》对无功电力使用有何要求？ 13

26．我国制定《功率因数调整电费办法》的目的是什么？ 14

27．在电力系统中无功电力按照什么要求管理？ 14

28．用户功率因数低有什么不利影响？ 14

29．《供电营业规则》对用户用电功率因数有何规定？ 15

30．低压电网无功补偿的目的和常用方法是什么？ 15

31．电压偏差对用电设备性能有何影响？ 15

32．何谓电压波动？ 16

33．何谓三相电压不平衡度？ 17

34．三相不平衡系统分哪几类？ 17

35．我国电压不平衡度允许值是多少？ 18

36．三相电压或电流不平衡对电力系统及用户的影响是怎样的？ 18

37．改善三相不平衡的主要措施有哪些？ 19

38．何谓电网谐波？ 20

39．一般家用电器产生的谐波电流含量是多少？ 20

40．改善谐波的措施和治理基本原则是什么？ 21

41．非线性负荷设备接入电网有何规定？ 21

42．何谓供电可靠性？供电可靠性如何衡量？ 22

第2章 业扩与报装 24

第1节 业扩与申请用电 24

43．什么是用电业扩与报装？ 24

44．业扩报装工作坚持的原则是什么？ 24

45．业扩报装工作的主要内容是什么？ 24

46．何谓用电申请？ 25

47．客户办理用电申请时，应向供电企业提供哪些资料？ 25

48．什么是新装用电？增容用电？ 25

49．新装、增容用电包括哪些？ 25

50．什么是用电性质？ 27

51．什么是用电容量？ 27

52．什么是用电设备名称？ 27

53．什么是用电类别？ 28

54．受理用电申请的方式有哪些？ 28

55．用电申请表一般分几种？ 28

56．用电申请表的内容有哪些？ 28

57．供电方案包括哪些内容？ 28

58．供电方式包括哪些内容？ 29

59．何谓双电源？ 29

60．何谓保安电源？ 29

61．何谓计量方式？ 29

62．确定供电方案的基本原则是什么？ 30

63．确定供电方案的基本要求是什么？ 30

64．供电方案包括几种具体方案？ 30

65．客户接入系统方案包括哪些？ 31

66．客户受电系统方案包括哪些？ 31

67．客户电能计量方案包括哪些？ 31

68．客户电价方案包括哪些？ 31

69．用电负荷分级的原则是什么？ 31

70．供电额定电压是怎样规定的？ 32

71．确定客户供电电压等级的一般原则是什么？ 32

72．用户进线保护的配置应符合哪些规定？ 33

73．对用户自备电源自动投入装置有何要求？ 33

74．对客户现场勘查的主要内容是什么？ 34

75．供电企业可提供的供电方式有几种？ 34

第2节 居民用电业扩与报装 34

76．居民生活用电客户用电申请的主要内容包括哪些？ 34

77．为什么对居民用电实行一户一表？ 35

78．农村供电所主要有哪些职责？ 36

79．居民客户自受理之日起供电方案的确定期限有何规定？ 36

80．居民客户受电装置验收合格，并办理相关手续后，接电期限有何规定？ 36

81．《供电营业规则》对低压220V的供电容量有何规定？ 36

第3节 低压及高压供电用户业扩与报装 36

82．低压供电容量如何确定？ 36

83．高压供电容量如何确定？ 37

84．临时供电如何确定？ 37

85．高压供电的客户应提供的备审文件资料有哪些？ 39

86．低压供电的客户应提供什么备审资料？ 39

87．供电企业自受理之日起，高、低压客户的供电方案答复期限有何规定？ 39

88．供电方案的主要内容有哪些？ 39

89．对客户受电工程设计的审核有何要求？ 40

90．客户受电工程设计的审核时间有何要求？ 40

91．客户受电工程竣工后，对组织竣工检验时间有何要求？ 40

92．客户受电装置检验合格并办理相关手续后，接电期限有何要求？ 41

93．客户接电后，供电企业营业场所要建立客户档案的内容有哪些？ 41

94．客户受电工程对委托施工的单位，供电企业有何要求？ 41

95．客户受电工程施工期间供电企业组织中间检查的内容有哪些？ 41

96．客户受电工程竣工后，检验的内容有哪些？ 42

97．客户业扩工程经检验合格后，供电企业应与客户办理哪些手续？ 42

98．《供电营业规则》对低压三相四线制供电有何规定？ 42

99．用户新装增容用电时对其电源进户点有何要求？ 43

100．对低压配电线路导线的截面选择有何要求？ 43

101．低压配电线路的供电半径有何要求？ 43

102．低压接户线的档距有何规定？ 44

103．低压架空导线与地面或水面的距离有何规定？ 44

104．低压接户线的对地距离有何规定？ 44

105．低压用户的内线工程验收时应提供哪些资料？ 45

106．对低压用户装表接电有何规定？ 45

107．对低压接户线有何规定？ 46

108．对低压接户线的固定有何规定？ 46

109．对低压接户线的连接有何规定？ 46

110．什么是供电电压和受电电压？它们之间有何区别？ 48

111．农网10kV的供电半径有何规定？ 48

112．用户受电工程验收有哪几个阶段？ 48

113．用户受电装置的继电保护定值计算和调试如何确定？ 49

114．高压供电用户送电前应完成哪些工作？ 49

第4节 供用电合同 50

115．什么是供用电合同？ 50

116．签订供用电合同的原则是什么？供用电合同应具备哪些条款？ 50

117．供用电合同分几种类型？ 50

118．供用电双方的主要权利和义务是什么？ 51

119．在什么情况下可以解除或变更供用电合同？ 52

120．对供用电合同的有效期限、变更和续签有何规定？ 52

121．什么是供用电合同的违约责任？ 53

122．对供用电合同的签订人有何要求？ 53

123．什么是供用电合同纠纷？对供用电合同纠纷有何解决方式？ 53

124．签订供用电合同的业务文件有哪些？ 54

125．供用电合同的签订修改和保管有何要求？ 54

第3章 日常用电营业工作 57

126．什么是日常用电营业工作？ 57

127．日常用电营业工作的主要内容是什么？ 57

128．对用电工作票的要求是什么？ 58

129．签发用电工作票的依据是什么？ 58

130．用电工作票流程是怎样的？ 59

131．用电户办理减容有何规定？ 60

132．在办理减容手续时还应注意哪些事项？ 60

133．办理暂停用电有何规定？ 61

134．在办理暂停用电手续时应注意哪些事项？ 62

135．用户办理暂换用电有何规定？ 63

136．在办理暂换手续时应注意哪些事项？ 63

137．用户办理迁址有何规定？ 64

138．用户移表有何规定？ 64

139．在受理移表时应注意哪些事项？ 65

140．用户办理暂拆有何规定？ 65

141．在受理暂拆申请时应注意哪些事项？ 66

142．受理用户更名或过户有何规定？ 66

143．受理过户的注意事项有哪些？ 66

144．受理分户有哪些规定？ 67

145．用电户在什么情况下可以到供电企业办理分户手续？ 68

146．用电户办理并户有何规定？ 68

147．什么情况下供电企业按销户办理？ 69

148．用电户办理改压有何规定？ 70

149．问客户改变用电类别时有何规定？ 71

150．用电户改变供电方式有何规定？ 71

151．改变供电方式有哪些种类？ 71

152．用电计量装置烧毁应如何处理？ 72

153．对换表、验表有何规定和要求？ 73

154．对临时用电有何规定？ 73

155．什么是临时用电？ 74

156．临时用电的适用范围是什么？ 74

157．什么是委托转供电？ 74

第4章 电价与电费 77

第1节 电价 77

158．什么是电价？ 77

159．电价的构成如何？ 77

160．我国电价管理体制是怎样规定的？ 78

161．《电力法》对农业用电电价有何规定？ 78

162．《电力法》对电价、电费监督管理有何规定？ 79

163．什么是分时电价？ 79

164．我国现行销售电价的计价方式是什么？ 79

165．我国2009年新的电价目录有何改变？ 80

166．目前销售电价有哪几类？ 80

167．居民生活用电的适用范围是什么？ 80

168．农业生产用电的适用范围有哪些？ 83

169．贫困县农业排灌用电的执行范围是什么？ 83

170．趸售电价有何规定？ 83

171．农业排灌、深井、高扬程用电电价有何规定？ 84

172．利用居民住宅从事商业活动的用电应执行什么电价？ 85

173．根据我国电价改革实施办法，对居民生活和农业生产电价如何制定和调整？ 85

174．我国销售电价如何管理？ 85

175．我国对农村用户的销售电价有何规定？ 86

176．城市、乡村中小学校教学用电执行什么电价？ 86

177．农村地区广播电视运营用电执行什么电价？ 86

178．我国对哪些行业试行差别电价政策？ 86

179．我国《功率因数调整电费办法》，就功率因数标准及适用范围的规定是什么？ 87

180．计算用户功率因数值时应考虑哪些因素？ 87

181．用户的功率因数如何计算？ 88

182．对实行功率因数调整电费的用户有何要求？ 88

183．什么是峰谷分时电价？ 89

184．对小水电的电价、电量有何规定？ 90

第2节 电费 91

185．什么是电费管理？其主要工作环节是什么？ 91

186．电费管理的基本程序是什么？ 91

187．电费实抄率如何计算？电费回收率如何计算？ 92

188．什么是抄表？抄表工作包括哪些主要内容？ 92

189．什么是抄表周期？抄表周期有何规定？ 92

190．抄表日期有何规定？ 93

191．抄表工作有何要求？ 93

192．现场抄表方法主要有哪些？ 95

193．抄表员的任职条件是什么？ 96

194．对抄表员现场抄表有何要求？ 96

195．抄表员抄表工作中应注意哪些事项？ 97

196．如何安排抄表线路？ 97

197．抄表前的准备工作有哪些？ 97

198．抄录电能表示数的要求是什么？ 98

199．新装和变更的用电客户抄表时应注意哪些？ 98

200．进入客户高、低压配电室抄表时，应注意什么？ 98

201．抄表时进行常规检查的项目有哪些？ 99

202．抄表时发现客户违约用电应如何处理？ 99

203．抄表时发现客户计量装置故障应如何处理？ 99

204．抄表时遇到客户门锁应怎么办？ 100

205．因故未能抄表，用电户的电量、电费如何计收？ 100

206．对甩表用电的用电量如何计算？ 100

207．电费核算工作的主要内容和要求是什么？ 100

208．电费核算的工作程序是什么？ 101

209．电费收据的发行和保管有何要求？ 102

210．计算机核算人员的主要工作内容和要求是什么？ 103

211．电费复核员的主要工作内容和要求是什么？ 104

212．营业电费差错的含义是什么？ 104

213．电量电费如何退补？ 105

214．按期回收电费有何意义？ 105

215．电费回收人员应具备哪些基本素质？ 106

216．收取客户电费的依据是什么？ 106

217．收费方式主要有哪些？ 106

218．收费期限有何规定？ 107

219．电费违约金如何收取？ 107

220．电费业务如何处理？ 108

221．如何正确运用停电措施催收电费？ 109

222．客户欠费需依法停电的，应提前几天将停电通知书送达客户？ 109

223．《电力供应与使用条例》对农村公用路灯的供电设施和缴付电费有何规定？ 110

第5章 电能计量 112

第1节 电能计量装置管理 112

224．什么是计量器具？什么是计量装置？ 112

225．什么是计量授权？ 112

226．电能计量装置包括哪些？ 112

227．电能表、测量用互感器属于哪一种计量器具？ 112

228．电能计量装置综合误差包括哪些部分？ 113

229．确定电能计量方式的基本原则是什么？ 113

230．电能计量装置验收的内容有哪些？ 114

231．电能计量装置装设后对用户有何要求？ 114

232．对电能计量装置管理的目的是什么？电能计量装置管理的内容包括哪些？电能计量装置管理的原则是什么？ 115

233．新装和改装的电能计量装置投运前，在安装现场需对计量装置进行哪些项目的检查和试验？ 115

234．电能计量印、证的种类有哪些？对其管理有何规定？ 115

235．电能计量装置新装完工后，送电之后的检查内容是什么？ 116

236．供电企业在新装、更换及现场检验电能表等工作时应注意什么？ 117

237．用电计量装置验收的主要内容有哪些？ 118

238．农村供电所计量管理的主要职责是什么？ 118

239．农村供电所对计量装置如何管理？ 119

240．农村供电所对计量装置的日常检查有哪些？ 119

第2节 电能表 120

241．国产电能表的型号字母含义是什么？ 120

242．对电能表的安装有哪些要求？ 121

243．用户电能表的分类有哪些？ 122

244．什么是宽量程电能表？ 122

245．什么是长寿命电能表？ 122

246．高精度电能表和互感器是怎样确定的？为什么要选用高精度的电能表和互感器？ 123

247．什么是最大需量表？ 123

248．抄读和检查机械式最大需量表时应注意什么？ 123

249．什么是峰谷分时电能表？ 124

250．执行功率因数调整电费的用户，应装设何种电能表？ 124

251．三相三线有功电能表适用于何种情况下才能准确计量？ 124

252．三相四线有功电能表适用于何种情况？ 124

253．为了保证无功电能表的正确计量，其接线有何特殊要求？ 125

254．在现场没有仪器设备的情况下，用什么方法可以初步判断三相三线有功电能表的接线是否正确？ 125

255．三相电能表的调整装置有哪些？ 125

256．为何要记录用户正反向无功电量？ 125

257．什么是相序？ 126

258．为何无功电能表不能反相序运行？如何纠正？ 126

259．用户报告运行中的电能表有误差，怎样确定超差？ 127

260．在进行电能表接线前和接线完工后应注意哪些问题？ 127

261．电能表一般有哪些误差？ 128

262．电能表附件回路上发生哪些故障会引起电能表失准？ 129

263．抄表员抄表时对电能表的安装状况如何观察？ 129

264．单相电能表的调整顺序是怎样的？ 129

265．在电能表调整中，主要应注意哪几个问题？ 130

266．如何鉴定电能表是否烧坏？ 130

267．电能表有哪些常见故障？ 131

第3节 互感器 132

268．表用互感器的作用是什么？ 133

269．互感器投运前应做哪些检查工作？ 133

270．对计量装置装接接线盒的目的是什么？ 134

271．电流互感器的工作原理是什么？ 134

272．电流互感器有哪几种常见的接线方式？ 135

273．使用电流互感器时应注意什么？ 135

274．电流互感器在运行中为何不允许二次绕组开路？ 135

275．为何要求电流互感器的二次侧要可靠接地？ 136

276．什么是电流互感器额定电流？什么是电流互感器的额定电流比？ 136

277．什么是电流互感器的额定容量？电流互感器的额定容量和额定负载是什么关系？ 136

278．电流互感器的角差什么情况下是正值？什么情况下是负值？ 137

279．什么是电流互感器的同极性端？ 137

280．测定电流互感器的小极性和大极性有什么意义？ 137

281．测定电流互感器极性的方法通常有几种？ 138

282．使用电流互感器时应注意什么？ 139

283．影响电流互感器的误差因素主要有哪些？ 139

284．电流互感器存在电流误差和相位差的原因是什么？ 139

285．电压互感器的工作原理是什么？ 140

286．电压互感器常见接线方式有几种？ 140

287．电压互感器二次侧为什么不允许短路？ 140

288．电压互感器的额定电压有何规定？ 141

289．电压互感器的出线端标志有何规定？ 141

290．什么是电压互感器的二次压降？ 142

291．对计费用电压互感器的二次压降有何要求？ 142

292．使用电压互感器应注意的事项有哪些？ 143

第4节 电能计量装置的错误接线 144

293．对计量装置接线错误等故障应如何处理？ 144

294．对计量装置超差或记录不准如何处理？ 144

295．《供电营业规则》中对用电计量点的设置有何规定？ 145

296．什么是电能计量错误接线时的更正系数和更正率？ 145

297．单相有功电能表相线中性线互换的错误接线如何计量？ 146

298．单相有功电能表电压小钩打开或未接通中性线的误接线如何计量？ 146

299．单相有功电能表电流线圈并联于电源的误接线会产生什么后果？ 147

300．三相四线有功电能表一相电流开路如何计量？ 148

301．三相四线有功电能表两相电流开路如何计量？ 148

302．三相四线有功电能表一相电压断线如何计量？ 149

303．三相四线有功电能表一相电流反接如何计量？ 150

304．三相四线有功电能表两相电流反接如何计量？ 150

305．三相四线有功电能表三相电流全反接如何计量？ 151

306．三相四线有功电能表A、B相电流、电压不同相如何计量？ 152

307．三相四线有功电能表三相电流电压不同相如何计量？ 153

308．三相四线有功电能表电压断开时计量更正率为多少？ 153

309．三相三线有功电能表电压回路断开时电能计量更正率是多少？ 154

第6章 违章用电与电力设施保护 156

第1节 违章用电 156

310．哪些行为是危害供电用电安全，扰乱正常供电，用电秩序的行为？ 156

311．什么是窃电？窃电行为有哪些？ 156

312．对违章用电如何处理？ 157

313．用户私自迁移、更动和擅自操作供电企业的用电计量装置、电力负荷管理装置、供电设施及约定由供电企业调度的用户受电设施，应承担什么责任？ 157

314．供电企业对查获的违约行为如何处理？ 157

315．供电企业对查获的窃电者如何处理？ 158

316．《供电营业规则》中对查获的窃电行为如何计算窃电量？ 159

317．因违约用电或窃电造成供电企业的供电设施损坏的责任者如何处理？ 159

318．供电企业对检举查获窃电或违约用电的有关人员如何处理？ 159

319．欠电压法窃电的常见手法是什么？ 160

320．欠电流法窃电的常见手法是什么？ 160

321．移相法窃电的常见手法是什么？ 161

322．扩差法窃电的常见手法是什么？ 162

323．防治窃电的技术措施有哪些？ 163

第2节 电力设施保护 165

324．农村供电所电力设施保护的职责有哪些？ 165

325．农村供电所电力设施的保护措施有哪些？ 165

326．《电力法》对非法占用变电设施用地、输电线路走廊或者电缆通道的如何处理？ 167

327．《电力法》规定对哪些行为应当给予治安管理处罚，由公安机关依法给予处罚，构成犯罪的，依法追究刑事责任？ 167

328．《供电营业规则》对供电设施的运行维护管理范围，责任点如何确定？ 167

329．对电力设施的保护原则是什么？如何保护？ 168

330．县级以上地方各级电力管理部门保护电力设施的职责是什么？ 169

331．《电力设施保护条例》规定的电力线路保护范围有哪些？ 169

332．《电力设施保护条例》对电力线路保护区是怎样规定的？ 170

333．变电设施的保护范围是什么？ 171

334．危害电力线路设施的行为有哪些？ 171

335．在架空电力线路保护区内，必须遵守哪些规定？ 171

336．在电力电缆线路保护区内必须遵守哪些规定？ 172

337．必须经县以上地方电力管理部门批准，并采取措施后，方可进行的作业或活动有哪些？ 172

338．危害电力设施建设的行为有哪些？ 172

339．电力管理部门应给予表彰或一次性物质奖励的行为有哪些？ 173

340．对违反《电力设施保护条例》规定的如何处理？ 173

341．电力设施保护领导小组如何组成？其职责是什么？ 173

342．电力企业对保护电力设施的职责和权利是什么？ 174

343．地下电力电缆保护区的宽度是多少？ 174

344．在保护区内禁止哪些作业？ 174

345．在电力电缆沟内禁止什么？ 174

346．电力管理部门应在哪些地点设置安全标志？ 175

347．在电力设施周围进行爆破作业有何规定？ 175

348．在距架空电力线路杆塔、拉线基础边缘的范围内活动，必须遵守哪些要求？ 175

第7章 安全用电与节约用电 178

第1节 安全用电管理 178

349．电气安全工作的任务和内容有哪些？ 178

350．保证用电安全的基本要素是什么？ 180

351．《供电营业规则》对安全用电有什么规定？ 180

352．用电客户危害供用电安全的哪些行为会导致被终止供电？ 182

353．安全用电管理中电力管理部门的安全职责是什么？ 183

354．安全用电管理中电力企业的安全职责是什么？ 183

355．安全用电管理中电力使用者的安全职责是什么？ 184

356．何谓进网作业电工？ 184

357．电工进网作业有何规定？ 184

358．申请电工进网作业许可证应当提供哪些材料？ 185

359．电工进网作业许可证分为几类？分别可从事哪些作业？ 185

360．保证电力设施安全供电的管理规定有哪些？ 185

361．保证用电设施安全使用的管理规定有哪些？ 186

362．保证居民用户安全用电的管理规定有哪些？ 187

363．用电客户为防止电气火灾发生应遵守哪些规定？ 188

364．保证用电客户自备电源使用安全的管理规定有哪些？ 188

第2节 触电防范 190

365．如何划分高压和低压电气设备？ 190

366．安全电压是多少？ 190

367．人体触电的方式有哪些？ 190

368．防止人身触电的技术措施有哪些？ 191

369．什么是保护接地和保护接零？ 191

370．什么是工作接地和重复接地？ 191

371．从安全技术的角度对电气设备有什么要求？ 192

372．对家庭居室电气配线有什么安全规定？ 193

373．安全使用家用电器的基本要求是什么？ 194

374．对照明灯具、开关和插座的安装有什么安全规定？ 195

375．怎样使用三孔插座才能保证安全？ 197

376．安装使用彩灯应满足哪些安全要求？ 198

第3节 触电急救 198

377．现场抢救触电者的原则是什么？ 198

378．如何使低压设备触电者脱离电源？ 199

379．如何使高压设备触电者脱离电源？ 200

380．不同状态下电击伤者的急救措施是什么？ 201

381．判断伤员有无意识的方法是什么？ 201

382．如何判断触电者有无呼吸？ 201

383．如何判断伤员有无脉搏？ 202

384．如何进行口对口（鼻）呼吸？ 203

385．胸外心脏按压法操作步骤如何？ 205

第4节 节约用电 206

386．节约用电的重要意义是什么？ 206

387．如何选择节电的家电产品 206

388．常用家电节电窍门有哪些？ 209

389．农村配电变压器的节电途径有哪些？ 211

390．农村电动机的节电途径有哪些？ 212

第8章 供电优质服务 216

第1节 服务文化 216

391．国家电网公司农电发展战略是什么？ 216

392．供电企业的服务宗旨是什么？ 217

393．什么是供电服务？ 217

394．供电企业的服务方针是什么？ 217

395．供电优质服务工作的意义是什么？ 217

396．优质服务工作的任务有哪些？ 218

第2节 国家电网公司员工行为规范 219

397．国家电网公司供电服务“十项承诺”有哪些？ 219

398．国家电网公司员工服务“十个不准”有哪些？ 220

399．国家电网公司“三公”调度“十项措施”有哪些？ 221

400．国家电网公司员工守则是什么？ 221

第3节 农村供电所营业服务 222

401．什么是农村供电营业？ 222

402．什么是供电营业场所？ 222

403．农村供电营业厅VI标识推广的6个必选条件是什么？ 222

404．开展农电特色服务的目标是什么？ 222

405．农村供电服务中员工的行为举止规范要求是什么？ 223

406．农村供电服务人员应树立什么样的服务形象？ 223

407．对农村供电营业的电费电价要求是什么？ 223

408．对农村供电营业的报装和维修要求是什么？ 224

409．供电营业厅业务办理的时限要求有哪些？ 224

410．对农村供电营业的社会监督有何要求？ 224

411．问客户对供电服务进行投诉举报的方式有哪些？处理客户投诉遵循的原则是什么？投诉举报答复期限的具体要求是什么？ 225

412．农村供电所现场服务规范有哪些？ 225

413．农村供电所抄表收费服务规范的要求是什么？ 226

414．用电检查人员必须遵守的检查纪律有哪些？用电检查中专项检查的定义和相关要求是什么？ 227

415．农村供电所有偿服务规范的要求是什么？ 227

416．供电服务文明用语与服务忌语有哪些？ 228

417．供电所严禁以电谋私二十条规定的内容？ 232

418．农村供电所供电服务内部保障机制有哪些内容？ 233

419．农村供电所接受社会舆论监督的内容有哪些？ 234

420．农村供电所客户座谈会有何要求？ 234

421．农村供电所客户座谈会的主要内容有哪些？ 235

422．对农村供电所走访客户有何要求？ 235

423．农村供电所走访客户的对象包括哪些？ 235

424．农村供电所主动上门走访和回访客户的主要工作有哪些？ 235

第4节 供用电设备停电抢修服务 236

425．客户故障报修服务规范有哪些？ 236

426．客户反映有汽车等交通工具撞电线杆时，值班员重点应记录什么？ 236

427．客户反映线路或电气设备着火，应如何处理？ 237

428．客户反映10kV配电线路发生一相断线时，应如何处理？ 237

429．供电企业停电检修时，对不同电压等级用户的停电次数，每年不应超过几次？ 237

430．供电抢修人员到达故障现场的时限要求是什么？ 238

431．农用季节性停运的配电变压器再送电时的要求有哪些？ 238

432．在操作跌落式熔断器时，为什么规定先拉开中相，然后再拉开两个边相？ 239

433．客户反映电压不稳或灯闪是什么原因？如何处理？ 239

434．什么情况下有可能产生烧毁居民电器的危险电压？应如何处理？ 239

435．低压单相220V客户电话反映白炽灯忽明忽暗是何原因？ 240

436．农村供电所事故抢修值班制度的内容有哪些？ 241

437．为了及时处理故障，客户报修时需提供哪些信息？ 242

438．什么情形下限制客户用电？ 242

439．什么情形下对客户停电？ 242

440．对客户实施停（限）电的程序有何规定？ 243

第5节 客户服务热线“95598” 243

441．什么是“95598”服务系统？ 243

442．95598客户服务热线服务内容有哪些？ 245

443．95598坐席人员接听电话的服务要求有哪些？ 245

444．95598坐席接到客户报修电话时应如何处理？ 245

参考文献 246