客户关系管理PDF电子书下载

第一章 客户关系管理概述 3

第一节 客户关系管理的产生 3

第二节 客户关系管理的兴起动因 5

第三节 客户关系管理的概念与内涵 8

第四节 客户关系管理的未来趋势 13

第五节 客户关系管理的目标和过程 16

综合练习 17

本章参考文献 19

第二章 客户关系管理的营销学基础 21

第一节 数据库营销 21

第二节 关系营销 25

第三节 一对一营销 44

第四节 中国传统文化与客户关系管理 47

综合练习 50

本章参考文献 52

第三章 客户价值与客户生命周期 54

第一节 客户价值体现 54

第二节 客户生命周期 62

第三节 客户终生价值 69

综合练习 71

本章参考文献 73

第四章 客户识别与获取 75

第一节 客户识别 75

第二节 客户的获取与开发 83

第三节 客户信息管理 87

第四节 客户流失 93

综合练习 98

第五章 客户满意与客户忠诚管理 101

第一节 客户满意 101

第二节 客户体验管理 111

第三节 客户忠诚 115

第四节 赢得客户忠诚 117

综合练习 125

本章参考文献 128

第六章 客户服务管理 130

第一节 客户服务 130

第二节 客户服务方法及技巧 141

第三节 客户投诉及处理 159

综合练习 167

本章参考文献 169

第七章 客户关系管理系统 172

第一节 CRM系统的概述 172

第二节 CRM系统软件的分类 178

第三节 CRM系统的体系与结构 193

第四节 CRM系统的功能模块 198

综合练习 205

本章参考文献 209

第八章 CRM数据管理 212

第一节 客户数据 212

第二节 客户数据的处理、分析与应用 215

第三节 数据仓库 219

第四节 联机分析处理 225

第五节 数据挖掘 228

综合练习 243

本章参考文献 245

第九章 客户呼叫中心 247

第一节 呼叫中心概述 247

第二节 呼叫中心的应用 250

第三节 呼叫中心的设计与实现 254

综合练习 258

本章参考文献 259

第十章 客户关系管理及其关联系统 261

第一节 客户关系管理与供应链管理 261

第二节 客户关系管理与企业资源计划 266

第三节CRM应用中的业务流程再造 270

综合练习 273

本章参考文献 275

第十一章 客户关系管理的行业应用 276

第一节 航空业的客户关系管理应用 276

第二节 房地产业的客户关系管理应用 280

第三节 制造业的客户关系管理应用 283

第四节 金融业的客户关系管理应用 288

第五节 医药业的客户关系管理应用 290

第六节 零售业的客户关系管理应用 294

第七节 旅游业的客户关系管理应用 297

综合练习 299

本章参考文献 300