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第1章 绪论 1

1.1电子商务发展现状与趋势 1

1.1.1电子商务的概念 1

1.1.2电子商务的特征 2

1.1.3电子商务的发展 2

1.1.4电子商务的趋势 6

1.2客户服务发展现状与趋势 8

1.2.1客户与客户服务的概念 8

1.2.2客户服务的发展历程 10

1.2.3客户服务的发展现状 12

1.2.4客户服务的发展趋势 13

1.3实时在线客户服务发展现状与趋势 15

1.3.1实时在线客户服务发展现状 15

1.3.2实时在线客户服务发展趋势 19

本章参考文献 20

第2章 服务质量相关理论 22

2.1质量与质量管理 22

2.2质量管理发展 23

2.2.1质量检验阶段 23

2.2.2统计质量控制阶段 23

2.2.3全面质量管理阶段 24

2.3服务质量 25

2.3.1服务质量概念 25

2.3.2服务质量测量 26

2.3.3服务质量延伸研究 27

2.4六西格玛理论 29

2.4.1概念 29

2.4.2六西格玛管理实施流程 30

2.5服务接触理论 32

2.5.1服务接触的概念 32

2.5.2服务接触理论的特点 32

2.5.3服务接触的分类 33

2.5.4服务接触的理论模型 35

2.5.5服务接触理论的应用 38

2.6服务氛围理论 40

2.6.1概念及结构 40

2.6.2影响变量 41

2.7服务利润链理论 42

2.7.1概念 42

2.7.2理论隐义引申 43

2.8感知服务质量理论 43

2.8.1概念与特征 43

2.8.2感知服务质量测量维度 44

2.9服务差距理论 48

2.10感知蓝图理论 50

2.10.1感知蓝图理论概念 50

2.10.2感知蓝图分析过程 50

2.10.3感知蓝图模型改善服务质量的机理 53

本章参考文献 56

第3章 服务质量相关方法 60

3.1服务指数 60

3.1.1服务质量指数的概念 60

3.1.2服务质量指数的主要内容 60

3.1.3服务质量指数编制方法和应用 61

3.1.4服务质量指数的应用 62

3.2 TAM 62

3.2.1 TAM发展 62

3.2.2 TAM应用领域 67

3.2.3 TAM与其他方法整合的相关研究 68

3.3 TOPSIS模型 69

3.3.1概念 69

3.3.2原理与步骤 69

3.3.3模型优缺点 71

3.3.4 TOPSIS模型应用 71

3.4结构方程模型 73

3.4.1概念 73

3.4.2作用及优点 73

3.4.3结构方程的构建 74

3.4.4应用 80

3.5多维尺度法 80

3.5.1概念 80

3.5.2产生和发展 81

3.5.3多维尺度分析与因子分析和聚类分析的异同 81

3.5.4多维尺度法的分类 83

3.5.5 MDS方法关键要素 83

3.5.6多维尺度法的原理 83

3.5.7多维尺度法的实施步骤 84

3.6 Kano模型 87

3.6.1概念 87

3.6.2 Kano模型的优缺点 90

3.6.3 Kano模型应用 91

3.7平衡计分卡 94

3.7.1平衡计分卡的发展阶段 95

3.7.2平衡计分卡的四个维度 96

3.7.3平衡计分卡的编制方法 97

3.7.4平衡计分卡的实质 100

3.7.5平衡计分卡的应用 100

3.8支付意愿法 102

3.8.1支付意愿法的概念 102

3.8.2支付意愿法的起源与发展 102

3.8.3支付意愿法的原理 105

3.8.4 CVM在电子商务中的应用发展 110

3.9概化理论 110

3.10 RATER指数 111

3.10.1概念 111

3.10.2模型优缺点 113

3.10.3 RATER指数应用 113

3.11 IPA 114

3.11.1概念 114

3.11.2原理与步骤 115

3.11.3模型优缺点 116

3.11.4模型应用 116

本章参考文献 117

第4章 即时通信工具 127

4.1发展历程 127

4.1.1第一阶段：开创与模仿 128

4.1.2第二阶段：细分与竞争 128

4.1.3第三阶段：变革与创新 130

4.2分类 132

4.2.1根据用户特征、使用终端、网络类型分类 132

4.2.2根据使用对象分类 133

4.2.3根据应用方式分类 134

4.2.4根据装载对象分类 135

4.3常见即时通信工具 136

4.3.1个人即时通信工具 136

4.3.2企业即时通信工具 143

4.4技术原理 148

4.4.1 IM技术概念 148

4.4.2 IM技术原理和工作方式 148

4.4.3 IM通信方式 149

4.5特点与功能 150

4.5.1特点 150

4.5.2功能 151

4.6运营模式 153

4.6.1 IM＋门户＋应用功能 154

4.6.2 IM＋社区 154

4.6.3跨平台模式 154

4.7用户规模及特征 155

4.7.1用户规模 155

4.7.2用户特征 156

4.8即时通信工具市场的发展趋势 159

4.8.1应用范围和场景不断扩大 159

4.8.2由PC端向移动端转移 160

4.8.3终端生产商、电信运营商的即时通信服务持续渗透 161

4.8.4互联互通或将成常态 161

4.8.5多元与融合是行业发展趋势 162

4.8.6终端多传感器交互特性促成更多创新 162

本章参考文献 163

第5章 实时在线客户服务应用 164

5.1旅游业应用 164

5.1.1走四方旅游网在线客服 164

5.1.2同业MQ在旅游业的应用 165

5.2电信行业应用 169

5.2.1中国电信在线客服 169

5.2.2中国联通在线客服 174

5.2.3中国移动在线客服 176

5.3购物网站应用 176

5.3.1淘宝网客服 176

5.3.2京东商城客服 183

5.3.3当当网客服 189

5.3.4 1号店客服 194

5.4银行业应用 196

5.4.1中国建设银行客服 196

5.4.2中国工商银行客服 200

第6章 电子商务物流服务质量评价研究 206

6.1引言 206

6.2物流服务质量 207

6.2.1物流服务质量内涵 207

6.2.2物流服务质量评价维度 208

6.2.3物流服务质量评价方法 210

6.3电子商务物流服务质量评价指标体系 211

6.3.1评价指标体系设计原则 211

6.3.2评价指标体系的具体内容 213

6.4基于云模型的电子商务物流服务质量评价 218

6.4.1构建评价模型的基本思想 218

6.4.2构建评价模型的理论与方法 220

6.5电子商务物流服务质量评价实例研究 228

6.5.1企业背景介绍 228

6.5.2电子商务物流服务质量评价过程 229

6.5.3评价结果分析 238

6.6结论 239

本章参考文献 240

附录 调查问卷 242

第7章 基于E-S-QUAL量表的12306网站客户满意度研究 244

7.1理论模型与研究假设 244

7.1.1模型构建 244

7.1.2研究假设 246

7.2问卷调查与数据分析 246

7.2.1问卷设计与收集 246

7.2.2问卷数据分析 247

7.3模型检验与结果 249

7.3.1模型检验 249

7.3.2模型结果及分析 250

7.4对策与建议 252

7.4.1满足旅客个性需求，提高售后服务水平 252

7.4.2优化网站信息组织，简化业务操作流程 252

7.4.3保护旅客个人信息，保证交易安全可靠 252

7.4.4关注网络技术发展，关心旅客期望变化 253

7.5结论 253

本章参考文献 253

第8章 当当网在线客户服务质量关键影响因素研究 255

8.1引言 255

8.2研究设计与研究方法 258

8.2.1概念模型和研究假设 258

8.2.2研究方案设计 263

8.2.3问卷设计 264

8.2.4样本选择及数据收集 265

8.3数据分析与假设检验 266

8.3.1描述性分析 266

8.3.2信度和效度分析 267

8.3.3因子分析 268

8.3.4回归分析 270

8.3.5假设验证及营销建议 270

8.4结论与展望 275

8.4.1研究结论 275

8.4.2研究展望 276

本章参考文献 276